Por Eduardo Tambellini – Consultor de negocio de FICO
Hay algunas leyes que gobiernan el universo y una de las más famosa es la de la oferta y la demanda, sabemos que sólo tenemos oferta donde hay demanda, pero en lo que respecta al proceso de ofrecer productos y servicios por teléfono, esta ley puede ser refutada, pues seguimos viviendo una serie de ofertas incluso sin demanda. Pero la pregunta es ¿Esta oferta de servicios sirven para algo más que para ahuyentar a los clientes a cada día?
Cada año en diversos mercados del mundo aumentan las reclamaciones sobre contactos no deseados, principalmente por instituciones financieras. Por lo que se iniciado una discusión interesante para buscar los mecanismos para combatir este hostigamiento y minimizar la excesiva publicidad de empresas proveedoras de servicios, vía teléfonos móviles, fijos o correos electrónicos personales.
Si bien hoy existen algunas instituciones y herramientas para regular y denunciar este problema como PROFECO o CONDUSEF, no resulta difícil entender por qué México se encuentra en el top 5 de países menos bancarizados, ya que según cifras de la Asociación de Bancos de México (ABM) revela que 53% de los adultos en el país carece de una cuenta bancaria y 7 de cada 10 no tienen acceso al crédito. Impulsado principalmente por la desconfianza de los usuarios hacia las instituciones financieras o por haber experimentado alguna mala experiencia por parte de los bancos, además de que los consumidores mexicanos tienen la sensación de que les falta más protección.
El mercado actual demanda una fuerte necesidad por ganar más clientes, pero la verdadera clave está en mantenerlos y para lograr esto se deben crear nuevas ofertas, pero cada vez más personalizadas y adecuadas a las necesidades de cada cliente. Lamentablemente aún existe una gran mayoría de empresas hacen esto de forma masiva y desordenada lo que termina por asustar potenciales clientes y ahuyentar a los actuales.
Durante la pandemia, miles de clientes tuvieron que aprender a gestionar de manera digital miles de servicios, así como acostumbrarse a las compras y transacciones online, sin duda, esta fué la oportunidad que muchas empresas esperaban para ganar nuevos clientes, con un enfoque que no sólo era digital, sino que también estaba dirigido a las necesidades del cliente. Sin embargo, muchas otras empresas han sucumbido por no estar actualizadas o debido a no priorizar sus procesos de transformación digital.
FICO, líder en soluciones de decisión y analítica predictiva, lleva años informando de la necesidad de crear servicios y soluciones que permitan mejorar el ciclo de vida del cliente.
Para la gestión de clientes, es importante implantar inteligencia para que las empresas conozcan cada vez más a sus clientes y puedan extender las ofertas adecuadas. Todo esto con la integración de un orquestador de canales de comunicación, que además de entender las preferencias de cada usuario, será capaz de identificar el mejor canal y momento para la comunicación con el cliente, minimizando las fricciones y generando relaciones sanas y duraderas con los clientes.
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Acerca de FICO
FICO (NYSE: FICO) impulsa las decisiones que ayudan a las personas y negocios de todo el mundo a prosperar. Fundada en 1956 y con sede en Silicon Valley, la compañía es pionera en el uso de la analítica predictiva y la ciencia de los datos para mejorar las decisiones operativas. FICO cuenta con más de 204 patentes estadounidenses y extranjeras de tecnología que aumenta la rentabilidad, la satisfacción del cliente y el crecimiento de las empresas en las industrias de servicios financieros, telecomunicaciones, salud y venta minorista, entre muchas otras. Con las soluciones de FICO, empresas en más de 100 países realizan un sinfín de actividades: desde proteger 2.600 millones de tarjetas de pago contra el fraude y ayudar a las personas a obtener crédito, hasta asegurar que millones de aviones y autos de alquiler se encuentren en el lugar correcto en el momento adecuado. Más información en http://www.fico.com
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