• Las empresas deben repensar su modelo operativo para ver de qué manera pueden incrementar su capacidad de producir y prestar un mayor y mejor servicio ―tanto interna como externamente― ya que, en muchos casos, el incremento de costes y/o fuerza laboral no será una opción

Por: Ricardo Gutiérrez Losa, Director Global de Estrategia Digital y Transformación de Operaciones en NEORIS

Ciudad de México, 08 de febrero de 2023. De acuerdo con una encuesta que la Intelligent Automation Network realizó entre sus miembros, el 55% de los participantes prevé que su presupuesto para transformación digital se incremente en 2023. No obstante, en la encuesta del año anterior, este dato alcanzaba el 63%. Por el contrario, el porcentaje de encuestados que espera que su presupuesto de transformación digital baje para este año, pasó de 3% a 22% en el mismo periodo.

¿Qué es lo que puede estar ralentizando y afectando la evolución de estas perspectivas? ¿Cómo, a pesar de esto, es posible seguir incrementado el aporte de valor a la compañía?

Ante un escenario macroeconómico marcado por una inflación con niveles récord en los últimos 40 años, tasas de interés en ascenso que dificultan el acceso a la financiación y, por tanto, a cualquier plan de inversión y crecimiento, una crisis energética que incrementa los costes de producción y distribución, una guerra en Europa que genera incertidumbre geopolítica y el temor a una fuerte recesión, no es extraño que las expectativas de las empresas apunten a que los resultados comiencen a resentirse.

Si a este cóctel, le sumamos que se está experimentando una dificultad creciente para retener a la fuerza laboral ―principalmente después de la pandemia―, el escenario se torna cada vez más adverso.

Es por ello por lo que las empresas deben repensar su modelo operativo para ver de qué manera pueden incrementar su capacidad de producir y prestar un mayor y mejor servicio ―tanto interna como externamente― sin perder de vista que, en muchos casos, el incremento de costes y/o fuerza laboral no será una opción. Es ahí donde la automatización se convierte en una palanca para acelerar la transformación de los negocios, la generación de eficiencia y la creación de valor.

Pero para que estos esfuerzos de automatización tengan un impacto relevante en los resultados de las compañías, deben dejarse de hacer de forma independiente o descentralizada en las diferentes áreas de la organización (IT, Centro de Servicios Compartidos, etc.), con el objetivo de lograr entenderse, definirse y ejecutarse en conjunto y lograr esfuerzos transversales y coordinados. La automatización se debe de considerar en cada iniciativa que se desee lanzar. Esta manera de pensar y de aplicar la automatización es lo que se conoce como Hiperautomatización, y de acuerdo con UiPath, Automation Trends 2023, gracias a su aplicación se logra obtener un 40% de mejora en la productividad y eficiencia.

Los Chief Experience Officer (CXO) deben redefinir sus estrategias, modelos operativos, planes de crecimiento y flujos de trabajo del día a día, con una marcada aproximación basada en la Hiperautomatización y teniendo muy presente a la tecnología como punto de partida.

Para ello, es necesario realizar una revisión holística, de extremo a extremo, de los procesos de negocio, siempre con una aproximación agnóstica desde el punto de vista de la tecnología a aplicar, en la que, para cada caso, se identifique qué técnica o conjunto de técnicas de automatización combinadas (RPA/IPA, Process Mining, BPM/Low Code Process Automation, Knowledge Automation, Asistentes conversacionales, Procesado inteligente de fuentes no estructuradas, etc.) son las más convenientes de utilizar para resolver, de manera óptima, el reto que se esté enfrentando.

Dentro de esta revisión holística de los procesos, históricamente se ha puesto mucho foco en la parte “back” de las compañías; sin embargo, si además del impacto en la eficiencia y costos se desea tener un impacto relevante en la experiencia del usuario interno y los clientes, es necesario extender estos esfuerzos también hacia la parte “front”.

Aplicando las recetas previamente mencionadas se contribuirá a que cada una de las palancas de transformación tenga su máximo efecto y que, aplicadas en la secuencia adecuada, e interactuando entre sí, consigan tener un efecto multiplicador en el impacto sobre la eficiencia y se esté más cerca de un Modelo Operativo Hiperautomatizado que suponga una ventaja competitiva en el mercado.

Puede ser que haya tiempos difíciles ―como los actuales― y que la necesidad de cuidar los recursos ponga a las compañías en una posición más tímida y austera con respecto a la inversión en herramientas tecnológicas. Sin embargo, puede que sea este el mejor momento para optimizar los procesos a través de la Hiperautomatización y avanzar hacia lograr procesos y operaciones más eficientes, ahorrar en tiempo y costes, conseguir una mayor satisfacción de los empleados y clientes, y lograr un mayor cumplimiento y productividad. Queda abierta la invitación para dar el primer paso en este terreno.

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