La transformación digital del servicio técnico se ha convertido en una prioridad para las empresas que dependen de infraestructura crítica. En ese contexto, Xerox implementó en México CareAR, una solución de soporte remoto con realidad aumentada. Esta orientada a optimizar la atención, reducir tiempos de respuesta y disminuir costos operativos asociados al mantenimiento de equipos.

La herramienta, adquirida por Xerox como parte de su estrategia global de digitalización. Permite a especialistas guiar a clientes y técnicos en sitio a través de sesiones remotas en tiempo real.

Mediante videollamadas interactivas con anotaciones visuales, diagramas e instrucciones en pantalla, los problemas se resuelven sin necesidad de esperar la llegada física de un ingeniero.

Soporte remoto con realidad aumentada: impacto operativo medible

En México, Xerox reporta que la adopción de CareAR Assist ha permitido resolver de forma remota el 42 % de los casos críticos, y que siete de cada diez incidencias se solucionan completamente sin desplazamiento técnico. Este modelo tiene implicaciones directas en productividad: menos tiempos muertos, menor gasto en traslados y continuidad operativa para los clientes.

Desde la perspectiva empresarial, el soporte remoto con realidad aumentada responde a una tendencia más amplia.

De acuerdo con Gartner, las organizaciones de servicios buscan reducir visitas presenciales sin sacrificar calidad, apoyándose en tecnologías inmersivas para escalar la atención (Gartner, 2024, Field Service and Remote Support Trends).

Más allá de la impresora: una plataforma de conocimiento remoto

CareAR no se limita a la resolución de fallas. La plataforma integra soluciones como CareAR Instruct, enfocada en capacitación remota avanzada, y CareAR Insite, que permite visualizar el historial completo de servicio de un equipo e integrarlo con bases de datos de atención al cliente.

Este enfoque convierte al soporte técnico en un sistema de gestión del conocimiento, donde la experiencia de especialistas puede transferirse en tiempo real, reduciendo la dependencia de visitas presenciales y acelerando el aprendizaje en campo.

Escalabilidad regional y límites del modelo

El soporte remoto de Xerox ya cubre 18 países en América Latina, lo que refuerza una red regional de atención especializada.

No obstante, el éxito de este modelo depende de factores como la conectividad del cliente, la capacitación de los usuarios y la integración con procesos internos. La tecnología, por sí sola, no sustituye una estrategia de servicio bien diseñada.

Servicio técnico en la era de la eficiencia

Con CareAR, Xerox ilustra cómo el soporte remoto con realidad aumentada puede convertirse en una palanca de eficiencia operativa y diferenciación en mercados B2B.

En un entorno donde el tiempo de inactividad tiene costos crecientes, la capacidad de resolver problemas a distancia deja de ser un valor agregado y se convierte en un componente estratégico del negocio.