Por Rafael Caballero, consultor de Negocios de FICO para México y Colombia

Los créditos empoderan a las personas y a las empresas, permitiéndoles alcanzar sus metas y contribuir al crecimiento económico. Mientras otorgar créditos siga siendo una constante, la optimización de los procesos de cobranza y recuperación serán clave para garantizar la sostenibilidad financiera. Ambos procesos son parte esencial de la operación financiera, permitiendo a las organizaciones agilizar los créditos, pero más allá de ello, cuando estos procesos tienen un funcionamiento correcto, se optimiza el negocio completo.

En este tema, la evolución de los últimos años ha sido evidente, sobre todo desde la pandemia –cuando la atención se centró con gran énfasis en la recuperación, pues ante la preocupación sobre las restricciones impuestas para evitar que se propagara el virus, hubo que redefinir dónde podrían pagar los clientes sus cuentas– hasta la creación de canales de atención digitales, mismos que han significado una reinvención total.

Tras una crisis global, son más notorios los beneficios de un proceso de recuperación crediticia eficiente para la recuperación económica: éste reduce las deudas y mejora la salud del mercado, ya que cuando los deudores comprenden las consecuencias de la falta de pago, tienden a ser más responsables con sus obligaciones; preserva relaciones comerciales de largo plazo, al facilitar la comprensión de los retos a los que se enfrentan los deudores y brindarles planes de pago a su medida; estimula la economía, pues se inyecta más dinero, y habilita la evolución empresarial, dado que las organizaciones que recuperan créditos eficientemente están mejor preparadas para adaptarse a los cambios y pueden expandir el otorgamiento de nuevos créditos.

El proceso de recuperación de créditos debe mantenerse en permanente innovación, para seguir maximizando su efectividad. En FICO consideramos que todas las iniciativas que implementen las empresas en el corto plazo deben combinar tecnología, flexibilidad y comunicación personalizada, además de estar centradas en el cliente. Aquí compartimos las

las que consideramos prioritarias, al ser tendencias modernas para la recuperación de créditos:

1. Comunicación omnicanal

Es crucial considerar una variedad de canales de comunicación, tales como email, SMS, aplicaciones de la misma institución y redes sociales, entre otros, con el fin de contactar a los deudores por la vía donde ellos son más receptivos o están más activos, y hacerlo de forma integrada a través de la omnicanalidad.

2. Automatización de procesos

Ya no hay espacio para procesos manuales y propensos a errores. Cuando se cuenta con software de cobranza automatizada, por ejemplo, es posible enviar recordatorios de pago, gestionar cronogramas e integrar información de múltiples fuentes, reduciendo el esfuerzo manual y aumentando la eficiencia.

3. Negociación flexible

La cobranza y recuperación de créditos es más eficiente cuando se presentan opciones de negociación flexibles y sostenibles, con planes de pago personalizados, descuentos por liquidación anticipada y reestructuración de deuda, considerando la situación financiera individual de cada cliente.

4. IA, Machine Learning y Open Banking, para analizar patrones de pago y perfiles de riesgo

La combinación de la IA, Machine Learning y Open Banking permite analizar patrones complejos en los datos de los clientes. El objetivo de esté análisis es lograr un enfoque más personalizado y efectivo para la recuperación de crédito, identificando alertas tempranas de estrés financiero o identificando a los clientes que tienen más probabilidades de pagar y la mejor manera de acercarse a ellos, lo que lleva a tomar decisiones más informadas.

5. Optimización matemática de la cobranza

La cobranza es un proceso de alta complejidad, que involucra administrar la capacidad del personal y los costos operativos que son finitos. La optimización matemática permite asignar el uso de recursos adecuados que mejora los resultados de la cobranza, usando modelos predictivos, simulaciones y algoritmos.

6. Plataformas de autoservicio

La implementación de dichas plataformas, donde los beneficiarios de créditos puedan administrar sus deudas, negociar planes de pago y hacer pagos en línea, ofrece mayor comodidad para los clientes, y control para las instituciones bancarias.

7. Uso de chatbots y agentes virtuales

Lo “digital” es la nueva realidad; siempre integrada a lo humano. Los chatbots impulsados por IA para brindar asistencia inmediata, responder dudas y guiar a los usuarios mediante el proceso de pago, se están convirtiendo en alternativas viables de autoservicio.

8. Enfoques centrados en el cliente

Pasar de un foco basado en cobranzas agresivas a uno centrado en el cliente, buscando entender y satisfacer las necesidades de los deudores, conduce a mejores resultados en el mediano y largo plazo.

9. Capacitación y desarrollo del equipo de cobranza

Como siempre es necesario que haya presencia humana en el área de cobranza, invertir en formar al equipo es crucial para garantizar la capacidad de negociación, la empatía y el conocimiento de las mejores prácticas, además de la normativa, tan sensible en el sector.

10. Cumplimiento y transparencia

Las regulaciones cambian constantemente. Mantenerse actualizado con las regulaciones de protección al consumidor y las prácticas éticas garantiza la transparencia en todas las interacciones de cobranza. Al cumplir correctamente con las normativas, no sólo garantiza la transparencia de las prácticas de cobranza, sino que también fomenta un clima de confianza con los clientes, fortaleciendo así la relación con ellos.

Lo principal es tener claro que, en esta nueva era, la tecnología, la analítica y las comunicaciones con un enfoque centrado en el cliente son clave para una cobranza y recuperación de crédito eficiente y respetuosa que, a su vez, también fortalece la relación con los clientes, fomentando su lealtad y promoviendo el acceso a futuros créditos.