*Por Eduardo Tambellini, Consultor de negocios de FICO

La recuperación del crédito es un tema importante para el mercado financiero. El equilibrio entre ofrecer crédito y aumentar las tasas de incumplimiento es uno de los mayores desafíos de la gestión de riesgos y siempre es un punto de atención para las instituciones financieras. Para 2025, la previsión del mercado es que las tasas de impago se mantendrán estables, a pesar del aumento de los tipos de interés y de los tipos de interés futuros. Controlar y monitorear el recorrido crediticio del cliente a través de la tecnología es un recurso cada vez más utilizado por los bancos, que buscan implementar cobranzas más eficientes, humanizadas y adaptadas a la nueva realidad digital. Aquí destaco las cinco principales tendencias para la cobranza en 2025:

1. La IA generativa humaniza la cobranza

La empatía y la personalización son claves para que la IA generativa integrada siga optimizando procesos y contribuyendo a las relaciones orientadas a la recuperación de la cartera. La tecnología jugará cada vez más un papel importante en términos de negociaciones más efectivas a través del análisis del tono de voz o expresiones utilizadas por los clientes, permitiendo ajustes en tiempo real en el contacto con el cliente. Sin embargo, el papel humano sigue siendo esencial para cuestiones más complejas y para la resolución de problemas.

2. La hiperpersonalización en el centro de la estrategia

Conocer el historial crediticio de un cliente es importante. Pero, además de los datos transaccionales, identificar y mapear el perfil conductual del consumidor es un diferenciador para desarrollar propuestas de negociación personalizadas y acordes al momento de vida que atraviesa. Por tanto, la hiperpersonalización de los datos es un activo que proporciona un enfoque personalizado, que refuerza la relación entre las partes e individualiza las acciones propuestas. Este enfoque mejora las tasas de recuperación de crédito y crea un punto de confianza y transparencia que se extiende a otros servicios y productos ofrecidos por las instituciones.

3. La omnicanalidad como norma, no como excepción

La experiencia debe ser fluida y sin fricciones. Esto es lo que buscan los consumidores en sus puntos de contacto con las empresas. Por tanto, es obligatoria la omnicanalidad, es decir, la integración de canales y puntos de comunicación. Los procesos de cobranza sin este enfoque multicanal quedarán obsoletos y las empresas perderán competitividad. Los clientes que se encuentran en una situación de impago quieren autonomía y acceso simplificado a canales para negociaciones personalizadas que sean consistentes con los deseos y necesidades individuales.

4. Empoderamiento del cliente en situación de morosidad

Permitir que el cliente tenga autonomía sobre la decisión de renegociar deudas es un camino valioso. Un ejemplo es el programa Desenrola Brasil, que sacó a más de 500,000 personas de la lista negra del buró de crédito y generó más de R$ 53,2 mil millones (de reales brasileños) en deudas renegociadas. La libertad de elegir cuánto y cómo se liquidará la deuda trae resultados para los acreedores, pero lo más importante, contribuye a un cambio cultural. De aquí a 2025, este empoderamiento del cliente tendrá un impacto muy positivo en el sector y aumentarán las plataformas accesibles que refuercen el protagonismo del consumidor.

5. Cobranza humanizada

El aumento de los incumplimientos de pago y el uso más frecuente de la tecnología en las estrategias de cobranza impactaron en el volumen de llamadas y contactos digitales. Esto presionó al mercado a endurecer las reglas para minimizar las llamadas no deseadas. Las regulaciones seguirán dando forma a las prácticas de cobranza y requerirán estrategias más éticas y efectivas.

Por lo tanto, reconocer al cliente, aceptar sus necesidades, construir relaciones y utilizar el proceso de recuperación de cartera como parte de la experiencia del consumidor, contribuye a rescatar o mejorar la cobranza humanizada, alinear prácticas de alto nivel con la reputación y la competitividad, reducir costos y generar eficiencia operativa.

Es decir, en 2025 el cobro de créditos se caracterizará por la combinación de tecnología, personalización y empatía. La innovación ayudará a optimizar la recuperación del crédito, centrándose en la experiencia del cliente y respetando sus necesidades. Las instituciones financieras, al adoptar soluciones más eficientes y humanizadas, mejorarán las tasas de recuperación y fortalecerán la confianza con los clientes, siendo el equilibrio entre tecnología y enfoque humano el diferenciador para un mercado más ético y competitivo.