El 84% de los directores de Sistemas de Información o Chief Information Officer (CIO) de empresas cree que la Inteligencia Artificial (IA) será tan significativa para sus negocios como lo fue el auge de Internet. Sin embargo, solo el 11 % afirma haber implementado completamente la tecnología, citando una serie de desafíos técnicos y organizativos, liderados por la seguridad y la infraestructura de datos, que deben superarse primero.

Los datos provienen de una nueva encuesta de Salesforce realizada a 150 CIO verificados (responsable de sistemas y de las tecnologías de la información) de empresas con 1.000 o más empleados, y ofrece una muestra del estado de la IA en las empresas, junto con los obstáculos que deben abordarse a medida que las compañías persiguen sus estrategias de IA.

Los principales hallazgos incluyen:

• Los CIO sienten presión para ser expertos en IA. El 61 % de los CIO sienten que se espera que sepan más sobre IA de lo que realmente conocen, y sus colegas en otras empresas son sus principales fuentes de información.

• Los CIO coinciden en que la IA es un cambio de juego, pero son cautelosos. El 84 % de los CIO creen que la IA será tan significativa para los negocios como lo fue Internet, pero el 67 % está adoptando un enfoque más cauteloso en comparación con otras tecnologías.

• El área de TI se enfoca en iniciativas de datos antes de centrarse en la IA. Los CIO informan que destinan una media del 20 % de sus presupuestos a la infraestructura y gestión de datos, frente al 5 % para la IA. Las amenazas de seguridad o privacidad y la falta de datos confiables son los principales temores de los CIO sobre la IA.

• Los socios comerciales deben examinar sus cronogramas de IA. El 66 % de los CIO cree que verán un retorno de inversión (ROI) de sus inversiones en IA, pero el 68 % cree que sus partes interesadas en las líneas de negocio tienen expectativas poco realistas sobre cuándo se logrará ese ROI.

• Los CIO ven una discrepancia entre departamentos en lo que respecta a la IA. Mientras que funciones como servicio al cliente son vistas como las que tienen más casos de uso de IA, pueden ser percibidas como las menos preparadas para la tecnología.

“La IA generativa es una de las tecnologías más transformadoras de este siglo”, dijo Juan Perez, CIO de Salesforce. “Esta investigación ofrece un vistazo a las bases que los CIO de diversas industrias y geografías están construyendo para la implementación de una IA verdaderamente transformadora”.

La implementación de IA se queda atrás frente a las expectativas de los interesados, lo que genera riesgos

El uso de la IA está aumentando rápidamente en el lugar de trabajo a medida que las partes interesadas comerciales ven oportunidades de aumentar la eficiencia. De hecho, el 77 % de los CIO afirman que tienen una buena o excelente aceptación por parte de los ejecutivos sobre el valor de la IA. Sin embargo, los CIO están preocupados por la urgencia de sus socios comerciales, con el 68 % creyendo que existen expectativas poco realistas acerca de cuándo se verá el retorno de la inversión de la tecnología, por ejemplo.

Un gran número de líderes empresariales de ventas, marketing, servicio y comercio electrónico se consideran a sí mismos como quienes han “implementado completamente” la tecnología en sus flujos de trabajo. Existe evidencia de que gran parte de esta adopción no está autorizada, lo que introduce riesgos significativos de seguridad a medida que los trabajadores envían datos sensibles a través de modelos de lenguaje grandes no asegurados.

“Hoy en día no sabemos cómo usar la IA entre la mayor base de empleados ni cómo controlar su gobernanza“. CIO de la industria de servicios profesionales de los Estados Unidos.

Por otro lado, solo el 11 % de los CIO —con su mayor experiencia técnica y visión más amplia de la organización— afirman haber implementado completamente la IA, entre un 18% y 38% menos que sus homólogos en las líneas de negocio.

“La adopción de herramientas de IA generativa de mercado masivo por parte de los trabajadores está marcando el comienzo de una nueva era de ‘IA en la sombra’ que destaca la urgencia de implementar herramientas confiables”, dijo el CIO de Salesforce.

Los CIO abordan los datos y la seguridad como un precursor para la IA

El lento ritmo de las estrategias y herramientas de IA autorizadas a nivel empresarial puede atribuirse a un enfoque en el trabajo preparatorio que los CIO deben abordar primero.

Dada la naturaleza transformadora de la IA, el 67 % de los CIO dicen que están adoptando un enfoque más calculado para su implementación en comparación con otras tecnologías. Los CIO no tienen escasez de obstáculos que considerar al implementar la IA, pero los relacionados con la seguridad y los datos son, con diferencia, los más comunes.

Si bien las preocupaciones de seguridad pueden abordarse seleccionando proveedores con infraestructuras robustas de seguridad y salvaguardias éticas y de credibilidad, garantizar que los datos que sustentan la IA sean recientes, de alta calidad y accesibles es un desafío particularmente difícil, algo que subrayaron varios entrevistados en diversas industrias.

“El mayor obstáculo para la implementación de IA es la accesibilidad de los datos. Además, los sistemas heredados y la infraestructura obsoleta pueden obstaculizar la efectividad de la IA“. — CIO de la industria manufacturera de Estados Unidos.

“Tenemos muchos centros de datos antiguos y aplicaciones heredadas que no admiten nativamente el intercambio de datos“. — CIO de la industria de servicios financieros de Italia.

