Realizada por Davies Hickman Partners – junio de 2021

 

Avaya encargó a Davies Hickman Partners, una empresa global de análisis y conocimientos independiente para realizar un estudio global. La investigación se basó en entrevistas a 17.500 consumidores y trabajadores en 19 mercados y se realizó de acuerdo con las Directrices de investigación de mercado del Reino Unido. Cinco países latinoamericanos fueron incluidos: Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México.

 

RESUMEN DE LOS RESULTADOS

 

SLIDE 5 – Felicidad e infelicidad desde 2019 – Países de CALA con resultados diversos

• Argentina (45%) y Chile (44%) son los países con más probabilidades de estar descontentos desde 2019, Brasil en el medio (42%) seguido de Colombia (37%) y México (34%)
• México el segundo más feliz del mundo después de China

 

SLIDE 6 – Valores que se han vuelto más importantes durante el último año?

Respeto, Honestidad y Optimismo son los valores más apreciados. Pasión, eficiencia y espíritu de aventura los menos

SLIDE 7 – Preocupaciones más comunes – Nuestra nueva perspectiva está impactando nuestro trabajo.

Y las personas están preocupadas por

• 48% ser reemplazado por la automatización
• 41% Ser supervisado por su empleador cuando trabaja desde cualquier lugar
• 52% Regresar a trabajar tiempo completo desde una oficina

 

SLIDE 8 – Equilibrio entre el trabajo y la vida personal

• Brasil (67%) tiene más probabilidades de decir que tiene problemas con el equilibrio entre el trabajo y la vida, seguido de Chile (52%), Argentina 47%), México (41) y Colombia 36%
• Brasil (67%) es el segundo país del mundo con más probabilidades de decir que lucha con el equilibrio entre el trabajo y la vida privada después de China (72%)

SLIDE 9 – Trabajar desde casa – amado por algunos, no tanto por otros

• 70% de aquellos con parejas que han estado trabajando en casa dicen que se han sentido más felices
• 77% de los jubilados hubiesen deseado tener la opción de trabajar desde casa

 

SLIDE 10 – Vida laboral híbrida

• 71% de os trabajadores de escritorio considera que sería mejor un modelo de trabajo híbrido para su felicidad
• 83% afirma que su productividad en el trabajo mejora cuando estoy feliz
• 62% se siente frustrado cuando su empleador no usa tecnología que nos haría más productivos
• 52% siente que su empleador pone énfasis en su bienestar
• 67% considera que su empleador confía en el/ella para hacer un mejor trabajo desde donde sea que lo haga
• 65% apoyaría las políticas gubernamentales para adoptar el trabajo híbrido

 

SLIDE 11 – Políticas gubernamentales para adoptar el trabajo híbrido – Apoyaría las políticas gubernamentales para ayudar a todos los empleados a adoptar el trabajo híbrido (¿por ejemplo, trabajar desde cualquier lugar, oficina, hogar u otro lugar?

• Colombia (80%) liderando a los países encuestados y en donde 2 de cada 3 trabajadores favorecen las políticas gubernamentales para adoptar el trabajo híbrido.
• Los países latinoamericanos entre los diez donde 2 de cada 3 trabajadores favorecen las políticas gubernamentales para adoptar el trabajo híbrido. Colombia (80%); Argentina (73%), Chile (73%), México (72%) y Brasil (67%)
• Brasil, el país latinoamericano donde 2 de cada 3 trabajadores favorecen menos las políticas gubernamentales para adoptar el trabajo híbrido (67%) y el noveno a nivel mundial.

 

SLIDE 12 – Felicidad y productividad – Mi productividad en el trabajo mejora cuando estoy feliz

• Colombia (74%) es el primer país del mundo donde los trabajadores dicen que su productividad mejora cuando están felices en el trabajo
• Colombia (74%), Brasil (70%), México (69%) y Argentina (65%) entre los 5 principales países del mundo donde los trabajadores dicen que su productividad mejora cuando están felices en el trabajo.
• Brasil es el segundo país del mundo (70%) donde los trabajadores dicen que su productividad mejora cuando están contentos en el trabajo después de Colombia (74%) y seguido de México (69%).

SLIDE 13 – Ver Slide

 

SLIDE 14 -Ahorrar versus gastar en el futuro – Es mejor gastar dinero hoy y disfrutar de la vida en lugar de ahorrar para el futuro – Verdadero

• En general, los países de América Latina consideran que es mejor ahorrar dinero para el futuro que gastarlo hoy y disfrutar de la vida.
• Argentina (29%) es el primer país de América Latina donde la gente considera que es mejor gastar dinero hoy y disfrutar de la vida en lugar de ahorrar para el futuro, seguido de Chile (28%), Brasil (24%), Colombia (23%) y México (22%).

