Autor: Steve Brock, Líder de Marketing de Negocios Estratégicos e Innovación

La conferencia Avaya ENGAGE 2024 mostró una visión audaz de nuestro futuro impulsado por la IA, resumida perfectamente por Katie Linendoll , la reconocida experta en tecnología y anfitriona del evento, quien declaró “AI Everywhere” como su principal tendencia para 2024. Esta proclamación marcó el tono de la conferencia, donde los asistentes se sumergieron en una gran cantidad de aplicaciones de IA que están transformando la comunicación humana en varios sectores.

La declaración de Katie Linendoll resonó durante todo el evento, ilustrando la influencia omnipresente de la IA en nuestras interacciones diarias. Desde investigaciones innovadoras hasta aplicaciones del mundo real, la integración de la IA en las tecnologías de la comunicación no es solo una tendencia sino una revolución. La conferencia fue un testimonio de cómo la IA está remodelando la forma en que vivimos, trabajamos, interactuamos y nos comunicamos, haciendo que los procesos sean más eficientes y las interacciones más significativas.

Dra. Ayanna Howard sobre la IA y la esencia humana

El discurso de apertura de la Dra. Ayanna Howard profundizó en la cercana relación entre la IA, el lenguaje y nuestra esencia humana. Señaló una dicotomía fascinante: si bien los errores humanos a menudo se perdonan e incluso se anticipan, exigimos perfección a la IA. Esta expectativa a menudo genera fuertes reacciones cuando los sistemas de IA fallan, lo que pone de relieve nuestra compleja relación con la tecnología.

El Dr. Howard enfatizó la necesidad de supervisión humana en las aplicaciones de IA, particularmente en las experiencias del cliente (CX). Abogó por el uso de la IA para mejorar tareas como las recomendaciones y las ventas adicionales, asegurando que, si bien la IA puede mejorar nuestra comprensión de las necesidades de los consumidores, siempre debe operar bajo pautas éticas humanas.

R “Ray” Wang sobre la confianza simbiótica y la personalización masiva

R “Ray” Wang , fundador y director ejecutivo de Constellation Research, Inc., presentó una visión convincente de “confianza simbiótica” y personalización masiva a escala con IA. Hizo hincapié en que el éxito empresarial futuro depende de la integración estratégica de la IA en los modelos de negocio. La perspectiva de Wang subraya la importancia de utilizar la IA como un facilitador para mejorar las capacidades humanas y fomentar interacciones más profundas con los clientes, en lugar de centrarse únicamente en la tecnología en sí.

Fórmula de Avaya para el éxito de CX empresarial: CX + EX = BG

Muchas de las empresas más grandes del mundo confían en Avaya y la fórmula de secreta de la empresa para el éxito de CX Empresarial es: Experiencia del cliente (CX) + Experiencia del empleado (EX) = Crecimiento empresarial (BG)) fue un tema central en la conferencia. Esta fórmula se ejemplificó a través de una serie de casos de uso poderosos que resaltaron cómo la IA puede impulsar mejoras en las experiencias de los clientes y empleados, lo que en última instancia conduce al crecimiento empresarial.

La IA en el recorrido del cliente

La IA está revolucionando profundamente las interacciones del cliente. Las herramientas de participación en redes sociales impulsadas por IA se han transformado en un canal de acceso digital, haciendo que sea más rápido y fácil para los clientes realizar reservas y compras en línea. Esto no sólo aumenta la confianza del consumidor, sino que también mejora la facilidad de uso general, ahorrando tiempo tanto a los clientes como a las empresas e impulsando la rentabilidad.

En el ámbito de la atención al cliente, los recorridos mejorados por IA han creado una experiencia fluida y segura para los usuarios. Los agentes ahora cuentan con herramientas impulsadas por IA que elevan su productividad y colaboración, permitiéndoles brindar un servicio más eficiente y personalizado. Esta transformación conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Las respuestas de las agentes adaptadas a los sentimientos impulsadas por IA garantizan que las interacciones sean emocionalmente apropiadas, lo que mejora significativamente la calidad del servicio. Combinada con la verificación de identidad basada en IA, esta capacidad aumenta la colaboración de los agentes y mejora la experiencia general del cliente.

