Desde que trabajo en Avaya en la posición de vicepresidente, he participado en innumerables discusiones sobre cómo abordar las necesidades cambiantes del mercado en todo lo relacionado con soluciones que pueden mejorar notablemente tanto la experiencia de clientes como de empleados. Durante los últimos 12 meses hemos visto un mayor enfoque por parte de las empresas en la experiencia de los empleados. Con beneficios tangibles de hasta un 21 por ciento más de rentabilidad y un 41 por ciento menos de ausentismo, las organizaciones deberían considerar la relación simbiótica entre la experiencia del cliente y el empleado.
Aquí está mi perspectiva sobre lo que el 2020 tiene para la experiencia de los clientes y empleados.
· Las empresas se centrarán más en las conexiones naturales: En esencia, cuando se habla de la experiencia del cliente se trata de personas que interactúan con y en toda la organización de una manera sencilla, personalizada y orgánica. Ya no se habla de cuántos canales de comunicación tiene una empresa o qué tan rápido los empleados pueden abordar las inquietudes de los clientes. Lo único que importa es que las conexiones, conversaciones y experiencias fluyan de forma natural. Esta ideología estará en el centro de las estrategias de servicio por parte de las organizaciones para el 2020.
- El enrutamiento inteligente tomará impulso: De acuerdo a la firma de analistas Nemertes, el 73 por ciento de las empresas usan actualmente o planean usar el enrutamiento inteligente para el 2025. Aprovechando la inteligencia artificia (IA), las empresas pueden identificar patrones sutiles dentro de miles de millones de interacciones históricas para predecir los mejores emparejamientos futuros basados en características como la personalidad, los valores compartidos y las áreas de especialización de los agentes. Hay una razón por la cual el enrutamiento inteligente es actualmente la aplicación número uno de inteligencia artificial en el centro de contacto, según Nemertes.
- Las organizaciones pasarán de un despliegue parcial a completo (o casi completo) de IA: la mayoría de las empresas han implementado alguna forma de IA pero aún no han ejecutado completamente su estrategia. Según Vanson Bourne, por ejemplo, las organizaciones que usan IA en el centro de contacto están aproximadamente del 40 al 60 por ciento de su implementación. Veremos que estas brechas se cerraran en 2020, posiblemente por completo, con más compañías que expanden el uso de IA en toda la empresa.
· Se prestará más atención a la gestión inteligente de las comunicaciones y la colaboración en tiempo real: el aumento de empleados que utilizan IA, automatización y omnicanalidad impulsará a las organizaciones a encontrar una mejor forma de gestionar inteligentemente las comunicaciones y la colaboración en tiempo real. Lo veremos a través de un espacio de trabajo inteligente, habilitado por una sola interfaz que impulsa la colaboración y el intercambio de información más rápido. Un objetivo clave de este espacio de trabajo será proporcionar tecnología que se adapte a las formas de trabajo preferidas de los usuarios. · Las secuencias de comandos de llamadas lucirán muy diferentes (para algunas marcas): En 2020 las marcas con visión de futuro adoptarán una capacidad de programación inteligente que define los flujos de llamadas (tanto entrantes como salientes) y proporciona una guía paso a paso en la pantalla de los agentes para que estos naveguen de manera más natural durante sus interacciones con clientes.
· Las organizaciones buscarán más allá del centro de contacto para brindar experiencias realmente importantes: el centro de contacto es la piedra angular de la conexión humana, pero la experiencia de la marca se extiende a toda la organización: más allá del centro de contacto, a través del Back Office, en todos los departamentos y líneas de negocio. Este año, las organizaciones cambiarán para priorizar esto, aprovechando soluciones como paneles de control abiertos, modulares y extensivos que ofrecen información empresarial completa y en tiempo real desde múltiples fuentes de datos (dentro y fuera de la empresa) a través de todo el negocio.
· Se hará más hincapié en la información en tiempo real frente a los datos: Recientemente, la firma de analistas Forrester, informó que hasta un 73 por ciento de todos los datos dentro de una empresa no se utilizan. En 2020 veremos que más compañías pasan de la recopilación de datos sin sentido a la aplicación de datos conscientes para generar información empresarial accionable y en tiempo real. Específicamente, el uso de una capacidad de mensajería de chat multimedia, abierta y enriquecida que permita una comunicación y colaboración más rápida, fácil y en tiempo real entre cada equipo, departamento y línea de negocio.
· Veremos una comunicación abierta e igualitaria entre clientes y agentes: 2020 verá más organizaciones que atraerán a sus clientes empoderándolos con nuevas capacidades avanzadas de comunicación y colaboración. Considere, por ejemplo, la solución de mensajería de chat mencionada con anterioridad. Los empleados no solo pueden utilizar esta herramienta de manera interna, sino también entre clientes y agentes. Cada uno puede adjuntar archivos o videos directamente dentro de los mensajes (es decir, capturas de pantalla de confirmación o información de devolución, videos instructivos, hojas informativas, guías de productos, etc.), con chat multipartita disponible.
· La tecnología de Agente Virtual (AV) continuará creciendo: Gartner estima que para el 2030 la tecnología de AV generará $1.2 mil millones de dólares en valor comercial. No hace falta decir que estas soluciones serán enormes en 2020 tanto para el mejoramiento de la experiencia del cliente como la del empleado. Para precisamente los empleados, éste podría ser un asistente inteligente que extrae interacciones repetitivas o tareas que requieren mucho tiempo. Para los clientes podría ser una solución que ayude a impulsar el autoservicio automatizado. Cualquiera que sea la aplicación veremos el auge de la tecnología basada en AV.
· Las comunicaciones serán el núcleo de todo: las comunicaciones son el núcleo de la experiencia de cada cliente y empleado. En la “Encuesta de participación de los empleados de 2019” de TINYpulse, por ejemplo, los cinco puntos críticos más importantes citados por los encuestados estaban relacionados con las comunicaciones, desde problemas técnicos con herramientas de comunicación hasta interrupciones mientras los utilizaban. La importancia continua de las comunicaciones no se perderá en las organizaciones en el 2020.
Por lo pronto, le recomendaría revisar esta lista nuevamente y considerar cómo su organización está preparada para el futuro de la experiencia de los clientes y empleados. ¿Está de acuerdo con ellos? ¿Discrepa? Espero lograr una interacción con usted para ofrecer estas y más experiencias que importan.
