Cuando el cliente pregunta primero a la IA: el reto actual de la atención al consumidor

Cada vez más consumidores resuelven sus dudas con inteligencia artificial antes de contactar a los canales oficiales de una empresa. El verdadero desafío operativo comienza cuando la tecnología no resuelve la solicitud y la persona se queda a mitad del camino.

Anteriormente, cuando un usuario tenía una duda sobre un producto o servicio, realizaba una búsqueda en internet para encontrar la página de preguntas frecuentes de la compañía. Hoy prefiere un atajo directo. Según una encuesta de Pew Research Center, el 42 % de los adultos utiliza herramientas de inteligencia artificial como primera opción para consultar información.

Detrás de esta transformación están los modelos lingüísticos de gran tamaño (LLM). A diferencia de los sistemas automatizados tradicionales, estas herramientas entienden el lenguaje natural y generan respuestas contextuales. Soluciones avanzadas como los AI Agents de Zendesk automatizan hasta el 80 % de las interacciones y escalan el caso a un agente humano únicamente cuando resulta necesario.

Esta dinámica reduce la visibilidad de las marcas. Cada vez que un usuario resuelve un problema dentro de un chat externo, las empresas pierden el rastro de la conversación.

“El volumen de interacciones sigue siendo elevado, pero los LLM están modificando la forma en que los usuarios buscan resolver sus dudas. En algunos casos obtienen una respuesta de inmediato, sin necesidad de cambiar de canal, navegar durante largos periodos o crear un ticket”, explica Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) de Zendesk para América Latina.

La resolución efectiva como nueva moneda de cambio

La capacidad de solucionar de forma integral redefine el estándar del servicio. El informe CX Trends 2026 de Zendesk destaca que el 83 % de los líderes de retail coincide en que la resolución efectiva representa la nueva métrica clave. Además, el 85 % afirma que los clientes abandonan a las marcas incapaces de solucionar sus inconvenientes desde el primer contacto.

El inconveniente surge cuando la herramienta falla. Si un consumidor no recibe una respuesta satisfactoria, busca asistencia por otro canal y reinicia el trámite. Resolver implica completar el proceso de principio a fin, cerrar la solicitud y cubrir la necesidad del usuario sin obligarlo a duplicar su esfuerzo en plataformas distintas.

El reporte CX Trends 2026 indica que el 89 % de los líderes de experiencia del cliente (CX) en México considera fundamentales a los agentes de IA con memoria para ofrecer interacciones personalizadas.

“Si la inteligencia artificial no logra resolver la solicitud, la tarea vuelve al usuario, quien muchas veces tiene que empezar de nuevo en otro canal. Ese es el vacío que las marcas necesitan evitar”, señala Walter Hildebrandi.

De responder preguntas a ejecutar acciones empresariales

Cerrar esta brecha exige que los sistemas realicen tareas operativas concretas. A través de Zendesk MCP Client, los agentes virtuales se conectan con otras herramientas de la empresa para consultar datos y ejecutar acciones directas sin interrumpir la navegación.

Este avance modifica la ruta de atención tradicional. Una interacción puede iniciar en una plataforma conversacional, continuar en los registros de la compañía y derivar en un especialista humano si el caso exige supervisión. El desafío técnico consiste en preservar el historial a lo largo de la transición para evitar que el usuario repita su información.

El paso hacia la ejecución de tareas incorpora factores críticos como la privacidad de datos, la transparencia y el acceso a personal capacitado. Los agentes humanos mantienen su rol central en situaciones complejas o de alto valor.

La transformación completa dependerá de la confianza de los consumidores y de la madurez tecnológica. A medida que los usuarios deleguen tareas más complejas, el chat asistido se consolidará como un punto de contacto cotidiano en el ecosistema corporativo.