“Nuestros datos carecen de una fuente única de verdad y no están actualizados”. — CIO, de la industria minorista de la India.

Reconociendo que deben poner en orden sus datos antes de poder adoptar completamente la IA, los CIO están asignando actualmente, en promedio, cuatro veces más presupuesto a iniciativas de datos.

“Las iniciativas de datos no son nuevas, pero están en un nivel de urgencia y priorización sin precedentes”, dijo Perez. “Casi todas las empresas con las que hablo están reasignando recursos para garantizar que sus datos estén integrados, sean accesibles y relevantes”.

Aun así, los CIO sienten incertidumbre sobre cuánto asignar al desarrollo de la IA en estos primeros días de la tecnología. Solo el 47 % confía en que han asignado el presupuesto correcto a las iniciativas de IA.

Los CIO tienen dificultades para identificar dónde priorizar la IA

Más allá de los desafíos de fortalecer las bases de datos, muchos CIO están encontrando difícil definir dónde y cómo debería implementarse la IA en sus organizaciones en general. Esto es especialmente cierto dada la novedad de la IA y la falta de comprensión o incluso el temor hacia la tecnología en varios departamentos.

“Hay una falta de comprensión sobre cómo funciona la IA y, en consecuencia, una falta de confianza en ella. Hasta ahora no tenemos muchos casos de uso o estudios creíbles que inspiren confianza“. — CIO de la industria de la arquitectura, ingeniería y construcción del Reino Unido.

Y aunque los casos de uso de la IA pueden ser más evidentes en ciertas áreas del negocio, esos departamentos no siempre son los más receptivos ni están capacitados para aprovechar la tecnología. Por ejemplo, los CIO consideran que el servicio al cliente tiene la mayor cantidad de casos de uso, pero también es el menos entusiasta. Por otro lado, el marketing se percibe como el más ansioso por utilizar la IA, pero es el menos preparado en cuanto a habilidades.

Algunos CIO están encontrando que esta disparidad entre el valor empresarial de la IA, el entusiasmo y la preparación requiere un enfoque más quirúrgico para su implementación en toda la empresa. “Los líderes tienen una oportunidad única de mostrar la IA en sus empresas y demostrar a los empleados escépticos que la IA puede ayudar y no obstaculizar su trabajo. La habilitación efectiva es clave para capacitar a esos empleados con las habilidades, herramientas y directrices necesarias para generar valor tangible, de modo que sus organizaciones puedan comenzar a confiar en la IA y creer en el poder que ofrece”, señaló Jeff Amann, EVP y GM de Salesforce Industries.

“La IA no puede ser un enfoque único desde arriba hacia abajo. Nuestra intención es que los departamentos y geografías encuentren oportunidades y valor en la IA que se ajusten a sus necesidades mientras, siempre que sea posible, aprovechen las tecnologías y plataformas comunes“. — CIO de la industria de la arquitectura, ingeniería y construcción de Francia.

Por lo tanto, algunos CIO están encontrando más efectivo lanzar proyectos piloto que demuestren el poder de la IA para justificar una implementación más amplia. De hecho, el 75 % de los encuestados describe a sus organizaciones en la fase experimental de la adopción de IA.

“Estamos experimentando, implementando IA en funciones/departamentos seleccionados y monitoreando su uso, adopción y beneficios“. — CIO de la industria tecnológica de la India.

Los CIO acuden unos a otros para aprender sobre IA

Mientras sus superiores se enfocan en las implicaciones comerciales de la IA, los CIO están bajo lo que probablemente sea la mayor presión de sus carreras para ayudar a definir y ejecutar estrategias. La IA no solo es una tecnología desconocida, sino que está evolucionando a un ritmo sorprendente. Como resultado, los CIO deben ponerse al día, y rápido.

“Hay una falta de conocimientos suficientes sobre IA en todos los niveles de la empresa, incluyéndome a mí“. — CIO de la industria de servicios financieros de Países Bajos.

Sin embargo, los CIO saben que no están solos en cuanto a la falta de conocimientos sobre IA. Mientras que más de tres de cada cinco CIO piensan que las expectativas de los stakeholders sobre su pericia en IA son poco realistas, solo el 9% cree que sus pares son más conocedores.

A medida que buscan desarrollar experiencia en una tecnología que avanza rápidamente, los CIO recurren a fuentes de información conocidas como firmas de análisis, proveedores de tecnología y medios especializados. Sin embargo, los CIO confían más en sus pares de otras empresas sobre este tema, una tendencia que el propio CIO de Salesforce ve con buenos ojos.

“Esta es la oportunidad perfecta para compartir conocimientos”, dijo Juan Perez, CIO de Salesforce. “Los CIO de hoy no han experimentado muchos cambios tecnológicos tan trascendentales en sus carreras hasta ahora. Todos estamos navegando esta revolución en tiempo real, y es crucial que compartamos nuestros aprendizajes entre nosotros para construir no solo empresas exitosas impulsadas por IA, sino también una economía exitosa basada en la IA”.

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Metodología
Salesforce encargó a NewtonX la realización de una encuesta doblemente anónima a 150 CIOs empresariales verificados en todo el mundo. La encuesta se llevó a cabo entre el 23 y el 30 de julio de 2024 y obtuvo respuestas de 18 países y 17 industrias. Se define una empresa como aquella que tiene al menos 1,000 empleados.

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