El ROI se ha quedado corto
noviembre 3, 2026
La multibancarización en México transforma la fidelidad en los servicios financieros
La multibancarización en México transforma la relación entre los usuarios y las entidades financieras. Un estudio realizado por Stefanini Group revela que el 63% de los cuentahabientes reparte sus operaciones entre diferentes bancos. En promedio, los consumidores utilizan 3.9 instituciones financieras de manera simultánea. Por lo tanto, conservar la cuenta de nómina ya no garantiza concentrar toda la actividad económica del cliente.
Dispersión de servicios y pérdida de centralidad
La investigación desarrollada por ECGlobal, empresa de Stefanini Group, expone una clara división funcional en el mercado. Los usuarios eligen un banco para cobrar su sueldo y usan otro para pagar servicios. Asimismo, acuden a terceras instituciones para ahorrar o solicitar financiamiento. De este modo, una entidad puede retener la nómina mientras cede terreno frente a sus competidores en compras y créditos.
Esta fragmentación de servicios genera efectos directos en el modelo de negocio bancario:
- Reducción de pagos cotidianos: Los clientes trasladan su dinero a otras aplicaciones para liquidar consumos diarios.
- Salida de depósitos: El ahorro migra hacia entidades con mayores rendimientos o esquemas de inversión más atractivos.
- Desaprovechamiento de créditos: Otras compañías atienden las necesidades de financiamiento personal e hipotecario con mayor rapidez.
- Pérdida de visibilidad: La dispersión reduce los datos disponibles para anticipar las necesidades reales de cada usuario.
Por esta razón, la vocería de Stefanini Group subraya que la principalidad bancaria exige un análisis del uso real. Mantener una cuenta abierta resulta insuficiente para medir la influencia de una institución en las decisiones del cuentahabiente.
Diferencias entre redistribución operativa e intención de cambio
El informe identifica un comportamiento clave para la planeación comercial del sector. El 30% de los encuestados manifiesta su intención de cambiar de banco en los próximos seis meses. No obstante, esta postura refleja una disposición temporal que no siempre culmina en cancelaciones formales.
La participación de una entidad bancaria suele disminuir sin que el usuario cancele su cuenta principal. Los clientes distribuyen su dinero en distintas plataformas sin cerrar su registro de nómina. En consecuencia, las instituciones deben vigilar tanto las intenciones declaradas como el desvío gradual de las operaciones cotidianas.
Estrategias para recuperar relevancia en un entorno compartido
Stefanini Group recomienda examinar la frecuencia transaccional y los obstáculos que reportan los clientes. Detectar las áreas donde el servicio genera inconformidad permite ajustar la oferta con base en datos concretos.
Las organizaciones financieras pueden aplicar medidas precisas para fortalecer su competitividad:
- Simplificación transaccional: Agilizar los canales digitales para resolver operaciones habituales sin pasos innecesarios.
- Transparencia de costos: Informar con total claridad las tarifas, comisiones y condiciones de contratación.
- Oferta personalizada: Crear productos de ahorro y financiamiento alineados con los objetivos de cada usuario.
- Eficiencia en la atención: Resolver aclaraciones y solicitudes con rapidez en todos los puntos de contacto.
El valor de la analítica y la inteligencia artificial
Stefanini Group mantiene presencia en más de 100 países y cuenta con más de 35 mil colaboradores a nivel global. La consultora tecnológica opera 23 centros de entrega organizados en siete unidades de negocio especializadas. Entre ellas destacan Technology, Cyber, Data & Analytics, Financial Tech, Operations, Marketing y Manufacturing. Además, su plataforma Stefanini Artificial Intelligence (SAI) integra analítica y automatización para impulsar transformaciones integrales.
La escuela de negocios INSEAD documentó este modelo en un caso de estudio global sobre ecosistemas empresariales. Dicho análisis examina el papel estratégico de la inteligencia artificial en los negocios. Para Stefanini Group, el éxito en un entorno multibancarizado exige ganar presencia en las decisiones diarias del consumidor. Conservar la nómina representa únicamente el punto de partida de un vínculo comercial que demanda innovación constante.
Este contenido fue procesado y optimizado por el equipo editorial de Neurona Magazine a partir de la información proporcionada.
