• El uso de la IA y la GenAI podría permitir a las plataformas de streaming ofrecer contenido personalizado, generar la lealtad de los usuarios, así como ahorros en costos.

México, 13 enero de 2025. En algún momento de nuestras vidas asumimos que necesitamos de plataformas de streaming para nuestro entretenimiento. Según Global Digital Report 2024, en enero de este año, el 53.2% de toda la población mundial usó Internet para mirar videos, shows de TV o películas. Con esa cifra, como consumidores, esperaríamos un acceso fácil al contenido que nos gusta.

Para Catalina Kara, colaboradora de EPAM, empresa global de desarrollo de software y AI, la realidad es que la proliferación de plataformas ha creado una fragmentación en el mercado, “dejando mucho que desear en lo que respecta a ofrecer una experiencia fluida”.

Ante ello, Kara indica que los avances en IA han abierto una ventana de oportunidad para crear una experiencia personalizada y fluida para los consumidores, mediante el análisis del comportamiento del usuario, los datos de uso de las aplicaciones y los patrones de navegación de búsqueda.

“Hay una variedad de formas en que la IA puede ayudar a los proveedores de contenido a ofrecer una experiencia del cliente más eficiente y atractiva, al mismo tiempo que brindar una mayor rentabilidad de ingresos para los proveedores del contenido”, asegura Kara, es decir, un ganar-ganar.

Algunos de los beneficios que obtendrían las plataformas de streaming el uso de la IA son:

• Recomendaciones personalizadas: al obtener información del historial de visualización, los intereses generales, las calificaciones de los usuarios y los datos de frecuencia por visualización, un sistema impulsado por IA puede aprender las preferencias y el comportamiento de un usuario y ofrecer una lista que sea ad hoc a sus gustos e intereses.
• Búsqueda mejorada: los modelos de lenguaje de gran tamaño, también conocidos como LLM, pueden comprender consultas en lenguaje natural para permitir que los consumidores busquen contenido por tema, género, trama, profundidad de los personajes u otros tipos de categoría, utilizando la comprensión semántica. “La IA también puede aprovechar la visión artificial y el reconocimiento de imágenes para potenciar la búsqueda visual, haciendo más fácil para el usuario encontrar el contenido que busca o alguno similar”.
• Contenido interactivo: Kara considera que con GenAI se puede crear contenido más dinámico, en el que los usuarios elijan sus propias historias o resultados. “Si bien esto no es nuevo, la IA puede analizar grandes cantidades de información específica del cliente y generar finales plausibles a partir de conjuntos de datos que querrían elegir para mantenerlos interesados”. Asimismo, considera que se pueden ofrecer funciones interactivas como chatbots u oportunidades de compra mientras ves tu película favorita, brindando otro punto de contacto para los proveedores de contenido y una oportunidad de monetización para los minoristas.
• Control activado por voz: si bien esto no es nuevo, el reconocimiento de voz en tiempo real que aprovecha GenAI ofrece una mayor precisión y, al mismo tiempo, una mayor flexibilidad. Esta innovación permitiría que la plataforma de streaming ofrezca recomendaciones personalizadas para cada uno de los integrantes de la casa tan solo con detectar su voz.
• Experiencias de soporte: Kara propone que los chatbots y asistentes virtuales de GenAI pueden manejar consultas de clientes en tiempo real, desde la resolución de problemas básicos hasta la gestión de preguntas sobre suscripciones, o incluso brindar sugerencias de visualización personalizadas. “Es especialmente útil para frenar la pérdida de clientes al aprovechar sus datos e identificar señales de advertencias tempranas de una posible pérdida. Con ello se pueden generar intervenciones personalizadas a través del asistente virtual para retener de manera proactiva a un cliente”.

La especialista considera que hay dos puntos relevantes en el uso de la IA para los usuarios y los proveedores:

1. Cuando los consumidores encuentran el contenido que les gusta, conocen nuevas ideas y se les ofrece diferentes formas de consumir ese producto, la satisfacción y la lealtad aumentan.
2. Para los proveedores de contenido, esto evita la pérdida de clientes y permite suscripciones continuas, lo que contribuye directamente al crecimiento de los ingresos. Además, considera que el uso de herramientas de IA puede ayudar a aumentar la productividad (desde la creación de contenido breve, como avances y teasers, hasta la generación automática de descripciones y metadatos), lo que genera ahorros de costos.

“A medida que la industria de los medios y el entretenimiento sigue sufriendo cambios y los clientes se vuelven más conscientes de los costos y se ven inundados de ofertas, los proveedores de contenido deben mostrar valor. La IA puede ayudar a brindar esa experiencia fluida, personalizada y atractiva que los clientes esperan de su servicio de transmisión, lo que es suficiente para mantenerlos como clientes leales de por vida”, finaliza Kara.

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