Autor: Moisés Quintana, Líder de tecnología, Avaya región Andina y Cono Sur

El dinamismo que están viviendo los mercados y la diversidad de necesidades de los consumidores modernos han evidenciado la importancia de brindar una atención al cliente natural, intuitiva y proactiva, así como rápida y fácil. Si bien hay un gran número de personas haciendo solicitudes minuto a minuto y algunas de estas pueden parecerse entre sí, el éxito del servicio depende de que cada solicitud sea tratada como si fuera única y personalizada, y que la experiencia del cliente sea tan memorable que se pueda diferenciar, por lo bueno, de todas las demás.

Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, ha establecido como una de sus bases ofrecer tecnologías al alcance de todas las empresas que permitan lograr dichas experiencias que importan. Innovaciones como la Inteligencia Artificial (IA) han marcado un antes y un después en los Contact Centers y el sector del BPO, convirtiendo el vínculo entre agentes y clientes mucho más cercano y consistente.

A continuación, comparto algunos datos interesantes sobre cómo esta industria ha venido evolucionando de la mano de la IA y las tecnologías que en la actualidad se están posicionando para ofrecer un servicio efectivo desde cualquier lugar:

• El buen análisis de data ha permitido que los Contact Centers puedan llegar a predecir los compartimientos futuros de los clientes. Con la Inteligencia Artificial en la actualidad las empresas pueden anticipar las necesidades de cada persona según variables como el contexto en el que se encuentra, el canal seleccionado para la interacción o la fase del customer journey en la que se encuentra. Con esto, los agentes pueden responder proactivamente, tomar decisiones eficaces y recomendar las mejores acciones a seguir, ayudando así a construir relaciones más fuertes con el cliente.
• El enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento es una de las soluciones que más ha tomado fuerza en los Contact Centers, pues permite entregar respuestas inmediatas y bien pensadas de acuerdo con los intereses particulares de cada cliente. Este sistema ofrecido por Avaya consiste en identificar con exactitud el motivo de la comunicación y en clasificar a los agentes según sus habilidades, de tal manera que en una vez se identifique la necesidad y sentimiento de un cliente, se empareja con el agente más cualificado, tanto en conocimiento como en aptitud. Además, en el caso de clientes que ya se han comunicado antes, se tiene en cuenta su historial y las personas que previamente lo han atendido para mayor efectividad.
• Se ha identificado que la lealtad y satisfacción de un consumidor depende en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Para esto, una de las soluciones ha sido aumentar la inteligencia emocional y las habilidades sociales de los agentes por medio de la Inteligencia Artificial. Las soluciones de Avaya, basadas en la tecnología de su aliado Cogito, están en la capacidad de medir las señales de comportamiento y de opinión de las personas e identificar que tan bien va una interacción mientras se está realizando, para que en caso de que no haya empatía y exista riesgo de que abandone la conversación, el sistema le pueda presentar al agente diferentes caminos para abordar el tema y aumentar el agrado del cliente.
• En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales donde delitos como la suplantación de identidad son muy recurrentes. En el caso de las interacciones por vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria. Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.
• A diferencia de las aplicaciones tradicionales de análisis de voz que extraen las llamadas después de que se produzcan, soluciones como Avaya Conversational Intelligence capturan cada palabra de una conversación y las transcriben en tiempo real para ayudar a ofrecer una relación con el cliente más profunda y personalizada. Esta herramienta aprovecha la Inteligencia Artificial y el Procesamiento del Lenguaje Natural para retener la información y palabras clave.

De acuerdo con los análisis de Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información, para el 2022 el 72% de las interacciones con clientes incluirán tecnologías emergentes como el aprendizaje automático. Avaya como experto de la Multiexperiencia, tiene total conocimiento de que la Inteligencia Artificial es un eje fundamental del futuro del servicio al cliente, por esta razón su apuesta constante está en desarrollar innovaciones tecnológicas que atiendan las altas expectativas de los clientes actuales y promuevan los vínculos más cercanos y humanos