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  • Estudio realizado para Avaya por el Instituto Mexicano de Teleservicios a 53 empresas líderes en el país
  • 56 por ciento de las empresas consultadas utilizan soluciones tecnológicas de Avaya para la operación de sus Centros de Contacto. 77 por ciento de ellas cuenta con operación en la Nube o están dispuestas a hacer el cambio.
  • Durante la contingencia sanitaria se identificó el crecimiento de cuatro sectores: financiero, seguros, salud y retail y bienes de consumo
  • Continuidad operativa, gestión de equipos remotos de trabajo, automatización, contracción económica, así como atracción y retención de talento, entre los principales retos de las empresas para el 2021

Ciudad de México, México, (4 de marzo del 2021).- Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció el día de hoy los resultados del Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 realizado para la compañía por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers – BPO, en México y Latinoamérica, con el objetivo de identificar tendencias y elementos de valor para la toma de decisiones, después de un año impactado por el COVID-19; así como las acciones y tendencias que enmarcarán este 2021.

La industria de los Centros de Contacto en México[i] está compuesta por 560 mil estaciones que generan 700 mil empleos, de los cuales 200 mil estaciones son BPOs y 360 mil estaciones corresponden a Centros de Contacto InHouse. El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 contempló a 53 empresas líderes en el país que poseen un Centro de Contacto InHouse con un total de 78 Centros, 22,112 estaciones instaladas correspondientes a 10 sectores estratégicos como el financiero, seguros, tecnología, retail y bienes de consumo, y salud, asistencia social y nutrición, principalmente; con operaciones en 17 estados de la República que atienden al mercado doméstico y extranjero, y con más de un año de operación en México. Las empresas participantes emplearon un total de 25,415 personas directamente.

Principales conclusiones

 

Entre los principales hallazgos se puede destacar que:

  • 53 por ciento de los participantes confirma un crecimiento en el volumen de operaciones durante la contingencia sanitaria.
  • 56 por ciento de las empresas participantes utilizan soluciones tecnológicas de Avaya para su operación y del total las empresas consideradas, el 62 por ciento trabaja bajo un esquema híbrido
  • Las regiones Centro y Norte del país siguen siendo las de mayor concentración
  • El 40 por ciento las empresas brindan servicios al extranjero desde México
  • 8 de cada 10 empresas implementaron la modalidad de teletrabajo y planea mejorar el esquema
  • Con la contingencia sanitaria se identifica el crecimiento de cuatro sectores: financiero, seguros, salud y retail y bienes de consumo
  • La atención a clientes, promoción y ventas, y Back Office fueron los servicios más ofrecidos durante el 2020 siendo la atención a clientes el tipo de campaña con mayor crecimiento
  • Los canales de atención predominantes fueron eMail, llamadas telefónicas, respuesta de voz interactiva (IVR), chats on line y videollamada
  • En cuanto a redes sociales como canal de contacto, destacaron WhatsApp y Facebook. Durante 2020, 40 de 45 empresas contaron con interacciones a través de redes sociales
  • En este periodo, el reconocimiento empresarial y social son las principales certificaciones que las operaciones Inhouse apuestan, así como la protección de datos

Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México, comentó “el 2020 fue un año marcado por el efecto de la pandemia, por lo que las empresas en todo el mundo han tenido que reinventarse y redefinir sus estrategias de manera inmediata para sacar adelante sus operaciones, en el mayor de los casos de forma remota. Hablando particularmente de la industria de los Centros de Contacto en México en Avaya pudimos apoyar aproximadamente a 11 mil agentes para que se trasladaran, en cuestión de días, a trabajar desde sus casas con nuestra tecnología y bajo un modelo de licencias prestadas, así como varios cientos de miles de empleados en diferentes empresas; esto con el fin de poder garantizar la seguridad de los colaboradores y la continuidad operativa de nuestros clientes”.

Entre las expectativas de crecimiento para el 2021, una de cada tres empresas consultadas considera aumentar sus operaciones y el 38 por ciento considera mantenerse como en la actualidad; solo el 11 por ciento tiene un pronóstico de disminución lo que marca un panorama optimista para la industria y el sector empresarial mexicano.

Finalmente, las empresas encuestadas consideran enfrentar principalmente los siguientes retos para lograr dicho crecimiento y continuidad de sus negocios.