 

SLIDE 15 y 16 – Ver Slides

 

SLIDE 17 – La comodidad triunfa sobre el precio en muchos países – Acepta que la comodidad es más importante que el precio

• Colombia (61%), Brasil (61%), México (58%), Chile (57%), entre los diez primeros países del mundo en donde los encuestados opinan que la comodidad es más importante que el precio.
• Los países de América Latina favorecen la interacción digital (en línea, aplicaciones, medios sociales y chat-bot) cuando les compran o reciben atención al cliente.
• Argentina 23% vs 20% que prefiere en la tienda o sucursal, por teléfono o por correo electrónico solo con el personal del cliente
• Brasil 26% vs 15% que prefiere en la tienda o sucursal, por teléfono o por correo electrónico solo con el personal del cliente
• Chile 20% vs 18% que prefiere en tienda o sucursal, por teléfono o por correo electrónico solo con el personal del cliente
• Colombia 22% vs 15% que prefiere en la tienda o sucursal, por teléfono o por correo electrónico solo con el personal del cliente
• México 22% vs 18% que prefiere en la tienda o sucursal, por teléfono o por correo electrónico solo con el personal del cliente

 

SLIDE 19 – En CALA ha aumentado la importancia del soporte telefónico – Desde la pandemia de Covid-19, al tratar con grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea prefieren comunicarse a un centro de llamadas:

• 4 países latinoamericanos entre los 5 primeros y 5 entre los 10 primeros para los cuales desde la pandemia Covid-19, cuando se trata de comunicarse con grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea consideran más importante llamar a un Contact Center
• Colombia (70%) es el país número uno del mundo donde el soporte telefónico ha aumentado en importancia, seguido de Argentina (62%), México (62%), Chile (58%) y Brasil (45%).

 

SLIDE 20 – Canales más importante utilizados por los clientes desde Covid-19

• Argentina es el país número uno a nivel mundial en donde los canales de clientes como correo electrónico (55%) WhatsApp (60%), video chat (49%) y teléfono (62%) se han vuelto más importantes desde COVID -19.

 

SLIDE 21 – Preferencia de Canales para Servicio al Cliente – Prefieren usar un servicio de mensajería similar a WhatsApp, Facebook o Messenger en lugar del teléfono para obtener servicio al cliente. Totalmente

• Los países de América Latina entre los 10 principales del mundo que prefieren utilizar un servicio de mensajería similar a WhatsApp, Facebook o Messenger en lugar del teléfono cuando se trata de servicio al cliente.
• Brasil tercero en la lista mundial de líderes con un 40% seguido de Colombia (38%) y Argentina (38%). México (35%) y Chile (31%) octavo y noveno en el ranking.

SLIDE 22 – 1 de cada 3 consumidores dice que quiere un día de compras después de Covid

• Los países de América Latina entre los 10 principales del mundo, donde 1 de cada 3 consumidores dice que desea tener un día de compras una vez termine la crisis por Covid.
• Brasil lidera la lista global con 63%, Colombia tercero con 44%, México quinto con 42%, Argentina ocho con 40% y Chile décimo con 38%

 

SLIDES 23 y 24 – Ver Slides

 

SLIDE 25 – Hacer que los clientes se sientan bien – ¿Con qué frecuencia el servicio al cliente o los representantes de ventas de las grandes organizaciones lo hacen sentir bien después de una interacción?  – Casi nunca / solo algunas veces

• Chile tiene el peor desempeño para hacer que los clientes se sientan bien con un 40% y México el mejor con un 31%
• Chile (40%) y Argentina (40%) por encima del peor promedio y Brasil (34%) y México (31%) por debajo de los más bajos por hacer que los clientes se sientan bien

 

 

VALORES Y EMOCIONES

 

SLIDE 27 – Cambio en las emociones durante Covid – En el último año, estas palabras describen mejor el sentimiento acerca de la vida en general:

• Preocupado, ansioso, esperanzado frustrado, feliz aburrido, solitario satisfecho (en este orden)

 

SLIDE 28 – Respeto, honestidad y optimismo los valores que se han vuelto más importantes – Y cuál de los siguientes valores se ha vuelto más importante para usted durante el último año?

• Respeto, Honestidad y Optimismo, los valores que se han vuelto más importantes, Eficiencia, Pasión y Espíritu de aventura los menos relevantes

 

SLIDE 29 – Sentimientos acerca de la vida – En el último año, ¿cuál de las siguientes palabras describe mejor cómo se sintió acerca de la vida en general?

