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En un 2022 marcado por altos índices de inflación y la reapertura generalizada de sectores económicos claves como el turístico, entretenimiento y servicios, tras los efectos de la pandemia por Covid-19, es entendible que este fin de año las empresas quieran cerrar exitosamente sus objetivos de negocios.
Hay que considerar que esta temporada decembrina es la primera que regresa a la normalidad tras dos años consecutivos de un cierre casi total, lo que provoca que los consumidores estén dispuestos a interactuar más con las marcas. Sin embargo, la escalada de precios que se vive a nivel mundial hará que los consumidores sean también más selectivos a la hora de gastar su dinero.
Si tu empresa, ya sea pequeña, mediana o grande, quiere cerrar bien el año para atraer clientes, te damos cuatro sugerencias en lo que deberías enfocar tus prioridades para lograrlo.
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Sorprende a tu cliente. Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk apenas el 54% de los encuestados considera que el servicio de atención al cliente se trata de una actividad complementaria para las empresas. Es un porcentaje muy bajo tomando en cuenta que las nuevas generaciones son más exigentes con las marcas. En este sentido, es importante generar estrategias para empoderar a tus clientes, como dar seguimiento personalizado a sus consultas, ofrecerles descuentos por lealtad, felicitarlos por su cumpleaños; en pocas palabras, es necesario sorprenderlos. No por nada el 90% de los clientes asegura que gastaría más dinero en empresas que puedan ofrecer la personalización y las experiencias optimizadas que buscan.
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Capacita y valora a tus agentes. ¿Sabías que según la misma encuesta, solo el 15% de los agentes está extremadamente satisfechos con su carga de trabajo, mientras que solo el 20% informa que siente lo mismo acerca de la calidad de la capacitación que reciben? Así como son importantes tus clientes, también lo son el personal que interactúa con ellos, por lo que ofrece cargas de trabajo manejables, mejores métricas de desempeño y dales oportunidades de desarrollo claras.
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Usa la Inteligencia Artificial. Si eres de los que opina que el uso de la IA es costosa estás mal informado. Hay excelentes opciones para optimizar la atención al cliente que se adaptan a todas las necesidades. Es claro que la asistencia humana es fundamental en situaciones más complejas y delicadas y nunca se puede comparar con una artificial. Sin embargo, la respuesta de un chatbot siempre será más ágil que la de un humano. Por lo tanto, la decisión de implementar IA en el servicio al cliente no se puede tomar sin una visión a largo plazo y certeza de hacia dónde se quiere llegar. Los clientes, al recibir este servicio, seguro no lo olvidarán cuando llegue el momento de pagar.
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Atiende a tu cliente cuando, y en el medio en que lo solicite. Como hemos comentado, los consumidores son más exigentes con las empresas y exigen no sólo una atención más personalizada sino piden una mayor variedad de canales disponibles para entablar la comunicación. CX Trends 2022 mostró que el 70% de los clientes esperan chatear con marcas a través de canales de mensajería como WhatsApp, Messenger, Chat y redes sociales. Si en el pasado se tenía que esperar días para que fuera respondido un correo o llenar formularios para obtener un contacto de la empresa, hoy lo que el cliente espera, además de respuestas inmediatas, es que las conversaciones se pueden retomar en cualquier momento y así no tener que repetir toda la comunicación. En este sentido, es indispensable integrar los canales y los recursos de contacto que quiera elegir el cliente.
Ya lo sabes, con estas sugerencias podrás cerrar de la mejor manera este 2022 pero, además, podrás iniciar el año mejor preparado para conseguir tus objetivos de negocio.
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