En un mercado tan competitivo como el de hoy, conseguir la lealtad de los clientes debe ser un objetivo prioritario para alcanzar las metas de rentabilidad de los negocios. Tradicionalmente, cuando las empresas están en una situación de recorte de presupuestos en todas las áreas, se focalizan en los precios de los proveedores con el fin de evaluar la necesidad de contar o no con un servicio concreto. En este momento, si se decide prescindir de ello, en múltiples ocasiones no se toman en cuenta las consecuencias inmediatas para varios niveles de la compañía, por ejemplo en la productividad o en el posicionamiento.
Ante este panorama, por un lado, se aconseja que las empresas consideren otros aspectos aparte del precio al elegir un proveedor o socio de negocio. Por otro lado, la calidad de servicio y las ventajas de negocio competitivas que ofrecen son fundamentales para los proveedores a fin de incrementar la lealtad sus clientes. En el caso que éstos no lo consideren una prioridad, podría significar que el cliente en un proceso de evaluación de servicios, rescinda el contrato suponiendo una pérdida económica. Por ello, tanto cliente como proveedores, necesitan crear una estructura de excelencia en el servicio y establecer procesos de calidad ascendentes y descendentes tanto si se trata de un producto, servicio o solución.
La primera compra, el primer reto:
Uno de los principales retos es la primera compra por parte de los clientes ya que ésta resultará en la formación de la primera percepción. El consumidor tomará en cuenta factores como la atención, la experiencia personalizada, el servicio recibido, la superación de sus expectativas. Todos estos factores repercuten directamente en la imagen de la empresa. Por todo ello, esta situación se debe de tomar como una oportunidad a favor que permite demostrar la máxima capacidad para atender cualquier requerimiento y ofrecer ayuda con respuestas efectivas y oportunas. Respecto a la segunda compra, la atención al cliente y la disponibilidad factores clave para ganarse la confianza continuada de los consumidores. Por otro lado, en este momento, resulta importante plantearse si es proporcionar un trato preferencial para agradecer la fidelidad con estrategias de descuentos u ofertas exclusivas.
Cliente satisfecho, el mejor vendedor de la empresa
Sin duda, un cliente satisfecho se convertirá en el primer prescriptor de una marca, favoreciendo así nuevas relaciones de negocio y obteniendo beneficios que permiten lograr el crecimiento previsto. Por último, es importante tener en cuenta que los clientes cada vez requieren de un trato más a medida, usando la mercadotecnia “uno a uno”, con un diálogo personalizado. De este modo, las compañías también pueden conocer de primera mano las necesidades de los diferentes tipos de usuarios y obtener retroalimentación de calidad para que en un futuro, los productos y servicios vayan acorde con los cambios de mercado.
Israel Coto, Director de la Oficina en Ciudad de Microsip
