Según el informe “Tendencias del Consumidor 2021” publicado por la consultora LLYC, en los últimos años, pero especialmente con las transformaciones aceleradas que produjo la pandemia, se ha configurado un nuevo tipo de consumidor. Entre sus características está el hecho de hallarse atravesado por tensiones del contexto familiar, laboral y social; la demanda de un acceso ágil e inmediato a los productos; y un mayor peso de las emociones al momento de comprar.

El “nuevo consumidor” actúa movido por la empatía hacia las marcas, por eso es importante la imagen que se ha construido de cada una de ellas. El informe insiste en que las emociones serán una clave fundamental en la toma de decisiones para el consumo durante este año, y las empresas se están adecuando a esta tendencia.

En los negocios cada vez son más populares las técnicas de neuromarketing: la unión de la neurociencia y el marketing para entender el comportamiento del consumidor. Como el objetivo es conocer a fondo a los clientes reales o potenciales, el neuromarketing se vale del llamado Internet del Comportamiento, que estudia y analiza el accionar cotidiano de los usuarios en los dispositivos, tanto en las redes sociales como en los sitios web. La extracción de datos de cada usuario genera un volumen masivo de información que es utilizado por las empresas para mejorar la experiencia de los consumidores y especialmente para lograr una ultrapersonalización de sus productos o servicios.

Si bien estas prácticas no representan una novedad en materia de marketing, su alcance va ganando terreno e impacta algunas barreras éticas. No son pocos los debates y cuestionamientos al respecto: mientras muchos las consideran el auge de la tecnología en el mercadeo, otros llegan a sentirse bastante manipulados y hasta “vigilados”.

En el marco de esta tensión será fundamental que las empresas sean lo más transparentes posible al respecto, proyecten confianza en su comunidad de consumidores y demuestren que el acceso a estos datos permite mejorar su servicio y ofrecer valor agregado.