El error del Retail: Usan la IA para “chats” y olvidan la cadena de suministro

Ciudad de México, 17 de febrero de 2026.

Cuando entras a una tienda en línea y un “bot” te saluda, estás viendo el límite actual de la innovación de muchos comercios. Según el Informe TCS Global Retail Outlook 2026, elaborado por Tata Consultancy Services (TCS), existe una “brecha crítica” en el sector: el 51% de los minoristas enfoca su iniciativa principal de Inteligencia Artificial (IA) únicamente en tecnologías básicas como chatbots y asistentes virtuales.

El estudio, que consultó a más de 800 ejecutivos senior en 18 países, revela avances solamente superficiales. Aunque la IA tiene potencial para revolucionar la operación, la mayoría de las empresas la usa solo para interacción básica con el cliente, desaprovechando oportunidades en áreas críticas como la comercialización, la cadena de suministro y la definición de precios.

Lejos de la “IA Agéntica”

El reporte es contundente: el sector no está preparado para la IA agéntica (sistemas capaces de razonar y actuar autónomamente).

• Un 85% de los retailers afirma que aún no ha comenzado a implementar, ni siquiera a planificar, sistemas de IA multi-agente.
• Solo el 24% utiliza actualmente IA para la toma de decisiones autónoma.

Datos desperdiciados

Otro hallazgo preocupante es el uso de la información. Apenas el 37% de los comercios utiliza los insights de lealtad para mejorar la experiencia en tienda , y solo el 45% los aplica para definir precios y promociones.

“Estos hallazgos demuestran que… se requiere un cambio de paradigma. La visión de TCS para este futuro integra inteligencia artificial, machine learning y sistemas multiagente para ayudar a los retailers a interpretar señales y orquestar decisiones”, señaló Natacha Emicuri, Consumer Business Group Head de TCS Latinoamérica.

Para 2026, el desafío no será solo tecnológico, sino humano: solo el 33% de las empresas considera la alfabetización digital de sus empleados como una vía clave para la transformación