La continuidad en la atención al cliente transforma la confianza en la banca mexicana

El sistema financiero mexicano resolvió la velocidad transaccional mediante el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI). Sin embargo, la atención al cliente representa el verdadero desafío competitivo para las instituciones bancarias. De acuerdo con el informe CX Trends 2026 de Zendesk, el 81% de los consumidores mexicanos experimenta frustración al repetir su información ante diferentes agentes o canales de servicio. Por lo tanto, la continuidad en el seguimiento contextual determina la retención de los usuarios en un entorno marcado por el incremento de las reclamaciones.

El impacto de las reclamaciones por fraude en la experiencia bancaria

Las cifras oficiales confirman la urgencia de reestructurar las estrategias de servicio al cliente. Durante el año 2025, las reclamaciones contra el sector bancario en México sumaron 7.2 millones de casos. Este volumen representa el nivel más alto registrado desde 2020, según datos del Buró de Entidades Financieras de la Condusef.

Además, el 72% de estas inconformidades correspondió a posibles fraudes. Esta situación genera múltiples interacciones entre el usuario y la entidad financiera para resolver una sola aclaración. La perspectiva institucional coincide con este panorama. El Reporte de Banca Adaptativa de SoFi Tech Solutions señala que el 50.9% de las empresas financieras en el país considera el fraude y la seguridad como la principal problemática reportada por sus clientes.

La gestión del contexto como pilar de la confianza

La atención a casos complejos exige un manejo eficiente de la información previa. El 92% de los líderes de la industria en México considera la experiencia del cliente (CX) como la principal moneda de cambio para construir lealtad. Cada reclamo no resuelto perjudica gravemente la relación entre el usuario y la marca.

Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) de Zendesk para América Latina, resalta la importancia de la continuidad operativa:

“El cliente entiende que una situación compleja, como un posible fraude, no siempre se resuelve de inmediato. Lo que hoy resulta más difícil de aceptar es tener que empezar de cero cada vez que se busca ayuda. En los servicios financieros, dar continuidad al caso de un cliente y entender el contexto de cada interacción es lo que sostiene la relación de confianza”.

Inteligencia artificial aplicada a la resolución de solicitudes

Las expectativas de los usuarios impulsan la adopción de nuevas herramientas tecnológicas en el sector bancario. Un 78% de los consumidores mexicanos requiere que cualquier ejecutivo acceda de inmediato a su historial de interacciones. Asimismo, el 70% de las personas valora que los agentes de inteligencia artificial recuerden sus antecedentes operativos.

Las empresas que invierten en estas tecnologías obtienen beneficios estratégicos claros:

• Retorno de inversión: El 96% de los líderes de experiencia del cliente reporta resultados financieros positivos tras integrar inteligencia artificial en sus canales de servicio.
• Reducción de fricción: Los sistemas avanzados identifican los casos desde el primer contacto, evitando explicaciones reiterativas por parte del usuario.
• Evolución del servicio: La tecnología pasa de ser una simple herramienta de contención a un mecanismo efectivo de resolución de problemas.

Hildebrandi enfatiza que la inteligencia artificial genera mayor valor cuando trabaja con contexto histórico. Cuando un usuario reporta un cargo no reconocido, la plataforma debe reconocer el antecedente para dar un seguimiento fluido. De este modo, las instituciones protegen la relación comercial a largo plazo.

El reto futuro del sector financiero en México

México consolidó una infraestructura ágil para la transferencia inmediata de capitales. No obstante, la velocidad técnica resulta insuficiente si el usuario enfrenta barreras de comunicación durante un incidente de seguridad. Por consiguiente, el seguimiento integral de cada solicitud definirá la reputación de las marcas bancarias. La capacidad de recordar y resolver sin fricciones dictará la permanencia de los clientes en un mercado altamente competitivo.