Parece IA, pero no lo es: el reto del AI washing en la comunicación con clientes

Hablar de inteligencia artificial (IA) en la experiencia del cliente se ha vuelto parte del día a día empresarial. Sin embargo, tras un periodo de entusiasmo y fuertes inversiones, el mercado experimenta un giro que merece mayor atención: el uso de la IA más como una narrativa comercial que como una capacidad tecnológica real.

En este escenario aparece el fenómeno conocido como AI washing. Este término describe la práctica de reetiquetar tecnologías existentes como inteligencia artificial, sin que estas ofrezcan verdaderamente aprendizaje, adaptabilidad o inteligencia genuina. Por lo general, detrás de estas herramientas no existe IA avanzada, sino sistemas heredados, automatización rígida o procesos desconectados que se presentan de forma sofisticada.

La brecha entre la expectativa y la experiencia real

El AI washing genera confusión en el mercado y abre una brecha peligrosa entre la expectativa del usuario y la experiencia real. Las organizaciones inducen a los clientes a esperar interacciones inteligentes, contextuales y fluidas. No obstante, los consumidores suelen enfrentarse a flujos predefinidos, comprensión limitada y recorridos fragmentados.

Esta desconexión tiene consecuencias graves en la economía de la experiencia, donde los usuarios evalúan a cada marca frente al mejor estándar que han experimentado. Cuando las experiencias son personalizadas y emocionalmente inteligentes, los clientes regresan, permanecen más tiempo y gastan más. Por el contrario, si las interacciones se perciben mecánicas, se destruye la lealtad y se debilita el negocio.

El impacto en la confianza del consumidor mexicano

Cuando la tecnología falla en resolver problemas, las personas no solo pierden la confianza en la marca, sino que también cuestionan el valor real de la inteligencia artificial.

Datos de EY México muestran que el 66 % de los consumidores en México rechaza que la IA resuelva sus problemas de servicio al cliente sin la intervención humana.

Esta resistencia no refleja una falla directa de la tecnología, sino una consecuencia de su mala presentación e implementación deficiente en los canales de atención. La distorsión del mercado erosiona el optimismo sobre lo que la verdadera IA puede ofrecer, como experiencias orquestadas, fluidas y verdaderamente inteligentes.

La necesidad de una orquestación tecnológica genuina

En muchos casos, el problema central no radica en la falta de software, sino en la ausencia de orquestación. Las soluciones auténticas de inteligencia artificial requieren arquitecturas integradas que cumplan con características específicas:

• Conexión de datos: Unificación de los registros para evitar canales de comunicación aislados.
• Comprensión del contexto: Capacidad de entender el historial y la situación actual del cliente.
• Adaptación en tiempo real: Respuestas dinámicas que evolucionan según se desarrolla la interacción.

Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de Ventas en Genesys América Latina, explica que la IA debe formar parte de la arquitectura de la experiencia, en lugar de ser un elemento aislado. Cuando se aplica correctamente, permite comprender mejor a los usuarios y anticipar sus necesidades de forma natural.

Recuperar la credibilidad del sector tecnológico exige honestidad sobre las herramientas que se implementan. Presentar automatizaciones básicas como IA avanzada debilita el mercado y frustra a los usuarios. Por lo tanto, el crecimiento sostenible de las empresas comenzará cuando diferencien con claridad qué es inteligencia artificial real y qué es simplemente automatización tradicional.