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Ciudad de México (20 de febrero de 2020)-  Durante la conferencia para usuarios Avaya ENGAGE 2020, Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), líder mundial en soluciones que buscan mejorar y simplificar la comunicación y la colaboración, y Afiniti, el proveedor líder de la tecnología de acercamiento conductual (behavioral pairing) basado en IA, dieron a conocer Avaya AI Routing con Afiniti AiRo, una nueva oferta en el portafolio Avaya IX™ Contact Center que permite a las compañías de todos los tamaños y todas las industrias mejorar la interacción con los clientes y la participación de empleados al acercar de forma óptima a clientes con agentes de centros de contacto a través de la inteligencia artificial.

Avaya AI Routing con Afiniti AiRo identifica patrones sutiles y valiosos en interacciones humanas, lo que facilita el acercamiento entre un cliente y el representante adecuado para generar mejores resultados tras las conversaciones resultantes. El producto representa un cambio significativo en la disponibilidad de la tecnología de acercamiento conductual basado en IA para compañías de cualquier tamaño, no solo grandes empresas, expandiendo el mercado total a millones de agentes.

“La visión de Avaya es ayudar a las empresas a brindar experiencias excepcionales a clientes y empleados a través de tecnologías avanzadas de IA y de aprendizaje automático integradas de forma nativa en las soluciones Avaya IX Contact Center”, dijo Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya. “Las compañías que están usando IA en sus centros de contacto han sido testigos de una mayor eficiencia en la entrega de servicios, incluyendo productividad de agentes 53% más alta, tasas de resolución al primer contacto 61% más altas y un aumento del 48% en ingreso promedio por contacto con cliente. Con Avaya AI Routing con Afiniti AiRo, la IA en el centro de contacto se vuelve una tecnología que mejora dramáticamente la experiencia del cliente, crea una fuerza laboral orientada al cliente más activa y genera mayores ingresos”.

Avaya AI Routing con Afiniti AiRo es un producto intuitivo de auto servicio que permite a las empresas agregar sus propias fuentes de datos, seleccionar las métricas clave de optimización, y ver el desempeño del modelo de IA a través de un portal detallado. Los clientes pueden monitorear el valor incremental en tiempo real que se brinda a empresas, permitiéndoles adaptarse rápidamente a cambios en la demanda del mercado, la industria, el medio ambiente y los consumidores.

“Avaya AI Routing con Afiniti AiRo busca transformar la industria de los centros de contacto”, dijo Zia Chishti, presidente y CEO de Afiniti. “Por primera vez, los equipos de datos de clientes pueden tomar control total de la premiada solución de IA de Afiniti con el uso de un tablero interactivo que permite a los clientes controlar lo que desean para enfocarse en mejorar sus centros de contacto, y ver en tiempo real el incremento medido de forma precisa que está generando nuestro algoritmo. Este nuevo producto expande masivamente la oportunidad que tienen las empresas con centros de contacto más pequeños de acercar de una mejor forma a clientes y agentes, abriendo el mercado por millones de asientos”.

“Este nuevo desarrollo conjunto entre Afiniti y Avaya ofrece a los clientes dos principales ventajas”, dijo Sheila McGee-Smith, fundadora y analista principal de McGee-Smith Analytics. “Ayudará a promover una mayor adopción de enrutamiento IA ya que los clientes podrán elegir la métrica de optimización que mejor se adapte a su negocio y se podrá desplegar en centros de contacto desde tan solo 30 agentes en espera”.

Entre los beneficios de la nueva integración del acercamiento conductual Afiniti y el Avaya IX Contact Center se encuentran:

  • Resultados medibles – Monitoree el impacto medido de Avaya AI Routing con Afiniti AiRo en las operaciones del centro de contacto en todo momento, incluyendo ingresos incrementales generados, retención de clientes, resolución al primer contacto, y métricas de duración promedio de llamada. Elija la métrica de optimización que mejor se alinee a los resultados empresariales deseados.
  • Interface de autoservicio – Controle todas las funciones de forma sencilla con un tablero intuitivo habilitado por recomendaciones accionadas por IA para mejorar resultados y acceso constante a equipos de soporte de productos.
  • Ingreso de datos y garantía de calidad – Conecte su propio CRM, resultado de las llamadas y datos de telefonía, y pruebe la integridad de datos antes de la ejecución de los modelos de IA. Adquiera mejoras a datos de terceros de industrias específicas para impulsar aún más el modelo.
  • Portal de desempeño – Vea el ambiente de su centro de contacto de forma rápida y sencilla, incluyendo flujos de llamadas en tiempo real, características como volumen de llamadas y opción de acercamiento, así como sus resultados. Entienda de mejor forma los impulsores clave de desempeño en su negocio.
  • Modelo de precios por uso – Optimice las métricas operativas sin costo con la flexibilidad de subir de nivel y agregar métricas avanzadas por precio según el uso.

Asimismo, ya está disponible el producto insignia de Afiniti, Enterprise Behavioral Pairing™ (EBP), integrado en Avaya IX™ Contact Center, el cual fue reconocido recientemente por CUSTOMER Magazine con el 14° Premio Anual de Tecnología para Centro de Contacto.

Afiniti es miembro fundador de A.I.Connect, una iniciativa dirigida por Avaya que reúne un ecosistema de proveedores y desarrolladores que ocupan una parte activa en el desarrollo de soluciones basadas en IA. A.I.Connect está acelerando la adopción de soluciones IA en centros de contacto y soluciones de comunicaciones unificadas.

Recursos adicionales

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 Acerca de Avaya

Las empresas se basan en las experiencias que ofrecen, y diariamente millones de dichas experiencias son posibles gracias a Avaya (NYSE:AVYA). Durante más de cien años, hemos permitido a las organizaciones de todo el mundo ganar al crear experiencias de comunicación inteligente para clientes y empleados. Avaya desarrolla soluciones abiertas, convergentes e innovadoras que mejoran y simplifican la comunicación y la colaboración: en la nube, de forma física o una mezcla de ambas. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, la asociación y un enfoque incansable en lo que se avecina. Somos la compañía tecnológica en la que puede confiar para ofrecer Experiencias que Importan. Visítenos en https://www.avaya.com

Acerca de Afiniti

Afiniti es una compañía multinacional de inteligencia artificial aplicada. Afiniti usa la IA para identificar y predecir patrones valiosos y sutiles de conducta humana que permitan acercar de la mejor forma a clientes y representantes. Este tipo de acercamiento resulta en interacciones interpersonales de mayor calidad y provoca incrementos medibles en ingresos y valor vitalicio de clientes para las empresas.

Actualmente, Afiniti cuenta con más de 200 patentes y está generando miles de millones en valor económico para clientes en 18 países. La tecnología de Afiniti aprende y mejor de forma continua, analizando 1.3 millones de interacciones cada día para refinar sus coincidencias. Para obtener más información, visite www.afiniti.com.

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