Los pacientes en México confían tres veces más en los agentes de IA integrados por sus médicos que en plataformas públicas

El estudio Connected Health Consumer de Salesforce revela una clara apertura hacia las tecnologías de salud digital en el país. Según la investigación, que incluyó a 400 pacientes mexicanos de una muestra global de más de 3,200 personas, la ciudadanía busca agilizar la atención médica mediante la inteligencia artificial. No obstante, los usuarios exigen condiciones estrictas de seguridad y un acompañamiento profesional permanente.

Los datos muestran que los pacientes en México tienen tres veces más probabilidades de confiar en un agente de IA integrado en el portal seguro de su propio médico que en un chatbot de acceso público. Un contundente 89 % de los encuestados afirma que la supervisión humana representa un requisito indispensable para respaldar esta innovación.

La saturación administrativa impulsa la adopción de herramientas digitales

Las deficiencias en los procesos de atención tradicionales han acelerado la disposición de los pacientes para utilizar asistentes virtuales. El 71 % de los consultados en México manifiesta sentirse cómodo al interactuar con IA agéntica para dar seguimiento a su salud. Asimismo, el 78 % compartiría su expediente clínico completo para obtener un diagnóstico rápido.

Esta apertura responde a barreras administrativas persistentes en el sistema sanitario:

• Demora en consultas: El 65 % de los pacientes ha pospuesto o cancelado su atención médica debido a la dificultad para agendar una cita.
• Abandono telefónico: El 61 % de los usuarios cuelga tras esperar más de 10 minutos en la línea para contactar al consultorio.
• Procesos complejos: El 58 % ha retrasado su asistencia médica por la confusión que generan las plataformas digitales actuales.
• Desabasto de medicamentos: El 77 % se ha quedado sin fármacos mientras espera la aprobación del resurtido de su receta.

Adicionalmente, el 92 % de los participantes considera obligatorio que el médico familiar reciba una notificación automática cuando el paciente ingresa a una sala de urgencias.

Privacidad y supervisión profesional: las prioridades de los usuarios

Las inquietudes de la población mexicana difieren de la tendencia global. Mientras que en otros países el temor principal es la precisión diagnóstica, en México el 34 % de los pacientes ubica a la privacidad y seguridad de sus datos como la preocupación central, seguida por la precisión del tratamiento con un 31 %.

Tyler Bauer, representante de UChicago Medicine, destaca que la transparencia constituye el pilar fundamental de la relación con el paciente. En este sentido, la exigencia de resguardar la información y ofrecer siempre una alternativa de atención presencial es primordial.

Por su parte, Amit Khanna, vicepresidente sénior y gerente general de Agentforce Health en Salesforce, enfatiza:

«Cuando la IA se construye sobre una base de datos unificada y gobernada, se gana la confianza justo donde el riesgo es mayor. Esa es la IA transparente que el sector de la salud ha estado esperando».

Respaldo humano en la gestión de enfermedades crónicas

La exigencia de control humano es contundente. El 84 % exige que la opción de transferir la interacción a un operador sea obligatoria en trámites administrativos, cifra que sube al 89 % para el soporte clínico. Igualmente, el 83 % sostiene que debe mantener el derecho de rechazar cualquier sugerencia generada por algoritmos.

Para el 83 % de las personas con padecimientos crónicos como diabetes o hipertensión, contar con un asistente digital disponible las 24 horas del día facilitaría significativamente el control de su enfermedad. De este modo, la IA integrada por Salesforce y las instituciones de salud representa una oportunidad estratégica para fidelizar usuarios y optimizar el servicio en el país.