• De acuerdo con estudio, el 70 por ciento de las estrategias futuras van encaminadas a hacia mantener un modelo híbrido de operación en sitio y teletrabajo y el 20 por ciento a incrementar las operaciones en teletrabajo
• Accesibilidad a aplicativos, latencia o robotización de la voz y saturación de llamadas entre los principales problemas resueltos por las empresas encuestadas

Ciudad de México, México, (24 de marzo de 2021).- De acuerdo con resultados del Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 realizado para Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers – BPO, en México y Latinoamérica, durante el 2020 el teletrabajo fue una opción adoptada por el 85 por ciento de las empresas participantes, donde más de la mitad afirmaron tener entre el 80 y el 100 por ciento de sus operaciones en esta nueva modalidad.

El Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse 2020 contempló a 53 empresas líderes en el país que poseen un Centro de Contacto InHouse donde el 56 por ciento de ellas utilizan soluciones tecnológicas de Avaya, en un total de 78 Centros, 22,112 estaciones instaladas correspondientes a 10 sectores estratégicos como el financiero, seguros, tecnología, retail y bienes de consumo, y salud, asistencia social y nutrición, principalmente; con operaciones en 17 estados de la República que atienden al mercado doméstico y extranjero, y con más de un año de operación en México. Las empresas participantes emplearon un total de más de 25,000 personas directamente.

Con el surgimiento de la contingencia sanitaria por COVID-19 se experimentaron muchos cambios en todas las industrias. Sin embargo, el estudio muestra que la mitad de los participantes confirma un crecimiento en el volumen de operaciones durante la contingencia, y el 20 por ciento respondió que se mantuvo igual. Entre las empresas que reportaron aumento en sus operaciones, la atención a clientes y la promoción de ventas fueron el tipo de servicios que mostraron mayor crecimiento.

Al respecto, Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México afirmó: “Se espera que el trabajo ‘desde cualquier lugar’ llegó para quedarse y es indispensable contar con soluciones tecnológicas para hacerlo posible. En Avaya estamos trabajando para ayudar a garantizar que las empresas puedan entregar las mejores experiencias a sus clientes, pero esto no sería posible si no ayudamos también a asegurar la excelencia en las experiencias de los colaboradores, en el marco de esta nueva realidad. Con la solución para Centros de Contacto como Servicio, Avaya OneCloud CCaaS, las empresas pueden ofrecer experiencias más fluidas, predictivas y personalizadas a clientes y empleados a través de un acceso rápido a la información y la programación de agentes virtuales; para colaborar con otros agentes interactivos durante las comunicaciones con los clientes”.

Los principales recursos que las empresas proveen a sus empleados en la modalidad de teletrabajo, se encuentran la computadora y diadema, y entre las mayores dificultades que enfrentan, esporádicamente, los agentes en un esquema de trabajo remoto que reporta el estudio se pueden mencionar: conectividad en general, interrupciones eléctricas, accesibilidad a aplicativos, latencia o robotización de la voz y saturación de llamadas, siendo estas tres últimas las que se presentan en menor frecuencia. El 73 por ciento de los encuestados reportaron que la calidad de las interacciones de los empleados en teletrabajo es positiva, sin embargo, aún se detectan áreas de oportunidad en este sentido.

Entre las estrategias para minimizar los riesgos de seguridad de la información en el teletrabajo, los mayores esfuerzos detectados son realizados con respecto a la grabación y monitoreo de la operación, esto combinado con medidas de seguridad y protección de los empleados.

Hablando precisamente de la seguridad de los empleados frente al virus del COVID-19 la mayoría de los participantes mostraron una amplia cobertura en las acciones de cuidado personal y prevención en sus instalaciones de trabajo, pero también se resalta el combinar acciones de teletrabajo y horarios escalonados para los empleados con el fin de evitar futuros brotes.

Para asegurar la continuidad de sus negocios, las empresas encuestadas aseguraron que impulsaron campañas de información y comunicación, además de flexibilidad para trabajar desde casa, principalmente, seguidas por la implementación de horarios y jornadas flexibles (horarios escalonados) y la generación de comités de riesgos con el fin de evitar mayores brotes de COVID – 19.

Con relación a la atracción y retención de talento, el 40 por ciento de las empresas participantes reportó que su plantilla de mantuvo igual, el 31 por ciento que disminuyó y el 29 por ciento reportó crecimiento principalmente en cuatro sectores: financiero, seguros, salud y retail – bienes de consumo.

Sobre acciones para este 2021, se detectó que la mayoría, el 70 por ciento, van encaminadas hacia mantener un esquema híbrido de operación en sitio y teletrabajo destacando que el 20 por ciento mencionó que incrementará las operaciones en teletrabajo.

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Acerca de Avaya

Los negocios se construyen a partir de las experiencias que brindan, y Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) brinda millones de esas experiencias todos los días. Avaya está dando forma a lo que sigue para el futuro del trabajo, con innovación y asociaciones que brindan beneficios comerciales revolucionarios. Nuestras soluciones de comunicaciones en la nube y nuestro ecosistema de aplicaciones multi nube potencian las experiencias de los clientes y empleados de forma personalizada, inteligente y sin esfuerzo para ayudar a lograr las ambiciones estratégicas y los resultados deseados. Juntos, nos comprometemos a ayudar a que su negocio crezca al ofrecer Experiencias que importan. Obtenga más información en https://www.avaya.com/es

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Este comunicado contiene ciertas “declaraciones prospectivas”. Todas las declaraciones que no sean declaraciones de hechos históricos son declaraciones “prospectivas” a los efectos de las leyes de valores federales y estatales de los Estados Unidos. Estas declaraciones pueden identificarse mediante el uso de una terminología prospectiva como “anticipar”, “creer”, “continuar”, “podría”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “puede”, “podría” “Nuestra visión”, “plan”, “potencial”, “preliminar”, “predecir”, “debería”, “lo hará”, “lo haría” o lo negativo del mismo u otras variaciones del mismo o terminología comparable [e incluyen, pero son no se limita a los ahorros en efectivo esperados y las declaraciones sobre crecimiento, cotización en bolsa y métricas operativas mejoradas]. La Compañía ha basado estas declaraciones prospectivas en sus expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones actuales. Si bien la Compañía cree que estas expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones son razonables, tales declaraciones prospectivas son solo predicciones e implican riesgos e incertidumbres conocidos y desconocidos, muchos de los cuales están fuera de su control. Estos factores se discuten en el Informe Anual de la Compañía en el Formulario 10-K presentado ante la Comisión de Bolsa y Valores (la “SEC”), y pueden causar que sus resultados, desempeño o logros reales difieran materialmente de cualquier resultado, desempeño o logros futuros expresados o implícito en estas declaraciones prospectivas. Para obtener una lista adicional y una descripción de tales riesgos e incertidumbres, consulte las presentaciones de la Compañía ante la SEC que están disponibles en www.sec.gov. La Compañía advierte que la lista de factores importantes incluidos en las presentaciones ante la SEC de la Compañía puede no contener todos los factores materiales que son importantes para usted. Además, a la luz de estos riesgos e incertidumbres, los asuntos a los que se hace referencia en las declaraciones prospectivas contenidas en este informe pueden, de hecho, no ocurrir. La Compañía no asume ninguna obligación de actualizar o revisar públicamente ninguna declaración prospectiva como resultado de nueva información, eventos futuros o de otro tipo, excepto que la ley exija lo contrario.

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