Las expectativas de los consumidores superan la realidad tecnológica en los sistemas de pago actuales

Las empresas de los sectores de comercio minorista y hospitalidad enfrentan una brecha creciente entre las exigencias de sus clientes y la verdadera capacidad de sus sistemas de cobro. Una investigación conjunta de las firmas FreedomPay y Verifone revela que las preferencias de los usuarios al momento de pagar influyen directamente en su nivel de satisfacción, su lealtad hacia la marca y sus decisiones de gasto. El análisis evidencia que la modernización tecnológica ya no pertenece al ámbito operativo interno, sino que constituye una ventaja competitiva esencial en el mercado actual.

El estudio recopiló datos de 1018 consumidores y 200 líderes corporativos en los sectores de retail y hospitalidad, en colaboración con los equipos editoriales de Retail Dive y Hospitality Dive. Los resultados demuestran que tres de cada cuatro compradores eligen los establecimientos comerciales basándose en la disponibilidad de su experiencia de cobro y método de pago preferidos. Por lo tanto, las organizaciones que mantengan infraestructuras obsoletas arriesgan su posicionamiento comercial y sus ingresos financieros.

El rezago en la adopción del autocobro y la fragmentación de canales

El deseo de utilizar sistemas de autocobro representa una tendencia consolidada entre los consumidores. El 45 % de los usuarios manifiesta una clara preferencia por esta modalidad independiente. Además, el 87 % de los clientes recurre al autocobro siempre que la tienda dispone de los terminales adecuados. Sin embargo, la oferta comercial no responde a esta demanda, ya que solo el 17 % de los minoristas y un escaso 9 % de los hoteles cuentan con esta tecnología en sus instalaciones.

La dispersión de los canales transaccionales representa otro obstáculo crítico para la eficiencia de los negocios. El 81 % de las organizaciones carece de una plataforma de pagos unificada, dependiendo de infraestructuras separadas para las operaciones físicas, el comercio electrónico y las aplicaciones móviles. Los directivos de las empresas señalan que esta fragmentación de sistemas eleva los costos de operación para el 69 % de las compañías y complejiza la gestión administrativa en el 57 % de los casos. Al mismo tiempo, la falta de una visión centralizada impide la correcta personalización de los servicios al cliente.

La falta de preparación y el mal uso de la inteligencia artificial

Un hallazgo alarmante del reporte indica que ningún líder empresarial considera que su organización está completamente preparada para modernizar las capacidades de pago. El 64 % de los encuestados afirma tener una preparación parcial y enfrentar desafíos de gran magnitud. Entre las principales barreras para la actualización tecnológica destacaron los elevados costos iniciales de implementación, señalados por el 78 % de los ejecutivos, y la incertidumbre respecto al retorno de inversión (ROI), mencionada por el 58 % de los participantes.

Por otra parte, la aplicación de la inteligencia artificial muestra una disparidad notable en el punto de venta. Casi la totalidad de los comercios y hoteles destina algoritmos de IA para optimizar campañas de marketing y personalización. En contraste, solo el 9 % de los minoristas y el 4 % de los hoteles aprovechan esta herramienta en las estaciones de autocobro. Precisamente en ese punto de interacción es donde los clientes se sienten menos reconocidos y donde la tecnología generaría un beneficio inmediato.

Una hoja de ruta hacia la unificación de la infraestructura

Chris Kronenthal, presidente de FreedomPay, enfatizó que las plataformas obsoletas actúan como el principal freno para la transformación digital en el comercio. Los consumidores demandan ser comprendidos con mayor precisión; de hecho, el 49 % desea que las marcas conozcan su nivel de satisfacción con los procesos de pago, mientras que el 44 % pide que identifiquen sus detonantes de lealtad.

Prasanna Narayan, vicepresidente ejecutivo y director de producto de Verifone, concluyó que la base del problema radica en la complejidad de los entornos de pago tradicionales. A través de la alianza con FreedomPay, ambas corporaciones trabajan en simplificar los cimientos transaccionales. El objetivo central consiste en unificar la infraestructura tecnológica para acelerar los cambios operativos y proveer las experiencias fluidas que el mercado global exige de forma estandarizada.