Por: Cristina Fonseca, Directora de IA en Zendesk
A medida que la IA se convierte en la inversión más importante en la experiencia del cliente para los próximos años, con 6 de cada 10 organizaciones en el mundo estimando un ROI positivo tras su integración (Zendesk), las marcas están ansiosas por adoptar soluciones de IA y aprendizaje automático. Pero deben ser cautelosas, no todas las soluciones son iguales, por lo que es crucial seleccionar herramientas de proveedores confiables con quienes ya tienen una relación sólida y que tienen una visión clara hacia el futuro.
En mi experiencia, una buena solución de IA para CX es aquella que agrega beneficios a una plataforma de atención al cliente ya existente, y que utiliza modelos centrales creados específicamente para la atención al consumidor, al aprovechar conjuntos de datos definidos. Es así como las nuevas herramientas proporcionan niveles precisos de detalle, por ejemplo, al detectar el sentimiento negativo de un cliente que expresa su frustración con un bot. Esto permite a las marcas personalizar sus respuestas, llevar la conversación del cliente al siguiente nivel y allanar el camino para la automatización de interacciones.
El comercio electrónico no es el único que puede tomar ventaja de las plataformas de CX enriquecidas con IA. En el sector de servicios financieros, por ejemplo, la puntualidad es fundamental para evitar sanciones y multas. La detección de intenciones y sentimientos impulsada por IA permite a las empresas categorizar los tickets relacionados con el cumplimiento, priorizarlos automáticamente y garantizar que se asignen a los grupos de agentes apropiados, dentro de los límites de tiempo legales. Este enfoque proactivo no solo ayuda a mantener el cumplimiento, sino que también reduce el riesgo de multas regulatorias.
A medida que la IA se integra profundamente en las bases de datos y los sistemas existentes dentro de las organizaciones, esta adquiere la capacidad de tomar decisiones y automatizar acciones, como emitir reembolsos y crear códigos de cupones personalizados. La ahora famosa respuesta viral de Lego al correo electrónico de un niño, muestra el potencial de la IA para brindar una CX eficiente y empática, con un toque personal, que hace que los clientes se sientan verdaderamente valorados.
Hoy en día, los equipos de IA de las empresas, al igual que Zendesk, están ampliando las capacidades de sus servicios al incorporar la detección y extracción de entidades para automatizar aún más los procesos. En nuestro caso, en particular, nos enfocamos también en integrar profundamente la IA en los flujos de trabajo de CX, lo que permite a las empresas personalizar las interacciones en todos los canales para una experiencia del cliente consistentemente sobresaliente. Además, el uso de IA generativa permite una entrega más rápida de respuestas personalizadas a los clientes, mejorando su satisfacción general.
¿Y qué pueden los negocios esperar una vez que elijan una plataforma con IA para mejorar su relación con los clientes? En los próximos años, la IA estará lista para revolucionar la CX, al resolver los problemas de los clientes más rápido que nunca. A medida que la IA transforme el panorama de CX, las empresas deberán aprovechar su potencial para elevar las interacciones con los clientes y desbloquear nuevos niveles de eficiencia. Por lo tanto, el objetivo principal de los equipos de CX será elegir el proveedor de herramientas de IA adecuado y tomar decisiones inteligentes al integrarlas en su estrategia de CX.
