Por: Everth Hernández, director general para HPE Aruba Networking México
Eleanor Roosevelt decía que “la verdadera hospitalidad consiste en dar lo mejor de uno mismo a los invitados”. Seguramente, es un sentimiento que resuena constantemente en las empresas del sector hotelero, aunque cada vez encuentran más difícil alcanzar esta meta con éxito.
Y es que, para que los visitantes tengan unas vacaciones de ensueño, ya no basta con ofrecer alimentos y bebidas ricas y sustanciosas; interesantes programas de amenidades y, por supuesto, instalaciones en excelente estado, con Wi-Fi en cada rincón. Hoy la tecnología es protagonista, y los hoteles deben brindar a sus clientes el máximo confort combinado con experiencias digitales novedosas (basadas en datos), incluyendo conectividad de todo tipo de dispositivos y servicios de IoT, contenido multimedia, llaves touchless, controles de clima e iluminación en la habitación, etc., y adaptar todo esto de modo que mantengan una conexión persona a persona con cada huésped para una experiencia personalizada, fluida y segura. Suena excelente, pero ¿qué se necesita para hacerlo posible?
Las 3 tecnologías pilares en la estrategia
Lo primero a decir es que, ahora más que nunca, la red de TI juega un rol crucial para que los hoteles brillen en el servicio a clientes, pues es la base para la colaboración, digitalización y automatización que necesitan para ofrecer a sus visitantes la gama de opciones que buscan y esperan.
Por supuesto, también se requiere una solución Wi-Fi avanzada que soporte servicios IoT. Con Wi-Fi 6 tendrán suficiente ancho de banda para una conectividad perfecta entre una multitud de dispositivos capaces de optimizar las experiencias de los huéspedes, así como la eficiencia que la operación del negocio necesita. Entre lo que esta tecnología permite, podemos hablar de navegación habilitada por aplicaciones, conectividad multimedia en el alojamiento para una variedad de gadgets móviles, servicio de limpieza por proximidad y mucho más.
Finalmente, para impulsar experiencias consistentes y eficientes hay que ser ágiles y precisos en entender el cúmulo de datos de que se dispone, y responder en consecuencia. El secreto está en una experiencia basada en datos. Para ello está Edge, que es la base para tomar ventaja del análisis de una red integrada, las aplicaciones de negocio y las preferencias de los huéspedes.
Con esta base, los hoteles pueden brindar check-in y check-out móvil y sin complicaciones, que puede comunicarse con las cerraduras inteligentes de la puerta de la habitación; selección personalizada de horarios de alimentos o limpieza, que se conecta con dichas áreas de negocio, o servicios de conserjería controlados por voz, entre muchas otras experiencias. ¿Se imagina poder revisar, desde la comodidad de su cuarto, la concurrencia del gimnasio o spa para saber cuándo es mejor ocupar estos servicios? Esto también es posible gracias a Edge y su conexión con el resto de las tecnologías del hotel. ¡Básicamente, no hay límite en lo que se puede lograr con la infraestructura adecuada!
¿Listos para lo que vendrá?
Junto con la agencia global de tendencias Foresight Factory, en HPE Aruba Networking evaluamos la evolución de la experiencia del huésped. Dada la gran cantidad de datos de que disponen las empresas, aunados a las posibilidades del GPS y el seguimiento de clientes en cumplimiento total con las normas de privacidad, por ejemplo, una experiencia personalizada debería ser estándar, pero aún se puede ir más allá, y los avances tecnológicos ayudarán a los negocios a lograrlo.
Las que hoy son novedades pronto serán cosa del pasado para dar paso a otras: el uso de datos biométricos en cumplimiento con las todas las regulaciones vigentes, sistemas automatizados en el lugar e IA predictiva, los hoteles podrán reaccionar a señales físicas de sus clientes y brindarles una mejor atención al ir más allá de complacerlos con base en lo que expresan, atendiendo a lo que están sintiendo en el momento. Así, podrían cortar de raíz los primeros signos de molestia o hambre de sus huéspedes, cambiar la música e iluminación de un espacio proactivamente para que sea de su mayor agrado y un largo etcétera.
Asimismo, con la naciente tendencia del Open AI no hay razón para que las empresas hoteleras dejen pasar la oportunidad de formar parte de comunidades de negocios diversos en pro de una experiencia al cliente sinigual. Esta modalidad hará que los visitantes puedan apoyarse en el personal del hotel donde se alojan para reservar la cena en un restaurante fuera de las instalaciones, y que la cuenta se cargue a su habitación, o que incluso el mesero pueda recomendarles opciones del menú con base en lo que les gusta y han preferido en el hotel. Esto será posible gracias a la IA, un intercambio eficiente de datos y la colaboración entre negocios.
También visualizamos que, en algún momento, incluso la presencia física de los huéspedes podría no ser tan necesaria, pues con tecnologías como realidad virtual y aumentada (VR/AR) o el metaverso, podrán brindarse experiencias “presence-free” a invitados remotos.
El panorama de la industria del hospedaje es prometedor. El aumento de la competencia y la creciente exigencia de los clientes hacen que dar el paso hacia la innovación sea la mejor estrategia para seguir por parte de los hoteles, para permanecer vigentes. Tener como base las soluciones tecnológicas y la infraestructura de red adecuadas es un excelente punto de partida para lograr pasar de una propuesta simplemente digital, a una francamente innovadora, inteligente e intuitiva, y no sólo satisfacer las necesidades de los huéspedes, sino anticiparse a ellas e ir más allá.
