Optimizan más de un millón de llamadas al mes con 12,000 agentes en 6 países
Ciudad de México, México (15 de diciembre de 2020) – Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, y OneLink, líder en Business Process Outsourcing (BPO), compartieron resultados de la implementación de nueva tecnología Avaya para permitir la devolución de llamadas a clientes, facilitar la grabación de estas, cumplir con estándares de seguridad de pagos PCI (Payment Card Industry) y prepararse a incorporar más innovaciones de servicio, entre otras mejoras.
OneLink es una compañía Multinacionalpresente en Brasil, Colombia, El Salvador, Guatemala, México y Nicaragua, reconocida como una de las 100 mejores empresas globales de outsourcing por la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (IAOP por sus siglas en inglés) y como uno de los Mejores Lugares para Trabajar en Centroamérica por el Great Place to Work Institute. Pedro Díaz, CIO de OneLink explica: “Uno de los deberes principales de nuestra área de tecnología es que el empleado que recibe la llamada o interacción tenga todas las herramientas necesarias para que pueda atender al cliente de una forma excepcional”.
Una de las herramientas que OneLink decidió proveer a sus agentes es la capacidad de devolver llamadas a clientes utilizando soluciones Avaya de su portafolio OneCloud CCaaS como la solución Avaya CallBack Assist. Perdo Díaz dice que decidieron “implementar esta funcionalidad y así poder indicar a nuestro cliente el tiempo de espera estimado, y que el cliente pueda decidir esperar o si su preferencia es agendar una llamada”. Esta solución alivia las largas llamadas en espera que se han vuelto comunes en muchos centros de contacto a causa de COVID-19.
OneLink decidió también adoptar tecnología de Avaya para grabación de llamadas. “Una tarea nada trivial, porque en nuestra plataforma Avaya recibimos poco más de un millón de llamadas al mes. La plataforma de grabación anterior requería de muchísima administración para poder asegurar que todas las llamadas fuesen grabadas. No podíamos vivir en una situación donde no pudiésemos encontrar una llamada crítica para poder resolver un caso al cliente. Desde que implementamos la solución de Avaya, el indicador que llevábamos de llamadas no encontradas desapareció. Ya no existe, lo quitamos”, dice Pedro.
Para mejorar la seguridad de los clientes, OneLink decidió utilizar otra de las soluciones OneCloud CCaaS, Avaya Aura Experience Portal (AAEP). Pedro Díaz explica que “A través del AAEP identificamos y segmentamos a los clientes para poderlos dirigir al agente que les corresponde. También generamos soluciones transaccionales como capturas de datos de tarjetas de crédito para el cumplimiento de temas de PCI, consulta de líneas a través de los IVR (del inglés Interactive Voice Recording) y cambios de PIN (del inglés Personal Identification Number). Tenemos una combinación de un IVR de segmentación con un IVR transaccional para autoservicios”.
Isabel Valer, Directora de Ventas para la región Multicountry de Avaya, dice que “Es una gran alegría colaborar con OneLink porque ellos comparten la filosofía de Avaya de usar tecnología innovadora para potenciar a su equipo y brindar un mejor servicio y la mejor de las experiencias a sus clientes”. Según OneLink, esa filosofía se extiende al futuro con énfasis en el diseño de experiencias de cliente y la automatización de operaciones para continuar mejorando el servicio.
Pedro Díaz coincide: “Poder generar trabajo y sustento para doce mil familias marca la diferencia. Toda nuestra organización está diseñada para que quien conteste las llamadas, tenga el mejor ambiente de trabajo posible y para poder atender al cliente de la mejor forma. Al menos una vez al año, OneLink organiza jornadas especiales en donde todas las áreas de apoyo nos sentamos en el piso operativo a escuchar llamadas y así crear empatía”.
“Nuestra alianza con Avaya, como el grabador de llamadas o como el de CallBack Assist han sido tremendamente exitosos. La asignación de recursos, actividades y la identificación de riesgos ha sido para mí y en mi experiencia profesional de los mejores y más competentes proveedores con los que yo he trabajado”, concluye Pedro Díaz.
Acerca de OneLink
OneLink es una corporación fundada por un grupo de emprendedores con una trayectoria comprobada de más de 20 años de experiencia en las industrias BPO y Contact Centers. Nuestra experiencia no solo se enfoca en la consecución de KPI sino que, más importante aún, en el valor agregado que proveemos a nuestros clientes a través de innovación e iniciativas estratégicas. Creemos que una experiencia de servicio al cliente excepcional comienza con la creación de una cultura de servicio en nuestros asesores.
Acerca de Avaya
Los negocios se construyen a partir de las experiencias que brindan, y Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) brinda millones de esas experiencias todos los días. Avaya está dando forma a lo que sigue para el futuro del trabajo, con innovación y asociaciones que brindan beneficios comerciales revolucionarios. Nuestras soluciones de comunicaciones en la nube y nuestro ecosistema de aplicaciones multi nube potencian las experiencias de los clientes y empleados de forma personalizada, inteligente y sin esfuerzo para ayudar a lograr las ambiciones estratégicas y los resultados deseados. Juntos, nos comprometemos a ayudar a que su negocio crezca al ofrecer Experiencias que importan. Obtenga más información en http://www.avaya.com/es.
Nota de precaución sobre las declaraciones prospectivas
Este comunicado contiene ciertas “declaraciones prospectivas”. Todas las declaraciones que no sean declaraciones de hechos históricos son declaraciones “prospectivas” a los efectos de las leyes de valores federales y estatales de los Estados Unidos. Estas declaraciones pueden identificarse mediante el uso de una terminología prospectiva como “anticipar”, “creer”, “continuar”, “podría”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “puede”, “podría” “Nuestra visión”, “plan”, “potencial”, “preliminar”, “predecir”, “debería”, “lo hará”, “lo haría” o lo negativo del mismo u otras variaciones del mismo o terminología comparable [e incluyen, pero son no se limita a los ahorros en efectivo esperados y las declaraciones sobre crecimiento, cotización en bolsa y métricas operativas mejoradas]. La Compañía ha basado estas declaraciones prospectivas en sus expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones actuales. Si bien la Compañía cree que estas expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones son razonables, tales declaraciones prospectivas son solo predicciones e implican riesgos e incertidumbres conocidos y desconocidos, muchos de los cuales están fuera de su control. Estos factores se discuten en el Informe Anual de la Compañía en el Formulario 10-K presentado ante la Comisión de Bolsa y Valores (la “SEC”), y pueden causar que sus resultados, desempeño o logros reales difieran materialmente de cualquier resultado, desempeño o logros futuros expresados o implícito en estas declaraciones prospectivas. Para obtener una lista adicional y una descripción de tales riesgos e incertidumbres, consulte las presentaciones de la Compañía ante la SEC que están disponibles en www.sec.gov. La Compañía advierte que la lista de factores importantes incluidos en las presentaciones ante la SEC de la Compañía puede no contener todos los factores materiales que son importantes para usted. Además, a la luz de estos riesgos e incertidumbres, los asuntos a los que se hace referencia en las declaraciones prospectivas contenidas en este informe pueden, de hecho, no ocurrir. La Compañía no asume ninguna obligación de actualizar o revisar públicamente ninguna declaración prospectiva como resultado de nueva información, eventos futuros o de otro tipo, excepto que la ley exija lo contrario.
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