Hace unos días se desató una enorme crisis para la marca Alemana VW.
Es bien sabido. Pero lo que me llevo a escribir de ellos hoy, es el excelente manejo de la crisis que tienen.
Leí en su blog la actitud con la que han tomado esto, en comparación a otras compañías (o personas), que han pasado por casos de crisis.
En el blog se leen cosas como:
“Antes que todo, por favor esté seguro de lo siguiente: Garantizar la confianza de nuestros clientes y la del público es y seguirá siendo de suma importancia para nosotros”.
“Lamentamos el haber abusado de su confianza, aseguramos atender lo mas pronto posible”, “… nosotros resolveremos esto, vamos a asumir toda la responsabilidad”
“Podemos especificar qué modelos y años de construcción son afectados. Nosotros le proporcionaremos más información tan pronto como sea posible”.
“En Volkswagen haremos todo lo posible para recuperar plenamente la confianza que muchas personas ponen en nosotros y haremos todo lo necesario para evitar daños mayores”.
¡Increible! ¡Qué grado de humildad se necesita para escribir estas líneas! ¿Por qué?
Se les criticara esto: es el resultado de una práctica de años -ocho para ser poco más exactos- y que una vez que fueron expuestos ahora tienen el cinismo de pedir disculpas. Pero mi convicción es esta: no todas las empresas, industrias o, políticos hacen esto y es algo de lo que sinceramente se debería de aprender de esta marca.
Pedir disculpas te deja vulnerable
VW no está tapando el sol con un dedo, está reconociendo su error, pero lo rescatable de esto es su sabia forma de manejar una crisis. Al mostrar su responsabilidad les han llovido muchas críticas, como la de “sí, ahora que se sabe a resolver el problema, ¿Por qué no antes?” “ahogado el niño tapan el pozo”. Sí, te pone en situación vulnerable, pero no es fin.
Hay que aprender de VW esto:
Reconocen el alcance: “Hemos abusado de su confianza”
¿Cuántos políticos vienen a tu mente que realmente no les importa enfrentar su responsabilidad? Otra ¿La Corp ENRON, lo hizo? No así como lo está haciendo VolksWagen
- Resarcir el daño: Ellos aseguran que resolverán el problema y que asumirán la responsabilidad.
- Son honestos: No sabemos que alcance ha tenido esto, pero daremos más información
- Convicción: Recuperaremos su confianza.
Un ejemplo en nuestro país
A mi mente viene un Pedro Ferriz de Con, quien al ser sorprendido engañando a su esposa, reconoció su tremendo error. Él pudo decidir no dar la cara, pero lo hizo, y eso se respeta. El daño ya está hecho, pero eso no nos libera a las marcas, las personas, los políticos, de tomar responsabilidad del asunto y comprometerse con sus seguidores, clientes y amigos. Por otro lado, no responder, es una respuesta.
Criticar es bueno. Pero es mejor aprender de los errores de otros. Volkswagen resurgirá totalmente renovada y más grande. Es mi convicción.
