*Por Eduardo Tambellini, Consultor de Negocios de FICO para América Latina

La pandemia causada por el COVID-19 fue sin duda uno de los mayores desafíos de la humanidad. Nos afectó de muchas formas muy lamentables, además de generar pérdida de empleos, negocios y más. Pero ¿cuál fue el impacto de la pandemia si observamos el factor de la morosidad?

Un reciente informe de FICO sobre Riesgo Crediticio señala algunos puntos relevantes sobre el tema, que comentaré a continuación. En el gráfico abajo, tenemos una vista de los incumplimientos de pago por país, correspondientes a noviembre de 2022:

Vemos que Brasil, México, Perú y Colombia tienen tasas que van del 3,0% al 3,8%, pero si miramos el histórico (que compara la tendencia evolutiva de cada período), se observa un comportamiento muy diferente entre Brasil y los otros dos países latinos (México y Colombia): mientras que en Brasil se acumuló un bajo porcentaje de morosidad entre abril de 2020 y diciembre de 2021, en México y Colombia ocurrió lo contrario.

Los indicadores y estudios muestran que cada país reaccionó de manera diferente a la situación, especialmente en cuanto a los recursos dedicados a ‘rescatar’ la economía durante la pandemia. Según estudios de la Universidad de Columbia, Brasil fue el segundo país de América Latina en valores X PIB para apoyar a personas o empresas.

A esto se suma la rápida reacción de los acreedores, quienes crearon planes para refinanciar sus deudas.

Ante una crisis global, con inflación y tasas de interés en aumento, así como altos niveles de desempleo, el período de baja morosidad no pudo ser contenido. La factura empezó a llegar en 2022, con un aumento ininterrumpido de porcentajes de enero a diciembre y, sólo en el primer mes de 2023, la tasa de morosidad está 32,54% más alta que hace un año.

Todo este contexto revela que el 2023 será un año con grandes desafíos para que las instituciones actúen sobre los incumplimientos de pago. Incluso, muchos bancos brasileños ya tradujeron este tema en los balances trimestrales de 2022.

Digitalización y omnicanalidad

Desde antes de la pandemia, la cobranza tradicional ha sido sustituida –o al menos compartida– por la cobranza digital. Pero es importante recalcar que el proceso de digitalización de la cobranza, es decir, pasar de una cobranza humana a una que utiliza un canal digital, no significa que la empresa se ha convertido en digital. ¡Ser digital va más allá! Implica, por ejemplo, atender al cliente de forma integrada.

Los clientes, estén en cartera vencida o no, exigen cada vez más en cuanto al proceso de comunicación con las empresas. Ellos demandan:

• Mayor agilidad en el proceso de comunicación
• Capacidad de elección del canal de su preferencia
• Posibilidad de interactuar y no sólo recibir información
• Que haya continuidad de su proceso de comunicación, sin importar el canal
• Consideración de los horarios más convenientes para hablar con cada cliente

No basta con ser multicanal; las organizaciones deben ser OMNICANAL. Éste es uno de los diferenciales que ofrecen las plataformas de comunicación como FICO® Customer Communication Services (CCS). La solución actúa como un flujo de trabajo de comunicación que permite no sólo ser multicanal sino también omnicanal.

Para atender mejor al consumidor y lograr buenas tasas en los procesos de cobranza, es necesario automatizar las acciones con los clientes que tienen diferentes productos, además de brindarles diferentes canales para que puedan resolver y pagar sus deudas, manteniendo el call center como una de las opciones de canal.

Por ejemplo: en un caso reciente, en el que pusimos a trabajar la experiencia de FICO con unos de nuestros clientes, generamos aproximadamente 30 millones de interacciones mensuales y los resultados de la acción mostraron números muy positivos, como: 160% de aumento en los casos resueltos sin intervención de una persona y 20% de reducción en deudas incobrables en sólo 3 meses de operaciones, además de que el 98%de los clientes que recibieron comunicaciones a través de CCS resolvieron sus problemas sin intervención humana

Sin duda, utilizar en su proceso una herramienta que satisfaga no sólo las necesidades del cliente, sino también del área de negocio de cada empresa, es la clave del éxito.

Lo que ya sabemos llegará en 2023

Durante 2022 tuvimos numerosos cambios para mejorar la experiencia del consumidor, con el objetivo de evitar llamadas masivas o abusivas. En México y Chile, por ejemplo, ya existen leyes que regulan la cantidad de veces que se puede contactar/cobrar a un cliente por día o semana. En Brasil aún no se ha llegado a este punto, pero podría ser la próxima carta sobre la mesa.

Sin duda, es un año desafiante para los profesionales de crédito. Sin embargo, con la aplicación de herramientas y tecnologías adecuadas, es posible transformar el escenario. ¡Sigamos avanzando!