Los servicios de emergencia también han experimentado mejoras notables con la IA. Las herramientas impulsadas por IA mejoran los resultados de emergencia al proporcionar información rápida y precisa, simplificar la administración y mejorar las medidas de seguridad.

Los avatares humanos de IA son otra innovación en las interacciones con los clientes. Estos avatares pueden utilizar IA para una rápida recuperación de información y pueden elevar sin problemas consultas complejas a agentes humanos, lo que conduce a mejores resultados de participación.

La autenticación biométrica a través de IA proporciona un proceso de verificación de identidad más eficiente y seguro que las contraseñas. De manera similar, los sistemas de pago seguros con IA agilizan el procesamiento de pagos, mejorando la confianza y la conveniencia del consumidor.

La tecnología de localización de voz, desarrollada por Krisp , socio de Avaya Devconnect , elimina los acentos de las interacciones de los agentes, ampliando las opciones de soporte y permitiendo comunicaciones más claras. Este avance mejora la satisfacción del cliente al romper las barreras del idioma.

La IA en la experiencia del empleado

Para los empleados, la IA está mejorando el bienestar y el rendimiento de manera significativa.

Las herramientas de monitoreo de agentes impulsadas por IA apoyan a los agentes mediante el uso de gamificación para mantenerlos comprometidos y una gestión adaptable de la carga de trabajo para garantizar que no trabajen en exceso ni sean subutilizados, lo que lleva a una fuerza laboral más motivada y productiva.

Los robots de entrenamiento de IA en tiempo real, desarrollados con Verint, socio del ecosistema de Avaya, brindan asistencia impulsada por IA a los agentes, mejorando su desempeño y sus interacciones con los clientes. Este soporte en tiempo real ayuda a los agentes a brindar experiencias superiores a los clientes de manera consistente.

Las herramientas de traducción de idiomas, impulsadas por IA, permiten a las empresas atender a una población más grande rompiendo las barreras del idioma. El enrutamiento inteligente de agentes y las interacciones optimizadas garantizan que los clientes se conecten con los agentes adecuados de manera rápida y eficiente.

Avaya Cloud Office, integrada con RingCentral AI, ofrece una plataforma de colaboración optimizada que unifica las comunicaciones y mejora la experiencia laboral general. Los empleados pueden colaborar de forma más eficaz, lo que conduce a una mayor productividad y satisfacción laboral.

La integración de Zoom AI con los sistemas Avaya proporciona innovación sin interrupciones. Esta suite de colaboración mejora la experiencia del usuario y garantiza una colaboración integral, lo que respalda una fuerza laboral más conectada y eficiente.

IA para el crecimiento empresarial

La IA es un poderoso impulsor del crecimiento empresarial, como lo ilustran varios casos de uso innovadores. La integración de Microsoft Copilot con los sistemas Avaya muestra cómo la IA puede optimizar el análisis de datos y la generación de informes. Esta integración permite la generación automatizada de informes, la exploración intuitiva de datos y democratiza el acceso a información valiosa, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos rápidamente.

La automatización de casos de extremo a extremo basada en IA simplifica la experiencia del cliente al agilizar la gestión de casos y garantizar una verificación de identidad segura. Esta automatización conduce a un manejo más eficiente de las consultas de los clientes y tiempos de resolución más rápidos.

Ofrecer innovación en la nube de IA a AXP (Avaya Experience PlatformI On-Prem permite a las empresas conservar sus capacidades existentes mientras innovan a su propio ritmo. Este enfoque acelera los resultados comerciales al proporcionar una solución flexible y escalable que se adapta a las necesidades únicas de cada negocio.

Para ver por primera vez o revivir algunas de las charlas, la conferencia virtual Avaya ENGAGE se encuentra disponible on demand  aquí.