Por Elton Borgonovo, Vicepresidente Motorola Solutions América Latina y El Caribe

En la actualidad, el número de emergencia 911 ha adquirido un rol fundamental en la seguridad y protección de las personas. Desde su implementación en México en 2016 como el canal único para atender llamadas de auxilio médico, protección civil, seguridad y servicios públicos, este servicio ha experimentado una evolución significativa, contando en la actualidad con 192 Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLES) distribuidos en todo el país, lo que garantiza una cobertura amplia y eficiente.

Cada año, estos centros reciben millones de llamadas de emergencia que requieren una respuesta inmediata. Para hacer frente a esta creciente demanda y mejorar sustancialmente la calidad de servicio y de respuesta, es posible ahora implementar nuevas tecnologías basadas en una infraestructura tecnológica avanzada, respaldada por la Inteligencia Artificial (IA). Los avances en IA permitirán mejorar significativamente la capacidad de respuesta y atención en situaciones críticas.

Gracias a algoritmos sofisticados y sistemas de reconocimiento de voz, la IA tiene la capacidad de analizar rápidamente la información proporcionada por los usuarios y determinar la gravedad de la situación. Esto posibilita la correcta asignación de los recursos necesarios de manera precisa y oportuna. Además, la IA puede ofrecer instrucciones de primeros auxilios y medidas de seguridad básicas mientras se espera la llegada de los servicios de emergencia, brindando una valiosa ayuda adicional a las personas afectadas.

Un aspecto crucial es el uso de tecnologías de geolocalización, las cuales permiten rastrear y determinar la ubicación exacta del personal de emergencias y/o seguridad, incluso cuando este no puede proporcionar información precisa. Esta capacidad resulta especialmente importante en situaciones donde cada segundo cuenta, como en casos de secuestros, accidentes automovilísticos o eventos catastróficos. Gracias a esta tecnología, los servicios de emergencia pueden ser desplegados rápidamente y llegar al lugar correcto sin demora, aumentando así las posibilidades de salvar vidas.

Además, es importante resaltar el porqué estas tecnologías son necesarias hoy: según datos oficiales recopilados entre enero y marzo de 2023, se recibieron un total de 3,582,461 llamadas, de las cuales más del 58% estaban relacionadas con incidentes de emergencia de seguridad, un 14% correspondía a situaciones médicas, un 13% requería asistencia, un 7% estaba relacionado con protección civil, un 4% abarcaba otros servicios y un 1% estaba relacionado con servicios públicos. Estas cifras explican la importancia del servicio 911, y por qué nuevas tecnologías son deseables para poder asegurar la respuesta eficaz y eficiente a volúmenes tan grandes de solicitudes de servicios de emergencia

De todas maneras, más allá de los avances tecnológicos, es importante tener en cuenta que el factor humano sigue siendo fundamental en las situaciones de emergencia. Los operadores de llamadas de emergencia desempeñan un papel crucial al brindar apoyo emocional y tomar decisiones críticas basadas en su experiencia y juicio. Su capacitación y habilidades son indispensables para manejar eficazmente cada llamada de emergencia y proporcionar la ayuda necesaria en momentos de crisis.

La implementación del sistema de emergencia 911 ha representado un avance significativo en la atención de emergencias en México. Antes de su implementación, el proceso de reportar una emergencia implicaba recordar y marcar diferentes números telefónicos según el tipo de situación, lo que a menudo generaba confusión y demoras en la respuesta. Con la consolidación del número 911 como el único número de emergencia, se ha simplificado y agilizado el proceso, permitiendo a los ciudadanos acceder rápidamente a la ayuda que necesitan en momentos críticos.

El conjunto de recolección y análisis de datos, junto con una comunicación efectiva entre los agentes de seguridad, incluso en distintas ubicaciones, es lo que permite una respuesta inmediata a las necesidades de los ciudadanos. Para la siguiente etapa, si bien es ideal buscar soluciones integrales, se puede comenzar implementando gradualmente radios, vídeos, almacenamiento en la nube, IA, entre otras tecnologías, para tener un ecosistema completo de 360°.

El crimen no conoce fronteras, por eso en la actualidad existen soluciones que permiten la integración de diversos métodos de seguridad de diferentes marcas, fabricantes e instituciones, posibilitando así el intercambio de recursos y la colaboración en la lucha contra la delincuencia.

Aunque implementar este tipo de tecnología conlleva muchos desafíos, los gobiernos en todos los niveles de la región han comenzado a reconocer la importancia del uso de la tecnología en cuestiones de seguridad, lo cual, a su vez, contribuye indudablemente al crecimiento económico de la región. Por lo tanto, este es el momento ideal para que los gobiernos, en colaboración con empresas privadas y públicas, inicien diversas acciones y programas para contar con ciudades más seguras.

Motorola Solutions está comprometida a apoyar las necesidades críticas de seguridad y comunicación de sus clientes en el ámbito de la seguridad pública. Mediante la Gestión de Llamadas de Emergencia VESTA 9-1-1, es posible optimizar los desafíos del personal e incrementar la eficiencia mediante un software que guía a los operadores telefónicos hacia la respuesta adecuada en todo momento.

En definitiva, la tecnología se ha convertido en una aliada clave para potenciar el número único de emergencia 911, lo cual genera un impacto positivo en la confianza de los ciudadanos y en la seguridad de las instalaciones en las ciudades. Es importante mencionar que el éxito del servicio de emergencia 911 también depende de la colaboración de la población. Los ciudadanos deben ser conscientes de la importancia de utilizar el número de emergencia con responsabilidad, reservándose únicamente para situaciones que requieran asistencia inmediata. Asimismo, es esencial brindar información precisa y detallada a los operadores de llamadas de emergencia para que puedan tomar decisiones informadas y proporcionar la ayuda necesaria.

En conclusión, el número de emergencia 911 respaldado por la tecnología y la Inteligencia Artificial ha demostrado ser un salvavidas para innumerables personas en México. La capacidad de analizar rápidamente la información, ofrecer instrucciones precisas y rastrear la ubicación exacta del solicitante ha mejorado significativamente los tiempos de respuesta y ha contribuido a salvar vidas. A medida que la tecnología continúa avanzando, es crucial seguir invirtiendo en la mejora de los servicios de emergencia y garantizar la eficiencia y eficacia en momentos críticos. La colaboración entre la tecnología y el factor humano es clave para garantizar un sistema de emergencia confiable y efectivo que proteja y salve vidas en todo momento.