Genesys presenta innovaciones para impulsar la orquestación agéntica en Genesys Cloud

En el marco de Xperience, la empresa Genesys presentó un conjunto de capacidades para modernizar la atención al consumidor a través de la plataforma Genesys Cloud. Las herramientas integradas como Genesys Cloud Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane forman una arquitectura que comprende la intención del usuario, mantiene el contexto entre interacciones y coordina acciones de forma inteligente.

Estas innovaciones garantizan una experiencia adaptativa y gobernada en la era de la inteligencia artificial autónoma. De acuerdo con proyecciones de Gartner, la IA agéntica resolverá el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana para el año 2029. Esta transformación promete reducir hasta un 30 % los costos operativos de las empresas.

Mike Szilagyi, vicepresidente senior de Producto en Genesys, explicó que el futuro del sector exige conservar la memoria del cliente en todos los puntos de contacto. La plataforma convierte herramientas aisladas en un sistema conectado capaz de ofrecer soluciones precisas a escala corporativa.

Capas de inteligencia contextual, orquestación y gobernanza

El nuevo modelo operativo simplifica la gestión del recorrido del usuario mediante componentes especializados:

• Genesys Cloud Navigator: Funciona como la puerta de entrada de IA para analizar la intención del consumidor. Reemplaza los menús estáticos por comprensión conversacional, historial y contexto para dirigir la consulta hacia un agente virtual o humano.
• Genesys Cloud Orchestrator: Crea el plan de acción óptimo para alcanzar la resolución. Analiza límites operativos, mantiene el estado del trayecto y transfiere tareas entre colaboradores y sistemas sin perder el hilo de la conversación.
• Contextual Intelligence: Transforma cada interacción en una memoria empresarial persistente. Vincula eventos del negocio, identidad y señales en tiempo real para enriquecer las decisiones de la IA.
• AI Control Plane: Actúa como la capa de gobernanza y supervisión operativa. Proporciona observabilidad, políticas de seguridad e identidad para asegurar que la automatización respete los límites corporativos establecidos.

Casos de éxito global con Genesys Cloud

Diversas organizaciones internacionales han comprobado los beneficios de la plataforma antes de esta integración:

• Virgin Atlantic: La aerolínea unificó sus canales de atención y generó 28 millones de dólares en valor comercial en un periodo de tres años. Además, incrementó en 25 puntos la satisfacción del cliente.
• Charles Sturt University: La institución educativa australiana elevó en un 29 % la resolución en el primer contacto. Las desviaciones desde chatbots hacia operadores cayeron de un 58 % a menos del 20 %.
• Trademark Global: La compañía redujo en un 65 % el costo total de propiedad de su infraestructura tecnológica. También aumentó en un 30 % el cumplimiento de sus niveles de servicio durante picos de alta demanda.

Las soluciones Contextual Intelligence y AI Control Plane ya se encuentran disponibles en el mercado. Por su parte, Genesys Cloud Navigator alcanzará disponibilidad general entre noviembre de 2026 y enero de 2027. La función Orchestrator estará integrada de forma general durante el primer trimestre del siguiente año fiscal de la empresa.