• Brasil, Colombia y México esperanzados, Colombia y México con los mayores índices de Felicidad

 

SLIDE 30 – Se sienten más preocupados – En el último año, ¿cuál de las siguientes palabras describe mejor cómo se sintió acerca de la vida en general?

• Brasil es el país del mundo donde la gente se siente más preocupada en general con un 55% y México en el que menos con un 37%,
• Chile (52%), Argentina (51% y Colombia 42% entre los diez primeros países donde la gente se siente más preocupada de por si en general

 

SLIDE 31: Consumidores globales más descontentos que en 2019

• Mas feliz 14%, un poco más feliz 18%, lo mismo 24%, un poco menos feliz 25%, mucho menos feliz 17%

 

SLIDE 32 – Los consumidores globales dicen que valorarán más al personal de atención al cliente de primera línea – En el futuro, después de que se controle Covid-19, las personas harán más de esto

• 52% apreciara más el buen servicio
• 49% ahorrarás más dinero
• 43% Será más amable con las personas a cargo de servicio al cliente

 

SLIDE 33 – A las personas les gustaría pasar más tiempo a solas

• Colombia Brasil y México son los tres principales países donde la gente quiere pasar más tiempo con otras personas.
• Argentina entre los diez primeros países donde la gente quiere pasar más tiempo con otros
• Chile sobre el promedio de personas a las que les gustaría pasar más tiempo a solas

 

SLIDE 34 – Impacto de la experiencia del cliente en el bienestar

• 46 % dice que tiene impacto. 29% dice que gran parte del tiempo le causan estrés, 19% muy poco y 6% no sabe

 

 

TRABAJO

 

SLIDE 39 – Un modelo de trabajo híbrido será mejor para su felicidad

• Colombia (90%), Chile (83%), México (81%), India, Argentina (79%) y Brasil (78%), son los países que más favorecen un modelo híbrido de trabajo para el futuro

 

SLIDE 40 – Regreso al trabajo después de Covid – ¿Qué es lo que más le preocupa de la forma en que trabajará en el futuro?

• Regresar a trabajar tiempo completo en una oficina 51%;
• Ser reemplazado por automatización 48%;
• Volver a reunirme con personas cara a cara en un ambiente de trabajo 45%
• Ser reemplazado por trabajadores más jóvenes 45% Entre las mayores preocupaciones

 

SLIDE 41 – Bienestar personal vs. Trabajo

• Los países de América Latina coinciden en que el bienestar es más importante que el trabajo
  • Colombia (14%) Argentina (17%), Brasil (17%), México 19%), Chile (22%)

 

SLIDE 42 – Problemas clave en el lugar de trabajo

• Mi productividad en el trabajo mejora cuando estoy feliz 54%
• En general, Soy feliz en el trabajo 41%
• Me siento frustrado cuando mi empleador no usa tecnología que podría hacernos más productivos 31%
• Comparado al año pasado nuestros clientes están más felices con nosotros 24%
• En general, Soy un cliente menos feliz que hace un año 18%
• Comparado al año pasado, nuestros clientes están más frustrados que nosotros 17%

 

SLIDE 43 – Preocupaciones sobre el trabajo en el futuro por ser reemplazado por la automatización

• Arabia Saudita y Austria son los más preocupados y los menos respectivamente
• Colombia 56%, Chile (53%) Brasil, (50%), Argentina (50%), México (48%) medianamente preocupados

 

SLIDE 44 – Preocupaciones sobre el trabajo en el futuro por ser monitoreado en el trabajo.

• Argentina (32%), México (34%) y Colombia (35%) junto con Italia son los menos preocupados por ser monitoreados por su empleador cuando trabajan desde cualquier lugar.

 

SLIDE 46 – Beneficios para la vida familiar del trabajo desde casa

• Los países de CALA ven grandes beneficios para la vida familiar trabajando desde casa – al igual que la mayoría de los países
• Argentina es la que vas mayores beneficios con un 96%, seguida de Mexico 86%, Colombia 82%, Chile 82% y Brasil 81%

 

CLIENTE

 

SLIDE 48 – ¿Son los clientes naturalmente felices? – Pensando en general en lo feliz que es como cliente con los diferentes tipos de compra, ¿cómo se describiría a sí mismo?

