Experiencia del Cliente 2026: El surgimiento de la orquestación inteligente y la IA agéntica

Por Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México

Para las empresas en México, este año marca un punto de inflexión en todas las industrias. Los consumidores están cada vez más informados y sus expectativas crecen, redefiniendo lo que significa “un buen servicio”. Hoy en día, los clientes esperan consistencia, verdadera personalización y experiencias fluidas, ya sea que interactúen en persona, por teléfono, vía WhatsApp, en una app o con un chatbot.

En este contexto, el año 2026 será el momento en que la inteligencia artificial (IA) pase de ser un accesorio operativo a convertirse en el sistema nervioso central que anticipa y moldea la relación entre personas y marcas.

De acuerdo con un reporte de Genesys, el 91 % de los líderes de CX encuestados consideran que la IA agéntica les permitirá ofrecer experiencias significativamente mejores. Las empresas han dejado de ver a la IA como una simple iniciativa tecnológica y ahora la entienden como un acelerador directo del crecimiento.

Tres evoluciones que marcarán la nueva era del CX

Para llevar la experiencia del cliente más allá de la optimización, experimentaremos tres evoluciones centrales donde la tecnología y las personas trabajarán en conjunto:

1. IA agéntica: La nueva columna vertebral
   A diferencia de la automatización tradicional, que espera a que el cliente haga clic o llame para reportar un problema , la IA agéntica puede comprender el contexto, reconocer la intención y actuar dentro de límites operativos. Los agentes impulsados por IA pueden detectar fricciones de forma temprana, evaluar rutas de resolución y activar flujos de trabajo. Esto transforma la experiencia de un servicio reactivo a una orquestación proactiva.

2. Confianza: El habilitador invisible
   Sin confianza, la tecnología no puede avanzar. El consumidor mexicano, siendo particularmente sensible al uso de sus datos personales, exige respuestas claras sobre qué información se analiza y cuáles son los límites de la IA. La transparencia será una expectativa determinante este año.

3. Empatía aumentada
   Las organizaciones líderes están utilizando la IA para tareas automatizables, permitiendo que las personas se concentren donde más se les necesita. Mientras la IA proporciona contexto e inteligencia táctica, los humanos seguirán aportando juicio, empatía y comprensión emocional. Esta alianza define el modelo de “empatía aumentada”, crítico en industrias con alto volumen de servicio para evitar deshumanizar las interacciones.

La hoja de ruta para competir

Para mantenerse competitivas, las empresas deben seguir una hoja de ruta clara:

• Iniciar con datos gestionados bajo estándares rigurosos de calidad y ética.
• Orquestar por encima de los silos para que la historia del cliente lo acompañe en cada interacción.
• Anticiparse mediante recordatorios inteligentes y asistencia proactiva.
• Mantener la supervisión humana y la transparencia.
• Impulsar el talento aumentado: equipos que usen la IA para elevar la calidad y la asistencia proactiva.

En última instancia, la experiencia del cliente es una ventaja competitiva. Para las empresas mexicanas, el mensaje es inequívoco: quienes dominen la experiencia dominarán el mercado. En 2026, no se trata de alcanzar a otros, sino de marcar el ritmo.