La empatía en el centro de la estrategia de la experiencia del cliente

Escalar una empresa requiere mantener la calidad en la atención al cliente sin perder la cercanía original. Amanda Andreone, Vicepresidente y Líder Regional de Ventas para Genesys América Latina, analiza cómo las marcas pueden crecer sin sacrificar el contexto ni la empatía en cada interacción.

Las startups identifican el aumento de clientes como su principal métrica de éxito. Sin embargo, la expansión operativa dificulta la preservación de una experiencia de cliente personalizada. La atención al usuario representa un motor directo para la retención y los ingresos corporativos.

La quinta edición del informe State of Customer Experience de Genesys revela que el 85 % de los consumidores reduce sus compras o abandona una marca tras experimentar un mal servicio. Este dato confirma la relación estrecha entre la satisfacción del usuario y la sostenibilidad financiera del negocio.

El desafío de mantener el contexto en empresas en expansión

En las etapas iniciales de una empresa, la proximidad con el consumidor surge de forma orgánica. Los equipos conocen a detalle a cada cliente con una base reducida de usuarios. Esta cercanía permite resolver problemas rápidamente mediante decisiones personalizadas.

La dinámica cambia cuando la startup se transforma en una empresa en consolidación. La multiplicación de canales de atención y el crecimiento de la plantilla dificultan el seguimiento individual. Las organizaciones enfrentan el reto de escalar sus operaciones sin perder el hilo conductor de la relación con el cliente.

El estudio de Genesys destaca la brecha entre las expectativas del consumidor y la capacidad de respuesta empresarial:

• Expectativa de omnicanalidad: El 95 % de los consumidores exige que las empresas recuerden sus datos e historial a través de los diferentes canales de atención.
• Falta de integración: El 48 % de las organizaciones no transfiere automáticamente el contexto del usuario entre agentes virtuales y operadores humanos.
• Impacto en el servicio: La pérdida de información fragmenta la experiencia del cliente y genera frustración durante el contacto.

La inteligencia artificial como aliada de la empatía

Gestionar el crecimiento exige conectar datos, automatización e inteligencia en recorridos continuos. La eficiencia operativa y la experiencia del cliente funcionan como prioridades complementarias dentro de las organizaciones modernas. La tecnología facilita la gestión de procesos complejos sin descuidar el trato humano.

Gartner proyecta que la inteligencia artificial agéntica resolverá de forma autónoma el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente para 2029. Esta automatización reducirá los costos operativos hasta en un 30 %. Al delegar las tareas rutinarias a la tecnología, las empresas preservan el contexto del usuario en todo momento.

La automatización libera tiempo valioso para el personal humano. Los colaboradores concentran sus esfuerzos en interacciones complejas que requieren criterio, empatía y fortalecimiento de relaciones a largo plazo. La próxima generación de empresas líderes destacará por su capacidad de escalar la experiencia del cliente al mismo ritmo que sus ventas.