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Uno de los hallazgos más importantes en torno a las empresas principiantes tiene que ver con el porcentaje de madurez de países como México (27%) y Brasil (23%) respecto a Países Bajos (22%) y Canadá (21%). En cuanto a las emergentes, México (43%) se sitúa por delante de Australia (41%), Estados Unidos (38%) y Alemania (36%), e incluso por encima de la media global (36%).
Entre las empresas avanzadas existe un área de oportunidad para América Latina, ya que en este rango a las organizaciones de la región les faltan adoptar mejores prácticas de atención al cliente, al contar con un 18% que lo hacen, muy lejos del 24% de las compañías de Asía y el Pacífico o del 21% de América del Norte. Sin embargo, entre las empresas expertas muestran el liderazgo absoluto con el 19% de organizaciones que ya adoptan las mejores prácticas de servicio al cliente, por arriba de América del Norte, con el 17%; Asía y el Pacífico, con el 12% y Europa, con el 11%.
“Es evidente que América Latina ha experimentado un cambio profundo en la digitalización en los últimos años. El aislamiento social de la pandemia no solo ha impulsado considerablemente los nuevos servicios digitales, sino que hemos visto a la región destacarse con inversiones en Experiencia del Cliente (CX), cambiando la forma en que las empresas construyen y nutren sus relaciones con los clientes”, refirió Eva García Luna, Senior Solution Consultant en Zendesk.
Además, consideró que ofrecer mejores experiencias al cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación incluso por encima del precio o el mismo producto, al grado de que las empresas que más invierten en su área de Customer Experience generan 79% más clientes que sus competidores. Esto demuestra la importancia de que las organizaciones aspiren a ser excepcionales al momento de interactuar con sus clientes y cambien la forma de ver a sus equipos de atención al cliente como un centro de costos y se consideren ahora como generadores de ingresos.
Adicionalmente, Latinoamérica parece estar escuchando los cambios en el mercado, como el aumento masivo de los canales de mensajería para llegar a los clientes hasta donde están, como el chat, redes sociales y WhatsApp. Por lo tanto, no es de extrañar que las empresas expertas en América Latina ofrezcan más canales para que los clientes interactúen con ellos.
Para obtener más información, descarga el informe completo aquí CX Accelerator de Zendesk.
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