Daniel Goleman, autor del libro Inteligencia emocional, define la empatía como la habilidad de entender las emociones de las otras personas. Para diseñar soluciones que respondan a las verdaderas necesidades de nuestros clientes es necesario entenderlo; aunque muchas veces empezamos el proceso por otro camino como diseñadores UX: buscando la plataforma que está de moda, las funcionalidades a incluir, colores, tipografías, botones… pero, si en su conjunto no resuelven esos puntos grises en la vida de nuestros clientes, no importa lo bonito o llamativo; no va a ser relevante porque no ofrece una solución real pensada desde el lado del cliente. Y, aunque pudiera parecer algo muy complejo, a lo largo de mi experiencia me he encontrado con ciertas variables que nos pueden ayudar desarrollar una solución que genere realmente valor:
- Observar y escuchar: Explorar los puntos de vista y las voces de nuestros clientes y posibles usuarios para poder recopilar todos esos insights que nos permitan generar una diferencia en la vida del cliente. El punto medular esta en seleccionar a esas personas claves que nos darán opiniones que impulsen un cambio para generar ideas con valor. Es entender como viven su día a día, cuáles son sus puntos de dolor y cómo tu producto o servicio les puede dar una solución.
- Abre posibilidades a fuentes de inspiración diferentes; en ocasiones hay otras verticales que pudieran estar más avanzadas que la nuestra y que le pueden estar hablando a nuestro mismo cliente, explora como están resolviendo ellos esas necesidades para ver que pudiere ser útil.
- No te cases con tu solución sólo por la experiencia o el puesto que tienes en tu organización, recuerda que integrar la empatía dentro de tu diseño puede transformar a tu producto o servicio en una experiencia memorable para tu cliente.
- Pivotea: Llegar a una solución ideal es imposible, edítala para hacerla simple y constrúyela progresivamente. Pivotea con tus usuarios y clientes constantemente sin cambiar la visión de la solución, el desarrollo de experiencias con base en la empatía es el resultado de la mejora continua.
Recuerda que la empatía es una cualidad humana y la integración de ese concepto dentro de los ecosistemas digitales es un terreno poco explorado propiamente creo que es porque no es parametrizable, estamos hablando de temas cualitativos que pueden llegar a ser muy subjetivos; sin embargo, el tratar de sentir lo que el cliente siente y ponernos en sus zapatos nos va a ayudar a crear soluciones que le hagan una vida mejor y más fácil.