  • Reto estratégico y comercial: garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria y adaptar su estructura organizacional
  • Reto Operativo: gestión de equipos remotos, mejorar la experiencia del cliente
  • Reto Tecnológico: automatización e implementación de herramientas tecnológicas para el teletrabajo
  • Reto Económico: contracción económica y el panorama socioeconómico del país
  • Reto de Talento: atracción y retención de talento además de la capacitación
  • Reto de Teletrabajo: Calidad de la operación en teletrabajo, problemas de conectividad en general y accesibilidad a aplicativos entre otros.

“En la nueva normalidad del 2021 enmarcada por la MultiExperiencia tanto de los clientes como de los empleados y donde el trabajo desde cualquier lugar llegó para quedarse, Avaya continuará apoyando a los Centros de Contacto a través de su portafolio de productos Avaya OneCloud CCaaS, que pone a disposición de las empresas soluciones de Contact Center como Servicio para satisfacer el presente y futuro de la experiencia del cliente a través de soluciones impulsadas por la Inteligencia Artificial, automatización y aprendizaje automático, todo esto bajo una modalidad como servicio”, finalizó Ruiz Galindo.

Para  descargar el Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020  haga click aquí

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Acerca de Avaya

Los negocios se construyen a partir de las experiencias que brindan, y Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) brinda millones de esas experiencias todos los días. Avaya está dando forma a lo que sigue para el futuro del trabajo, con innovación y asociaciones que brindan beneficios comerciales revolucionarios. Nuestras soluciones de comunicaciones en la nube y nuestro ecosistema de aplicaciones multi nube potencian las experiencias de los clientes y empleados de forma personalizada, inteligente y sin esfuerzo para ayudar a lograr las ambiciones estratégicas y los resultados deseados. Juntos, nos comprometemos a ayudar a que su negocio crezca al ofrecer Experiencias que importan. Obtenga más información en https://www.avaya.com/es

Nota de precaución sobre las declaraciones prospectivas

Este comunicado contiene ciertas “declaraciones prospectivas”. Todas las declaraciones que no sean declaraciones de hechos históricos son declaraciones “prospectivas” a los efectos de las leyes de valores federales y estatales de los Estados Unidos. Estas declaraciones pueden identificarse mediante el uso de una terminología prospectiva como “anticipar”, “creer”, “continuar”, “podría”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “puede”, “podría” “Nuestra visión”, “plan”, “potencial”, “preliminar”, “predecir”, “debería”, “lo hará”, “lo haría” o lo negativo del mismo u otras variaciones del mismo o terminología comparable [e incluyen, pero son no se limita a los ahorros en efectivo esperados y las declaraciones sobre crecimiento, cotización en bolsa y métricas operativas mejoradas]. La Compañía ha basado estas declaraciones prospectivas en sus expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones actuales. Si bien la Compañía cree que estas expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones son razonables, tales declaraciones prospectivas son solo predicciones e implican riesgos e incertidumbres conocidos y desconocidos, muchos de los cuales están fuera de su control. Estos factores se discuten en el Informe Anual de la Compañía en el Formulario 10-K presentado ante la Comisión de Bolsa y Valores (la “SEC”), y pueden causar que sus resultados, desempeño o logros reales difieran materialmente de cualquier resultado, desempeño o logros futuros expresados o implícito en estas declaraciones prospectivas. Para obtener una lista adicional y una descripción de tales riesgos e incertidumbres, consulte las presentaciones de la Compañía ante la SEC que están disponibles en www.sec.gov. La Compañía advierte que la lista de factores importantes incluidos en las presentaciones ante la SEC de la Compañía puede no contener todos los factores materiales que son importantes para usted. Además, a la luz de estos riesgos e incertidumbres, los asuntos a los que se hace referencia en las declaraciones prospectivas contenidas en este informe pueden, de hecho, no ocurrir. La Compañía no asume ninguna obligación de actualizar o revisar públicamente ninguna declaración prospectiva como resultado de nueva información, eventos futuros o de otro tipo, excepto que la ley exija lo contrario.

Todas las marcas comerciales identificadas por ®, TM o SM son marcas registradas, marcas comerciales y marcas de servicio, respectivamente, de Avaya Inc. Todas las demás marcas comerciales son propiedad de sus respectivos dueños.

[i] Estimaciones del IMT

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