• Regularmente estoy contento: las organizaciones a menudo superan mis expectativas 8%
• Soy un cliente feliz – las organizaciones generalmente satisfacen mis expectativas + 30%
• Soy un cliente feliz – cuando las cosas van bien +37%
• Algunas veces soy un cliente feliz – Las organizaciones luchan por hacer las cosas + 15%
• Me decepciono frecuentemente – Las organizaciones casi nunca cumplen mis expectativas + 6%
• Me enojo frecuentemente – Las organizaciones consistentemente se equivocan + 4%

 

SLIDE 52 – Expectativas de los clientes globales de CX – En qué medida está de acuerdo con las siguientes afirmaciones?

• Debería existir un número de teléfono en cada página web o app 47%
• De la forma en que algunas organizaciones tratan de velar por el bienestar de sus empleados, también deberían intentar hacer… 46%
• Frecuentemente no hay ayuda disponible suficiente en los websites de las empresas 25%
• Creo que muchas organizaciones grandes han usado Covid-19 como excusa para reducir el standard de su servicio 24%
• Preferiría utilizar un servicio de mensajería similar a WhatsApp, Facebook o Messenger… 25%
• La conveniencia en más importante que el precio 21%
• Si funciona, prefiero un chatbot que utiliza IA a una llamada telefónica con un agente 27%

 

SLIDE 53 – Después de Covid las personas harán más de sus compras en línea

• En Brasil (50%), segundo después de India (60%), Colombia (44%), Chile (42%), Argentina (38%) y México (35%)

 

SLDIE 54 – Después de Covid las personas usarán más servicios financieros a través de una aplicación

• El uso de aplicaciones bancarias está listo para crecer aún más, especialmente en los países de CALA
• Los países CALA presentan una gran oportunidad para las aplicaciones financieras. Teniendo en cuenta que los cinco países de CALA se encuentran en la parte superior del estudio, donde las personas muestran preferencia por las aplicaciones bancarias.
• Brasil (58%), Colombia (49%), México (48%), Chile (44%) y Argentina (43%) – PROMEDIO 37%

 

SLIDE 55 – Las preferencias globales de canales varían – Desde la pandemia de Covid-19, ¿al tratar con grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea los siguientes canales se han vuelto más o menos importante para usted? De acuerdo sobre la misma importancia y el más importante – VER POR PAIS

 

SLIDE 56 – Importancia de la aplicación Whats App en el servicio al cliente

• Desde la pandemia de Covid-19, WhatsApp se ha vuelto más importante para los clientes de CALA cuando se trata de grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea.
• Los países de CALA son los más competentes en el uso de la aplicación WhatsApp para comprar en línea

 

SLIDE 57 – Importancia de la conversación via chat a través de la web con una organización

• Los mercados de CALA reportan un uso creciente del chat a través de la web
• Gran oportunidad en CALA para ofrecer aplicaciones de chat vía web
• Colombia (61%) es el país donde a la gente le gusta más tratar con grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea a través del chat web, seguido de México (56%) y Argentina 53%, India (50%) Chile (49%) y Brasil (47%)

 

SLIDE 58 – El soporte telefónico sigue siendo vital para 3 de cada 4 clientes globales

• Los países de CALA consideran que la asistencia telefónica sigue siendo vital
• Argentina, Sudáfrica, Colombia, Chile, México, Brasil, EE.UU., India e Italia están de acuerdo en que debería haber un número de teléfono en cada página web o aplicación de las organizaciones.

 

SLIDE 60 – Impacto negativo de Covid-19 en los estándares de servicio

• Los países de CALA entre los diez primeros que consideran que Covid-19 ha tenido un impacto negativo en los estándares de servicio y muchas organizaciones grandes lo han utilizado como una excusa para reducir su servicio estándar.
• Colombia, Chile. Argentina Brasil y México.

 

PRINCIPALES CONCLUSIONES
Resumen – Vida y trabajo después de 2020

• Nuestra vida familiar y laboral ha cambiado, porque los acontecimientos nos han cambiado a todos.
• Nuestros valores han cambiado: la honestidad, el respeto y el optimismo son más importantes que antes. Queremos que las organizaciones reflejen nuestros valores.
• Aprovechamos la oportunidad del trabajo híbrido, pero nos preocupa el impacto potencial de la automatización y la inteligencia artificial (AI).
• Nuestra vida de compras digitales se ha acelerado, pero aún queremos experiencias físicas cuando compramos, viajamos y tenemos interacciones con otras personas. Queremos que las organizaciones sean digitales y humanas al mismo tiempo.
• Más allá de 2020, los generadores de cambios que lideran este cambio en nuestra vida y trabajo son familias con niños en casa; ellos tienen más que ganar con las nuevas formas de vivir y trabajar.