Por Aldo Zerecero, vicepresidente de Ventas de VTEX para México y Centroamérica
Poco a poco, la calidad del producto o su relación precio-beneficios han dejado de ser los elementos más importantes cuando de la relevancia de una marca o tienda se trata, o al menos ya no son los únicos. Hoy, lo prioritario se relaciona cada vez más con lo conveniente que pueda ser esa empresa para quien está por comprar sus productos, y lo bueno que sea el trato a lo largo de las interacciones, desde antes y hasta después de la compra. En otras palabras, el viaje de la compra (es decir, todo lo que implica la experiencia de comprar) es lo que más recordamos.
Ahora que se acerca el Buen Fin (este año será del 12 al 15 de noviembre), lo principal a tener presente es que estamos ante compradores evolucionados y revolucionados, por lo que para incrementar nuestras ventas es momento de reestablecer las expectativas de convivencia con ellos.
La combinación que representó, por un lado, la necesidad de hacer compras online, y por otro, las ganas de volver a salir y palpar los productos con nuestras propias manos, ha catapultado un nuevo formato de experiencia de compras que sería lo que podemos llamar híbrido: cada vez más personas hoy en día buscan online antes de acudir a la tienda, y no aceptan que lo que encontraron no coincida con la realidad; tal vez prefieran hacer su compra en línea, pero recogerla en el establecimiento físico; esperan que, si compararon por la plataforma web, el call center esté al tanto si es que optan por usar este canal para conocer el estatus de su pedido o resolver alguna duda, y si el producto que recibieron en casa no les satisfizo, es probable que quieran acudir a la tienda que les queda más cerca de su casa a hacer el cambio. Es decir que hoy por hoy, en todo el proceso de comprar algo nos la pasamos brincando entre los mundos físico y digital, y como consumidores queremos que esto ocurra de la forma más transparente posible.
He ahí el trabajo de los diferentes jugadores de la industria del retail: marcas, tiendas, proveedores, socios, etc. Es hora de que cada uno, desde su rol, se ocupe de que las experiencias de los compradores en la tienda física y online sean coherentes y complementarias. En VTEX tenemos esto muy claro y, por ello, nuestra propuesta tecnológica en su conjunto está orientada a apoyar a los negocios para resolver esta importante meta, así como para que sean capaces de brindar a sus clientes la experiencia que desean y esperan. He aquí los 3 puntos esenciales a considerar para lograr mejores resultados de venta durante el Buen Fin, y siempre:
- Aprovechar los datos
No podemos complacer a nuestros consumidores cuando no los conocemos. Para poder diseñar las mejores experiencias, lo más personalizadas posible, es vital tomar ventaja de la información. En VTEX impulsamos el comercio habilitado por datos (Data Driven Commerce) donde, a través de soluciones de búsqueda inteligente nativas que utilizan inteligencia artificial, es posible comprender la intención del cliente, y brindarle resultados asertivos desde su primera interacción con la barra de búsqueda de la tienda.
- Aplicar la integración total para habilitar la omnicanalidad
Para entregarle al cliente una experiencia uniforme y armónica en todo el proceso de la compra, que involucra desde la atención previa hasta la post-venta, es crucial que cada canal de interacción con ellos se comunique entre sí y sea posible intercambiar los datos relevantes para brindarle al cliente la mejor de las experiencias.
Lograrlo implica ir más allá del ecommerce y habilitar el comercio digital unificado. En VTEX lo hacemos posible a través de apoyar a los retailers y marcas a implementar una estrategia omnicanal, mediante la integración nativa en nuestra plataforma un Order Management System (OMS), que conecta los distintos canales de venta que tienen interacción con el cliente. De esta forma, para las empresas es más fácil y eficiente el manejo y atención de todo (reglas de logística, promociones, atención al cliente, inventarios, métodos de pago, opciones de entrega, etc.), desde una única consola, y que tanto en la tienda física como en la virtual y en el call center tengan una visibilidad completa de los movimientos de los clientes para atenderlos mejor.
- Tomar ventaja del ecosistema
La mejor forma de ofrecer más valor a los consumidores es aliándose con proveedores, socios de canal, clientes e incluso competidores. Esta tendencia, conocida como comercio colaborativo e impulsada por la aplicación de un modelo de Marketplace, ayuda a los negocios a optimizar la experiencia de quienes se acercan a adquirir sus productos y cualquier cosa adicional que deseen.
Para este punto en particular tenemos VTEX Commerce Cloud, que facilita que las organizaciones hagan realidad tanto el comercio colaborativo como el crear o ser parte de un esquema de Marketplace. Al incluir gestión de pedidos de forma nativa, conecta el stock con la demanda a lo largo de toda la red de canales, proveedores y socios externos; gestiona todo el ciclo de vida de los pedidos de los diferentes canales desde un solo lugar, lo que facilita esta complicada labor, y orquesta el cumplimiento de los pedidos de productos y servicios de los diferentes vendedores externos afiliados a la red, para ofrecer al comprador lo más cercano a una experiencia perfecta.
En conclusión, vender más a lo largo del próximo Buen Fin, al igual que en lo sucesivo, sí es posible. Es cuestión de renovar la operación tal y como la conocemos, ampliar nuestros límites participando en las nuevas reglas del juego, y no dejar de innovar, siempre con la mira puesta en el cliente.
