La inteligencia artificial redefine el servicio al cliente y la fidelización de marca

La experiencia del cliente se consolida como un factor determinante para las decisiones de compra y la lealtad comercial. Según la quinta edición del informe State of Customer Experience, elaborado por la firma Genesys, más de la mitad de los consumidores prefiere realizar cualquier otra actividad antes que contactar a un soporte técnico o administrativo. Además, el 85 % de los encuestados afirma que una mala atención influyó directamente en la reducción de sus compras o en la cancelación definitiva del servicio con una marca.

Frente a la baja tolerancia ante procesos deficientes, las organizaciones enfrentan la exigencia de aplicar la inteligencia artificial para elevar la calidad de atención y no solo para reducir costos operativos.

El optimismo de los consumidores en México y América Latina

A nivel global, el 76 % de los usuarios confía en que la IA mejorará la velocidad del servicio. Sin embargo, la perspectiva positiva se intensifica en el mercado latinoamericano. En esta región, el 86 % de las personas prevé mejoras sustanciales en la atención gracias a la tecnología, mientras que el 63 % declara una actitud más receptiva hacia la IA en comparación con los registros de hace dos años.

En México, el estudio muestra dinámicas particulares de adaptación digital:

• El 61 % de los usuarios mexicanos manifiesta mayor optimismo hacia la IA en el servicio, frente al 50 % de la media mundial.
• El 58 % de las empresas en México transfiere el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos, superando el promedio global del 52 %.
• Únicamente el 16 % de las empresas del país logra reducir significativamente el esfuerzo del consumidor durante la interacción, frente al 24 % registrado a nivel internacional.

Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México, explica que las organizaciones deben convertir la confianza de los usuarios en experiencias conectadas mediante la combinación de IA, contexto operacional y talento humano.

Eficiencia y empatía: la necesidad de orquestar la IA con agentes humanos

La velocidad de respuesta resulta crucial para el usuario moderno. Un 76 % de los encuestados indica que la resolución efectiva del problema predomina sobre la naturaleza del agente, sea este un sistema automatizado o una persona. No obstante, el 94 % sostiene que la eficiencia debe acompañarse de empatía, señalando la imposibilidad de hablar con un representante humano como su principal motivo de frustración.

El informe destaca que el 66 % de los clientes migra hacia la competencia tras experimentar tres o menos interacciones negativas. Incluso, para el 21 % de los consumidores, una sola falla representa motivo suficiente para abandonar la marca. Por esta razón, el 82 % de los líderes de experiencia del cliente prevé que la IA agéntica orquestará las interacciones de servicio en los próximos tres años.

Desafíos técnicos en la infraestructura de atención

A pesar del avance tecnológico, la desconexión de canales persiste como una barrera operativa. Aunque el 95 % de los clientes asume que la empresa conservará sus datos entre plataformas, casi la mitad de las organizaciones mundiales no transfiere automáticamente la información contextual entre bots y personal de soporte.

Adicionalmente, el 54 % de los directivos de servicio en América Latina identifica la preparación técnica para escalar la IA a gran nivel como su mayor obstáculo interno. Para resolver este escenario, la plataforma Genesys Cloud integra datos, sistemas e inteligencia artificial con los equipos de trabajo, buscando eliminar la fricción en la atención y proteger la rentabilidad empresarial.

La investigación de Genesys recopiló respuestas de 5 811 consumidores y 1 560 líderes de negocio en más de 20 países durante marzo y abril de 2026, abarcando sectores como banca, automotriz, telecomunicaciones, comercio minorista y salud.