Autor: Bernardo Garrido, Ingeniero de Ventas, Avaya Colombia

Existen muchas tecnologías, tendencias y soluciones, pero es importante identificar cuál es la que se adapta mejor al negocio y permite crear cambios diferenciales. Cada compañía que tiene una estrategia de experiencia del cliente (CX) es un mundo diferente.

Para poder empezar a analizar cómo abordar esas tendencias es importante entender quién es nuestro cliente, qué nos define y cómo es nuestra interacción con el mundo. Estamos hiperconectados; ya no visitamos los bancos o almacenes y estamos rodeados de aplicaciones, asistentes virtuales desde el hogar o móviles, redes sociales, Internet de las Cosas (IoT) o dispositivos repletos de aplicaciones, pero esas aplicaciones tienen que brindar valor y el espacio en nuestros dispositivos es oro.

La forma en la que consumimos tecnología hoy es completamente diferente a cómo lo hacíamos hace tan solo unos pocos años. Si compramos un electrodoméstico hoy, lo primero que revisamos es que tenga una aplicación que lo conecte con nosotros, qué información me da esa aplicación y para qué. Esa ya es nuestra cotidianidad. Adicionalmente, están todos los asistentes de casa; hay tantos que ya es difícil elegir cuál es el mejor para ti.

Eso ha definido un cliente muy particular y ha creado un esquema mental muy simple, y es que todos buscamos las mejores experiencias personalizadas, con acceso inmediato a las cosas, que todo sea sencillo para nosotros, que nos brinde opciones de acuerdo con nuestros gustos; experiencias autosuficientes, todo siempre listo y que sea flexible con acceso a todo sin esfuerzo y desde cualquier dispositivo, pero siempre manteniendo una misma experiencia.

Y si algo nos deja la situación actual es que ha acelerado el consumo de la tecnología; ya no se trata de un tema generacional porque la principal preocupación de todo el mundo es cuidarse a nivel de salud, lo que trae como consecuencia que la experiencia del cliente y la MultiExperiencia ya no es solo un tema de Centros de Contacto,  también es un tema de Comunicaciones Unificadas (UC) y la prueba de ello es que las compañías que mejor lo están haciendo es porque han creado una sinergia entre el mundo del CX y el mundo administrativo. Todos, sin excepción, hoy nos hemos convertido en habilitadores de la experiencia del cliente.

Pilares de Gartner para un servicio excepcional

En 2019 Gartner, basado en un perfil de cliente parecido al que acabamos de describir, definió cuatro pilares para ofrecer un gran servicio. En su estudio indica que la experiencia deber ser consistente, personalizada, inteligente y fácil. Estas cuatro necesidades del cliente deben estar incluidas en su totalidad, son las cuatro o nada. Es un todo.  Si tengo una buena aplicación debe cumplir esas cuatro cualidades.

Retomando el tema de los cuatro pilares, así los define Gartner:

1. Fácil Conexión – que el cliente pueda elegir el canal de su gusto para recibir el servicio
2. Orquestación de Procesos – Para crear una experiencia consistente necesito poder entregar a los agentes información al alcance de sus dedos entregándoles aplicaciones de Knowledge Management, herramientas de UC que me permitan conectar a esos agentes con sus pares.

Se proyecta que para el 2022, más del 85% de las interacciones van a ser de auto servicio dejando solo un 15% a cargo de un asesor, lo que significa que cada conexión con un asesor debe ser excelente y gratificante porque de lo contrario la empresa perderá afinidad con el cliente y en esto juega un papel clave la satisfacción del empleado.

1. Administracion de Recursos – No es un secreto que las empresas que hacen más felices a sus empleados tienen mejores resultados y hacerlos más felices no se trata solo de brindarles un buen ambiente de trabajo, es permitirles crecer y darles entrenamiento para que alcancen sus metas personales. Herramientas como Work Force Management (WFM) o Quality Monitoring (QM) permiten a las empresas identificar cómo mejorar las experiencias del empelado y del cliente.
2. Conocimiento y Comprensión – Con tantos métodos de comunicación se vuelve natural obtener información de las tendencias y gustos de nuestros clientes, analizar esta información es crítico para poder ofrecerles experiencias personalizadas.

Tendencias Tecnológicas

1. Inteligencia Artificial – La inteligencia artificial (IA) junto con el ser humano definen la experiencia del cliente. Por ello debemos tener en cuenta el viaje del cliente y evaluar en dónde la empresa puede incluir IA; identificar donde es posible automatizar, esa debe ser nuestra principal meta. A partir de los mapas del viaje cliente, la IA va a poder habilitar un modelo más robusto y personalizado de autoatención.
2. Multiexperiencia – Es una omnicanalidad aumentada. Es indispensable que para poder ofrecer una experiencia de 360° la empresa conozca a su cliente y así ofrecerle un mejor servicio. Con tantos datos disponibles la IA y el ser humano deben trabajar de la mano. La IA puede ayudar a identificar tendencias dentro de un grupo de datos del cliente no necesariamente estructurados. A partir de ahí, si se tiene un mejor conocimiento de dicho cliente será más fácil comenzar a predecir sus gustos y en consecuencia ofrecerle una mejor experiencia y lograr la tan deseada fidelización.
3. Atención desde casa – Sin duda el trabajo en casa no es ajeno a la experiencia del cliente y es por ello que debemos aprovechar la realidad que estamos viviendo hoy. Una vez que derribamos los muros de las oficinas y las ciudades ya no es necesario crecer en número de agentes o habilitadores de experiencia en donde se tienen las oficinas. Con la utilización de siete u ocho horas al día en el teléfono se ha convertido en el dispositivo más usado por el ser humano, qué pasa si ese teléfono celular se habilita con un softphone de experiencia de cliente.  Eso significa una gran ventaja y hoy ya es posible que un agente pueda asistir al cliente desde cualquier lugar atendiendo interacciones a través de un plan de datos, como se hace en el mundo administrativo.
4. Chatbots & Asistentes Virtuales – Recordemos que los chatbots son utilizados para tener una comunicación más humana no al revés. Por ello, la recomendación en este sentido es hacer mesas de trabajo y evaluar las acciones reiterativas que los clientes hacen y definir cómo puedo automatizarlas a través de un chatbot o de un asistente virtual.
5. Información en Tiempo Real – Estas arquitecturas de información en tiempo real permiten automatizar las situaciones críticas para que la operación pueda adaptarse de manera sencilla y responder inmediatamente.

Para participar de todas estas tendencias Avaya ofrece su portafolio Avaya OneCloud CCaaS, que proporciona herramientas de productividad avanzadas y de IA proactiva para mejorar el rendimiento de los centros de contacto brindando administración de autoservicio, enrutamiento de voz, respuesta de voz interactiva, gestión de llamadas canales digitales y de calidad, transcripción de voz a texto entre muchas otras opciones que hacen que las empresas puedan lograr sus metas y objetivos de negocio.