Autor:  Tara Mahoney, líder mundial de práctica de atención médica de Avaya.

El COVID-19 cambió para siempre el sistema de salud de los Estados Unidos con la aceleración de la transformación digital y la colaboración remota. A medida que finaliza el 2020 obtenemos una imagen más clara de cómo será (o más bien, qué requerirá) la atención médica post pandemia en el país. Esto es lo que predecimos en Avaya:

Predicción #1: La telesalud llegó para quedarse y nos obliga a reinventar los modelos de atención actuales; debe evolucionar y evolucionará.

La pandemia empujó a las organizaciones a la inevitable revolución de la telesalud, pero no es probable que COVID-19 haga avanzar el calendario tanto como algunos afirman. La telesalud es mucho más que visitas médicas basadas “solo” en videos. Evolucionará para cubrir muchos flujos de trabajo en los que el paciente y el equipo de atención no puedan estar juntos, incluyendo la monitorización remota del paciente y la consulta de cabecera.  Se trata de poder coordinar sin problemas toda la organización de la salud de manera que tenga un impacto positivo en las medidas clave de la calidad clínica, mientras se abordan los problemas de seguridad de la información y se cumplen las regulaciones de la Ley de Transferencia y Responsabilidad de Seguro Médico (HIPAA). Se trata también del uso de Internet of Medical Things (IoMT) para recopilar datos de atención médica importantes en tiempo real para permitir una atención proactiva y remota. Por último pero no menos importante, se trata de Inteligencia Artificial (IA) y análisis de datos para realizar predicciones críticas sobre los diagnósticos de los pacientes, los efectos secundarios del tratamiento, la dotación de personal y los gastos. Es un viaje complejo que solo se ha vuelto más complejo debido a las políticas de la industria que históricamente han cambiado lentamente.

Los sistemas de salud se unieron en 2020, pero eso no es suficiente para una transformación digital sostenible. Las organizaciones se tomarán su tiempo para navegar por las complejidades de la digitalización y la colaboración remota mientras abrazan un nuevo futuro de operaciones y atención al paciente. Veremos que los modelos de atención actuales cambian, aunque de forma incremental.

Predicción #2: Las organizaciones de salud utilizarán alguna forma de IA o automatización en 2021 para mejorar la experiencia del paciente.

Desde el análisis de la interacción en tiempo real hasta la integración y el análisis de datos, el soporte del centro de contacto inteligente y las notificaciones automáticas y proactivas, la necesidad de impulsar la eficiencia y una mejor adherencia al plan ha impulsado el uso de la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización en la atención médica. Estas tecnologías nos permiten no solo replicar las interacciones de atención con menos recursos humanos, sino también mejorar las interacciones reales entre el paciente y el equipo de atención.

Una de las mayores aplicaciones de la Inteligencia Artificial en el futuro de la atención médica será para las videoconferencias, ya que las visitas virtuales al médico, la clasificación de enfermeras y el monitoreo de pacientes se convertirán en la norma. La adición de capacidades de Inteligencia Artificial además de las soluciones de colaboración en equipo y reuniones de video basadas en la nube existentes mejorará drásticamente el enfoque y la eficiencia del personal y por lo tanto la calidad de la atención, al eliminar las distracciones audibles. Por ejemplo, Avaya Spaces puede detectar el habla de forma inteligente y separarla de todo el ruido de fondo, de modo que lo que los usuarios escuchan es solo el habla (de esta forma no se escucha a otra persona en la habitación hablando por su teléfono o la televisión en segundo plano). La solución también puede bloquear fondos para un entorno más profesional, además de que se el análisis de palabras clave, las herramientas de gestión de la calidad, la documentación clínica y otras capacidades impulsadas por la Inteligencia Artificial para mejorar la interacción de video en el entorno paciente-proveedor.

Predicción #3: Las organizaciones no tendrán más remedio que coordinar y centralizar el acceso de los pacientes, y CPaaS además de la automatización ayudarán a superar estos desafíos.

Siempre ha sido un desafío para el ecosistema de la salud (hospitales, consultorios médicos, productos farmacéuticos, pagadores y otras partes involucradas) coordinar a la perfección la prestación de servicios al paciente. COVID-19 ha cambiado esto, obligando a las organizaciones a crear, por primera vez, un proceso para recopilar y armonizar registros médicos electrónicos en todo el ecosistema de salud. Es importante destacar la Regulación de Interoperabilidad y Acceso de Pacientes recientemente introducida, que requiere que los hospitales envíen notificaciones sobre admisiones, transferencias y altas de pacientes a una variedad de otras organizaciones proveedoras, lo que enfatiza aún más la importancia de las comunicaciones seguras que cumplan con la HIPAA.

Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) permitirá a las organizaciones cumplir rápidamente con la HIPAA a través de una configuración de notificaciones automáticas, proactivas y compatibles a las partes designadas a través del medio que elijan (correo electrónico, voz, mensajes de texto SMS). La solución es simple para comenzar, fácil de usar y controlar, y como solución en la Nube requiere que los proveedores paguen solo por los servicios que se utilizan. Con o sin una crisis, el acceso centralizado de los pacientes es fundamental para comprender mejor y perfeccionar el proceso de atención integral. La pandemia sirvió como catalizador en esta área de la atención médica, y CPaaS será un importante facilitador de cambios.

Predicción # 4: La Multiexperiencia será el principio del fin para el portal del paciente “llame al médico” y “tradicional”.

Solo el 20 por ciento de los pacientes utilizan portales de pacientes. ¿Por qué? Porque no están en el momento en que el paciente necesita una respuesta y porque ellos están acostumbrados a llamar al médico. Los pacientes están ávidos de una experiencia de comunicación más coherente, contextual y sin esfuerzo, independientemente del dispositivo, punto de contacto o tipo de interacción. La Multiexperiencia (MX) resuelve esto.

Imagínese este escenario: una paciente (llamémosla Tina) está de vacaciones en Maui y llama al número 1-800 de su proveedor de atención médica para programar una cita médica. Usando una solución de experiencia móvil que reconoce cuando las llamadas provienen de un teléfono móvil, el proveedor puede decir algo como; “veo que está llamando desde un teléfono móvil. ¿Le gustaría encontrar un proveedor cerca de usted?” Si Tina está de acuerdo, el proveedor interrumpirá la llamada y enviará un mensaje SMS que contenga una URL a una página web optimizada para dispositivos móviles que muestre la ubicación de su casa (habilitada por la solución de experiencia móvil) y su ubicación física (Maui, habilitada por la aplicación web móvil), pidiéndole que seleccione un proveedor, una cita, etc., cerca de su ubicación preferida. Todos los datos recopilados se envían a un “Context Store” para su uso posterior en caso de que vuelva a llamar y quiera hablar con un agente en vivo. Este redireccionamiento digital es fácil de usar para los pacientes, encontrándolos donde se encuentran en el contexto de su viaje de servicio y reduce la dependencia del proveedor de los recursos humanos, lo que les permite concentrarse en interacciones de mayor valor. En Avaya hemos visto a los proveedores de salud desviar hasta el 50 por ciento de las llamadas de facturación de nivel 1 con este tipo de autoservicio digital compatible con HIPAA y PCI.

Puede que no sepamos lo que depara el futuro, pero una cosa es segura: COVID-19 ha señalado un cambio claro en la forma en que los pacientes acceden a la atención y cómo y dónde las organizaciones brindan esa atención. Obtenga más información sobre cómo Avaya ayuda a brindar una experiencia de atención médica más conectada aquí.