Autor: Steve Brock, líder de Marketing de Negocios Estratégicos e Innovación, Avaya

El aumento de los agentes de servicio al cliente remotos plantea desafíos tanto en términos de seguridad como de operaciones y, como hemos visto en noticias recientes, una sola violación de seguridad puede causar el cierre de todo un negocio. Por ello, Avaya y Journey.ai se han asociado para proporcionar a los líderes de los Centros de Contacto una solución de autenticación biométrica que eliminará muchos de estos desafíos.

La revolución del trabajo remoto

La fuerza laboral moderna está experimentando una metamorfosis indiscutible. Este año, el 12.7 por ciento de los empleados que trabajan tiempo completo lo hacen desde la comodidad de sus hogares y el 28.2 por ciento adoptó la flexibilidad de un modelo híbrido, lo que deja claro que los límites del espacio de oficina tradicional se están disolviendo. Dicha investigación muestra que muchos Centros de Contacto tienen la intención de mantener un modelo de trabajo híbrido considerable y trabajo completo desde casa para sus agentes. Este cambio no se trata solo de conveniencia sino de adaptarse a la dinámica cambiante del equilibrio entre la vida laboral y personal y aprovechar el talento global sin restricciones geográficas.

El desafío de seguridad de los sistemas de Centros de Contacto existentes

La adopción de nuevos modelos de trabajo no viene sin obstáculos. El software de Centro de Contacto existente ya sea en las instalaciones o en la Nube, está diseñado para una era en la que el trabajo estaba en gran medida localizado, y los equipos de TI luchan para mantenerse al día con la fuerza laboral cada vez más distribuida. El problema aparentemente pequeño de contraseñas olvidadas o comprometidas puede convertirse en un complejo laberinto de ineficiencias, violaciones de ciberseguridad y costos en espiral, lo que impulsa la necesidad de soluciones más sostenibles y seguras.

Los riesgos de seguridad del trabajo remoto

Si bien el trabajo remoto ofrece una flexibilidad sin precedentes, viene con un conjunto de desafíos. En un reciente artículo sobre estadísticas y tendencias de trabajo remoto en los Estados Unidos ciberseguridad es una preocupación para el 73 por ciento de los ejecutivos de primer nivel que perciben a los trabajadores remotos como posibles amenazas de seguridad. Las contraseñas a menudo se encuentran en escritorios en donde cualquiera puede acceder a ellas. Además, cada vez surgen más historias de agentes de Centros de Contacto remotos que permiten a amigos o familiares “reemplazarlos” mientras hacen una pausa o sacan al perro a pasear.

El mismo artículo también indica que el 60 por ciento de las empresas, en su intento por salvaguardar datos confidenciales o garantizar que la persona que accede a sus sistemas es un empleado, están recurriendo a un software de monitoreo que, si bien es efectivo, puede infringir la privacidad de los trabajadores. Este enfoque reaccionario podría llenar vacíos a corto plazo, pero no aborda el problema de raíz: un espacio de trabajo en rápida evolución requiere una solución de seguridad adaptativa e innovadora y muchos de los líderes de Centros de Contacto de hoy en día están lidiando con cómo agregar nuevos servicios de seguridad basados en la Nube y en Inteligencia Artificial (IA) a sus sistemas de Centros de Contacto existentes.

Los servicios de Nube híbrida de Avaya unen lo mejor de ambos mundos

Los servicios de Nube híbrida de Avaya resuelven el dilema de “Innovación sin disrupción”, ofreciendo una combinación de servicios en la Nube y entornos locales para brindar eficiencia, escalabilidad y flexibilidad incomparables. La Nube híbrida de Avaya integra a la perfección los sistemas locales con los entornos de Nube, lo que garantiza que las empresas puedan disfrutar de las ventajas de ambos mundos sin cambios disruptivos. Este enfoque innovador no es solo una actualización; es una redefinición de cómo una empresa puede consumir servicios en la Nube, incluidos los servicios de seguridad.

En este caso, al reemplazar las contraseñas de inicio de sesión de agente convencionales con autenticación biométrica Journey.ai, el potencial de error humano se minimiza significativamente. La cara de un agente se convierte en la clave, reduciendo el tiempo y las vulnerabilidades asociadas con los protocolos de contraseña tradicionales.

Esta nueva solución proporciona una gran cantidad de beneficios:

• Rentabilidad: ahorra un promedio de $70 a $80 dólares en cada restablecimiento de contraseña, lo que lleva a ahorros anuales sustanciales.
• Seguridad robusta: La biometría ofrece un nivel de seguridad sin precedentes. A diferencia de las contraseñas, la cara o la huella digital no se pueden replicar, perder u olvidar.
• Eficiencia redefinida: La autenticación continua opcional ofrece seguridad en tiempo real, lo que garantiza que los datos permanezcan en las manos adecuadas.
• Empoderamiento: Los supervisores pueden monitorear activamente los eventos de autenticación, tomando decisiones proactivas para reforzar la seguridad.
• Prepararse para el futuro: Con el enfoque integral de innovación en capas de Avaya, no solo está preparado para hoy, sino que está preparado para el futuro, sin importar cómo evolucione el trabajo.

Por qué esto es importante para los líderes de los Centros de Contacto

A medida que el mundo entra con confianza en un paradigma de “primero remoto”, los líderes no pueden darse el lujo de no estar al día. Con una clara inclinación hacia las configuraciones híbridas y remotas entre los líderes de los Centros de Contacto, existe la urgencia de soluciones de seguridad robustas e innovadoras. Adoptar la autenticación biométrica no se trata de mantenerse actualizado sino de ser pioneros en un futuro donde la seguridad y la eficiencia estén entrelazadas.

Conclusión

La fusión del futuro del trabajo con soluciones de seguridad innovadoras ya no es un lujo; es un imperativo. La colaboración entre Avaya y Journey.ai es un llamado a los líderes de los Centros de Contacto para reinventar, repensar y re imaginar su estrategia operativa. Con Avaya Hybrid Cloud Services, no solo está adoptando una solución tecnológica, está haciendo un movimiento estratégico hacia una experiencia del cliente perfecta y segura.

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