• El 73 por ciento de los encuestados considera migrar su operación a la Nube y la principal razón sigue siendo la contingencia sanitaria
• Mantener la lealtad de los clientes, automatización y uso de canales digitales, entre los principales retos

Ciudad de México, México, (6 de enero de 2022).- Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, dio a conocer los resultados del Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse realizado por el área de Estudios e Inteligencia de Negocios del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers, en México, Latinoamérica y El Caribe, con el objetivo de detectar tendencias y aportar elementos de valor para la toma de decisiones.

Este estudio, enmarcado en un año afectado aún por la contingencia sanitaria, pero con cimientos para la recuperación, fue realizado durante los meses de septiembre y octubre del 2021 a 58 empresas que poseen un Centro de Contacto InHouse, que representan 22,705 estaciones de trabajo, generan 27,045 empleos y brindan servicios a 14 sectores estratégicos como el financiero, retail, seguros y salud, principalmente; con operaciones en 14 estados de la República.

Entre los principales hallazgos se destaca que:

• El 42 por ciento de las empresas encuestadas tiene implementada tecnología Avaya en sus instalaciones seguida por desarrollos propios en un 38 por ciento
• 64 por ciento de los participantes afirma que presentó aumento en sus campañas, principalmente para atención a clientes, promoción y ventas
• 83 por ciento de las empresas participantes cuentan con esquemas de teletrabajo
• El 58 por ciento cuenta con una infraestructura híbrida; el 28 % en sitio, y el 14 % en la Nube; sin embargo, el 73 por ciento considera migrar su operación a la Nube y la principal razón sigue siendo la contingencia sanitaria
• Las prinicpales soluciones que poseen son CRM, Chat online y Social Media
• Las principales redes sociales y plataformas utilizadas son WhatApp, Messenger y SMS, seguida por Twitter e Instagram
• La Ciudad de México y Zona Metropolitana, así como la ciudad de Monterrey, Nuevo León, son las regiones con mayor concentracción
• El 40 por ciento brinda servicios al mercado extranjero (Latinoamérica y El Caribe; América del Norte, y Europa, y en 2021 se incluyó también Asia-Pacífico

Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México, comentó: “Hoy más que nunca, la forma en que las empresas y las personas se comunican y colaboran es cada vez de forma más ágil y efectiva para no perder el rimo y garantizar la continuidad de los negocios. Estamos muy orgullosos de que los Centros de Contacto prefieran y elijan nuestras soluciones flexibles para vencer sus desafíos estratégicos y tecnológicos ayudarles a construir una economía de la experiencia”.

En cuanto a las expectativas de crecimiento, cerca del 70 por ciento de las empresas encuestadas opinan que se mantendrán como están ahora; el 10 por ciento que crecerán y el dos por ciento que presentarán disminución. El resto no tiene claro qué va a suceder.

Principales retos detectados:

• Retos estratégicos: Mantener la lealtad de los clientes y garantizar la continuidad de la operación durante y después de la contingencia sanitaria
• Retos operativos: Mejorar la experiencia del cliente y los procesos
• Retos económico: contracción económica y el panorama socioeconómico del país
• Retos tecnológicos: Automatización, estabilidad de plataformas tecnológicas; implementación de chatbots; omnicanalidad y multicanalidad; mejora y actualización tecnológica.
• Retos de teletrabajo: Administración del personal y la implementación de teletrabajo
• Retos de talento: Profesionalización y especialización del personal y la rotación del personal operativo

“Con nuestro portafolio Avaya OneCloud CCaaS los Centros de Contacto pueden generar rápidamente experiencias que importan para sus clientes bajo un modelo como Servicio por suscripción, en esquema presencial o remoto, que les permite proteger sus inversiones, además de que están impulsadas por inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático, con la facilidad de integrar en cualquier momento y de forma sencilla los canales digitales y sociales que la dinámica del mercado requiere”, finalizó Ruiz Galindo.

De acuerdo con estimaciones del IMT, la industria de los Centros de Contacto en México genera 735 mil empleos a través de 560 mil estaciones, de las cuales 200 mil son BPOs y 360 mil corresponden a Centros de Contacto InHouse.

Para conocer más acerca de la oferta de Avaya para Centros de Contacto visite: https://www.avaya.com/es/productos/ccaas/

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Acerca de Avaya

Las empresas se crean a partir de las experiencias que brindan, y cada día, Avaya brinda millones de esas experiencias. Estamos modelando el futuro del trabajo, con innovación y asociaciones que brindan beneficios empresariales que cambian el juego. Nuestras soluciones de comunicaciones en la Nube y nuestro ecosistema de aplicaciones multi-Nube potencian las experiencias personalizadas, inteligentes y fáciles de clientes y empleados que les ayuda a alcanzar las metas estratégicas y los resultados deseados. Juntos, nos comprometemos a ayudarlo a hacer crecer su negocio mediante la entrega de Experiencias que importan. Obtenga más información en http://www.avaya.com/es.

Este comunicado contiene ciertas “declaraciones prospectivas”. Todas las declaraciones que no sean declaraciones de hechos históricos son declaraciones “prospectivas” a los efectos de las leyes de valores federales y estatales de los Estados Unidos. Estas declaraciones pueden identificarse mediante el uso de una terminología prospectiva como “anticipar”, “creer”, “continuar”, “podría”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “puede”, “podría” “Nuestra visión”, “plan”, “potencial”, “preliminar”, “predecir”, “debería”, “lo hará”, “lo haría” o lo negativo del mismo u otras variaciones del mismo o terminología comparable [e incluyen, pero son no se limita a los ahorros en efectivo esperados y las declaraciones sobre crecimiento, cotización en bolsa y métricas operativas mejoradas]. La Compañía ha basado estas declaraciones prospectivas en sus expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones actuales. Si bien la Compañía cree que estas expectativas, suposiciones, estimaciones y proyecciones son razonables, tales declaraciones prospectivas son solo predicciones e implican riesgos e incertidumbres conocidos y desconocidos, muchos de los cuales están fuera de su control. Estos factores se discuten en el Informe Anual de la Compañía en el Formulario 10-K presentado ante la Comisión de Bolsa y Valores (la “SEC”), y pueden causar que sus resultados, desempeño o logros reales difieran materialmente de cualquier resultado, desempeño o logros futuros expresados o implícito en estas declaraciones prospectivas. Para obtener una lista adicional y una descripción de tales riesgos e incertidumbres, consulte las presentaciones de la Compañía ante la SEC que están disponibles en www.sec.gov. La Compañía advierte que la lista de factores importantes incluidos en las presentaciones ante la SEC de la Compañía puede no contener todos los factores materiales que son importantes para usted. Además, a la luz de estos riesgos e incertidumbres, los asuntos a los que se hace referencia en las declaraciones prospectivas contenidas en este informe pueden, de hecho, no ocurrir. La Compañía no asume ninguna obligación de actualizar o revisar públicamente ninguna declaración prospectiva como resultado de nueva información, eventos futuros o de otro tipo, excepto que la ley exija lo contrario.

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