Cada día aumenta el uso de estos softwares de asistencia virtual con los que puedes mantener una conversación de texto o voz y los cuales incorporan Inteligencia Artificial. Por eso, en el siguiente año seguro vas a interactuar con más chatbots de los que te imaginas. No digo “quizá” sino “seguro”. Ya se emplean en asistencia de contabilidad, para dar seguimiento personalizado a estudiantes, brindar acompañamiento en estados de ansiedad o depresión y ayudar en el levantamiento de denuncias por acoso laboral, entre otros usos.

Ofrecen muchas ventajas, entre ellas:

1. pueden contestar la mayor parte de tus preguntas sobre un producto o servicio;
2. tienen un tiempo de respuesta casi inmediato;
3. son anónimos, con lo que disminuyen la posible incomodidad de abordar temas privados con una persona “real”;
4. con el tiempo van conociendo tus gustos y te pueden hacer recomendaciones a partir en ellos;
5. son capaces de aprender, así que van disminuyendo su margen de error;
6. no son Apps que debas descargar en tu teléfono, con lo cual no ocupan espacio de memoria ni necesitas actualizarlos.

Desde el año pasado en México se usan bots en el servicio a clientes de Aeroméxico, para consultar vuelos, hacer reservas, rastrear un vuelo y obtener el pase de abordar. También se está empleando en el sector bancario, para hacer preguntas del tipo “¿cómo puedo tramitar una tarjeta de crédito?”. Al estar programados para analizar la información e identificar variantes de vocabulario a través del “procesamiento del lenguaje natural” (NLP), los bots entienden la forma de articular la oración de un usuario del norte o del sur del país y tanto si este dice “quiero saber dónde está la sucursal más cerca de mi casa” como si pregunta “¿dónde está mi sucursal más cercana?”.

Además resultan muy rentables porque no obligan a aumentar ni el número de empleados ni de sucursales, señaló en entrevista a Notimex Gustavo Paredes, director de Nearshore Delivery Solutions, empresa que brinda esta tecnología para un banco líder del país. En sus propias palabras, han logrado que los bots respondan hasta 97 % de preguntas planteadas por los usuarios y han disminuido de manera muy importante el tiempo de respuesta telefónica: antes era de decenas de minutos y ahora el chatbot suele contestar en menos de un minuto.

Lo que se ve venir en el futuro cercano es la interacción de asistentes de voz como Siri con chatbots, para darte en conjunto una mejor experiencia de compra. Por ejemplo, desde tu celular le podrás decir a Siri que quieres saber si tal tienda tiene en tu talla el modelo equis de botas. Ella hará la pregunta a un bot y te ofrecerá la contestación en un breve lapso de tiempo. El combo también podría agendar para ti citas en el médico, diagnosticar enfermedades, llevar tus cuentas y, si lo conectas con la cámara de tu celular, ayudarte a elegir el color de lápiz de labios ideal para tu piel, además de recordar tus compras recientes por si no te acuerdas de ese tono que usaste hace meses y te encantó.

Así, desde lo más trivial hasta la salud los chatbots te (nos) van a hacer amarlos.