- De acuerdo con el estudio del IMT, Avaya encabeza la lista de proveedores que brindan soluciones tecnológicas para Centros de Contacto
- Avaya evoluciona la manera en cómo se brinda atención al cliente a través de una estrategia de Multiexperiencias Inteligentes
Ciudad de México a 26 de marzo del 2020.- De acuerdo a datos del “Estudio Nacional de Áreas Internas de Interacción con Clientes 2020”, realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers – BPO, en México y Latinoamérica, Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), encabeza la lista de las empresas líderes que brindan soluciones tecnológicas para Centros de Contacto en México.
Dicho estudio fue realizado con la participación de 62 organizaciones mexicanas pertenecientes a sectores como hospitalidad, viajes y turismo; retail y bienes de consumo; salud y asistencia; seguros; tecnología y telecomunicaciones, así como el financiero, principalmente; las cuales poseen 155 Centros de Contacto con una capacidad instalada de 23,452 estaciones y que brindan empleo a 32,836 personas; cuyas funciones principales corresponden a la atención a clientes, ventas y back office, seguidos por cobranza y retención.
En cuanto a los retos de los Centros de Contacto que mostraron los resultados del Estudio se destaca a nivel operativo la mejora tanto de la Experiencia del Cliente como de los Procesos; asimismo, a nivel tecnológico estos retos se centran en la Automatización y en la Omnicanalidad y Multicanalidad.
En este sentido, Avaya evolucionó la manera en cómo se brinda atención al cliente a través de una estrategia de multiexperiencia que combina los diferentes elementos que existen dentro de las empresas para contactar a un cliente; todo ello para satisfacer los retos propios de la industria.
El enfoque multiexperiencia de Avaya para las soluciones de comunicaciones y centros de contacto está abordando las necesidades del cliente conectado en el mundo de hoy, como parte de la economía de la Multiexperiencia.
Esta fortaleza se debe a la capacidad de innovar no solamente en soluciones para Centros en Contacto sino también de Colaboración y de Comunicaciones Unificadas integradas con tecnologías como Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático. Ante esto, Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, afirmó recientemente durante el evento Avaya Engage 2020 que “las compañías que utilizan Inteligencia Artificial en sus Centros de Contacto han sido testigos de una mayor eficiencia en la entrega de servicios, incluyendo productividad de agentes 53 % más alta, tasas de resolución al primer contacto 61 % más altas y un aumento del 48 % en ingreso promedio por contacto con cliente”.
“El 2019 fue un año muy importante para Avaya en México porque logramos consolidar más de 15,000 posiciones nuevas de Contact Center. Este crecimiento se debe fundamentalmente a tres cosas: a nuestro legado y experiencia que nos habilita con una capacidad única para entregar soluciones a la medida de cada uno de nuestros clientes, a nuestra tecnología disruptiva que resuelve no solo necesidades de hoy sino también las que se están gestando para el mañana, y a nuestra posición de liderazgo indiscutible en soluciones de Colaboración y Comunicaciones Unificadas que nos permiten integrar las unidades de negocio de las empresas en pro de la atención diferenciada del cliente final”, afirmó Gabriel Rodríguez, director general de Avaya México. “Tomando ventaja de todo esto, para este 2020 buscamos crecer tanto en los BPOs como en todos los segmentos de los Contact Centers In House buscando habilitar la multiexperiencia para todos nuestros clientes”, concluyó.
Para el 2028 los analistas pronostican que habrá más cambios en la experiencia del usuario para clientes y empleados en función de cómo interactúan con el mundo digital. Gartner predice que “para 2021, al menos un tercio de las empresas habrán implementado una plataforma de desarrollo multiexperiencia para soportar el desarrollo móvil, Web, de conversación y de Realidad Aumentada”.
La tecnología de Avaya brinda las mejores soluciones para contactar al cliente, no solamente las herramientas que ofrecen un Centro de Contacto sino también todas aquellas que brindan servicios al cliente a través de una real multiexperiencia en cualquier canal de comunicación como voz, video, email, chat o mensajería instantánea.
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Acerca de Avaya
Las empresas se basan en las experiencias que brindan y cada día Avaya (NYSE: AVYA) desarrolla millones de esas experiencias. Durante más de cien años, hemos ayudado a organizaciones de todo el mundo a tener éxito, creando experiencias de comunicación inteligentes para clientes y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en instalaciones propias o un híbrido de ambas. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación y la colaboración, con un enfoque incesante en lo que viene. Somos la empresa de tecnología de confianza para ayudarlo a ofrecer experiencias que importan. Visítenos en www.avaya.com/es
Notificación de aviso respecto a declaraciones prospectivas
Este documento contiene ciertas “declaraciones prospectivas”. Todas las declaraciones que no sean de datos históricos son “prospectivas” según las leyes federales de los EE. UU. y las leyes de valores públicos. Se pueden identificar dichas declaraciones por el uso de terminología prospectiva como “anticipar”, “creer”, “continuar”, “podría”, “calcular”, “esperar”, “buscar”, “puede”, “quizá”, “nuestra visión”, “plan”, “potencial”, “preliminar”, “predecir”, “debería”, “hará”, o “haría”, o su negativo, o bien otras variantes o términos comparables; además incluyen, sin limitarse a, declaraciones sobre el calendario de salida del proceso de suspensión de pagos, la innovación tecnológica y las previsiones de operaciones. La compañía ha basado dichas declaraciones prospectivas en sus expectativas, asunciones, cálculos y proyecciones actuales. Aunque la compañía cree que estas expectativas, asunciones, cálculos y proyecciones son razonables, dichas declaraciones prospectivas solo son predicciones e implican incertidumbres y riesgos conocidos y desconocidos, muchos de los cuales escapan a su control. Estos factores se debaten en la declaración de registro de la empresa en el formulario 10-K presentado con la Comisión del mercado de valores; pueden provocar que los resultados, el rendimiento o los logros reales difieran drásticamente de cualquier resultado, rendimiento o logro futuro expresado o implícito en dichas declaraciones prospectivas. Para una lista con descripción más detallada de dichos riesgos e incertidumbres, consulte los archivos de la compañía en la SEC, disponibles enwww.sec.gov. La compañía le previene de que es posible que la lista de factores importantes que se incluyen en los archivos de la SEC de la compañía no contengan todos los factores relevantes importantes para usted. Además, teniendo en cuenta estos riesgos e incertidumbres, es posible que no lleguen a llevarse a cabo los asuntos mencionados en las declaraciones prospectivas que contiene este informe. La compañía no tiene ninguna obligación de actualizar ni revisar ninguna declaración prospectiva debido a nueva información, eventos futuros u otros, salvo cuando lo exija la ley.
Fuente: sala de noticias de Avaya
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