Por mucho que queramos justificar que somos seres “racionales” al final la mayoría de nuestras decisiones son emocionales y no tan racionales, es por eso entender la existencia de aquel balance que todos internamente tenemos que controlar y administrar, resta o suma a las personas unidades emocionales, es un mecanismo que se llama “Balance Emocional” que aplica tanto para personas como para empresas y consecuentemente para las marcas, la teoría de Daniel Goleman es una buena fuente del tema.
Existen empresas que no le ven el sentido a “depositar en el banco emocional” de las personas, se cuestionan si vale la pena felicitar a 1 cliente por su cumpleaños cuando tienen miles de ellos y creo que la respuesta está en cuando alguien se acuerda de tu cumpleaños y simplemente te felicita, eso abona indiscutiblemente emocionalmente. Esto refuerza mi idea de que “el revenue” de las empresas no puede ser la meta sino la consecuencia.
Debemos de darle un peso muy importante a los detalles, a aquellos “píxeles” de esfuerzo que suman poco a poco pero suman porque de lo contrario restan poco a poco pero restan. Hoy en día estar al tanto de tus clientes no es tan complicado como antes, existen soluciones que a continuación recomiendo solo algunas:
- Las redes sociales como Facebook y Twitter: no tratar a los usuarios como “tus fans” (es egocéntrico) sino como colaboradores, los verdaderos dueños de tu marca, agradecerles cuanto te hacen RT (retweet), agradecerles retroalimentación.
- Crea tu base de “Newsletter” para tus clientes, plataformas como Mailchimp.com son excelentes y te permiten personificar mensajes.
- Créate alertas en tu calendario de personas clave, tal vez no tengas la capacidad de memoria del cumpleaños de muchas personas pero hay que usar la tecnología (meeting request).
- Crea alertas de Google con el nombre de la persona o el nombre de la marca y comparte a tu cliente, son detalles sencillos pero suman.
También considero que ser “detallista” con tu base de usuarios es importante como un ejercicio de “gratitud empresarial” , cuando uno valora a sus clientes y los cuida, por consecuencia lo perciben y la relación ganar-ganar se alimenta.
No olvidar que los pixeles por muy pequeños que sean aportan o restan a cualquier imagen.
Conclusión: ¡Tratemos a nuestros clientes como queremos ser tratados!
