Autor: Simon Harrison, Senior VP y CMO, Avaya

La naturaleza del virus COVID-19 ha creado un círculo vicioso y tanto los sistemas de salud como las agencias estatales y locales necesitan adelantarse e involucrarse de manera proactiva con las personas infectadas o aquellos que posiblemente hayan estado en contacto con ellos.

Asimismo, nuestro mundo parece avanzar hacia una sensación de normalidad, pero aún no superamos la pandemia. A medida que se abren más países y ciudades y se levantan las prohibiciones de distanciamiento social, algunos informes detallan que los focos de brotes y nuevas infecciones en los Estados Unidos siguen en aumento.

El Rastreo de Contactos, concepto de búsqueda y monitoreo de los contactos de personas infectadas, es algo que rara vez escuchamos antes de la pandemia; pero ahora se ha vuelto críticamente importante en nuestra sociedad y Avaya está trabajando para apoyar a las organizaciones en la planificación e implementación de sus programas. El Rastreo de Contactos de Avaya permite a las organizaciones actuar de manera rápida y efectiva con automatización e Inteligencia Artificial (IA) en torno a la identificación y comunicación de pacientes y contactos; una estructura para comenzar a crear mapas de infección COVID-19 a gran velocidad y escala.

Por qué es importante el Rastreo de Contactos

El Rastreo de Contactos ayuda a mantener a la población segura mientras recibe atención para aquellos que la necesitan al identificarlos a través del proceso de recuperación de COVID-19. Mantenerse en contacto con una persona a medida que se desarrollan sus síntomas y ayudarla a dirigirse a la atención hospitalaria es crucial. El Rastreo de Contactos también puede ayudar a las organizaciones a contactar a su vez a las personas cercanas -o incluso a los transeúntes-, de una persona infectada para informarles que se hagan la prueba. Por ejemplo, si una persona estuvo en una pequeña fiesta familiar durante el fin de semana y luego se determinó que dio positivo por COVID-19, las personas que se encuentren cerca de esa persona y que se remontan a la fecha y el plazo en cuestión serían informadas del encuentro con los siguientes pasos sugeridos (identificados usando la misma tecnología que nos permite compartir archivos o fotos con dispositivos inteligentes cercanos usando Bluetooth y Wi-Fi).

  Cinco desafíos del rastreo de contactos COVID-19 Existen cinco grandes desafíos que las empresas enfrentan actualmente con el rastreo de contactos: 1.       Volumen: Dificultad para manejar grandes variaciones en el volumen de llamadas entrantes2.       Tiempo: Tiempo para contratar, capacitar y activar rastreadores de contactos (empleados responsables de comunicarse con los infectados o posibles infectados) para que hagan su trabajo de manera efectiva3.       Conocimiento: Conocimientos específicos y a menudo complejos, así como la necesidad de estar al tanto de la información y de asesoría en constante cambio4.       Riesgo: Impacto en la salud y la seguridad de los ciudadanos; preocupaciones sobre la privacidad de los ciudadanos al igual que de los datos (el cumplimiento de las normas y reglamentos)5.       Costo: Presupuestos limitados para gastos de TI; costos de mano de obra significativos Las organizaciones deben actuar con un grado de urgencia para comenzar a crear mapas de infección COVID-19 mientras superan estos desafíos. La mayoría está arrojando la toma de decisiones tradicionales por la ventana para cualquier cosa que los ayude a moverse de manera rápida y eficiente para evitar la propagación continua, pero debe tener una estructura en torno a las personas, los procesos y la gobernanza.

Seguimiento de contactos de Avaya: La Diferencia

El seguimiento de contactos de Avaya simplifica, mejora y automatiza el seguimiento de contactos a través de múltiples canales digitales (voz, SMS / MMS, correo electrónico, chat web) para maximizar la atención y el rendimiento operativo, con el poder y la versatilidad de una verdadera solución en la Nube.

Las organizaciones pueden:

• Rastrear, monitorear y notificar de manera rápida y efectiva a los contactos sobre la posible exposición al COVID-19
• Facilitar a los rastreadores de contactos automatizar los procesos y proporcionar las mejores acciones, independientemente de su conjunto de habilidades o conocimiento
• Escalar y moverse con la velocidad, agilidad y flexibilidad necesarias para administrar el riesgo de manera efectiva
• Pagar solo por lo que se necesita y reducir las cargas de TI con Avaya OneCloud

Las capacidades de seguimiento de contactos de Avaya incluyen:

• Notificación saliente automatizada que inicia el alcance, proporciona notificaciones y gestiona las respuestas
• Agente virtual de IA automatizado que interactúa con los contactos utilizando su idioma preferido y su canal digital (voz, SMS / MMS, etc.)
• Análisis de opinión en tiempo real basado en inteligencia artificial que ayuda a evaluar la conversación y desviar llamadas si es necesario
• Monitoreo en vivo para que los supervisores escuchen conversaciones e interrumpan si es necesario para garantizar el cumplimiento, la calidad de las comunicaciones, experiencia de servicio, etc.
• Cumplimiento mejorado con grabación de llamadas y pantallas y gestión de calidad
• Escritorio basado en navegador que permite al trazador utilizar soft client
• Informes históricos y en tiempo real identifican oportunidades de mejora; el coaching de agentes mejora las habilidades
• Enrutamiento basado en habilidades para canales de voz y digitales dirige el cliente al agente mejor equipado
• Formas automáticas que permiten que los contactos ingresen información por voz o texto (creando tiempos de espera cortos o nulos, y que los clientes puedan ingresar información a través de formularios automatizados utilizando su canal de comunicación preferido)
• Registros de transcripción de voz a texto detallados para su posterior revisión o para análisis automatizados
• Alcance proactivo a los contactos rastreados con información relevante, orientación, información actualizada, etc.

Ponga el seguimiento de contactos de Avaya a trabajar

Así como Avaya trabajó al principio de la pandemia para apoyar a miles de empresas y millones de trabajadores y agentes de Centros de Contacto para minimizar la interrupción del trabajo y productividad durante un cierre global, también los estamos apoyando con las herramientas que necesitan para realizar un seguimiento de contactos efectivo y monitoreando. Nuestro objetivo es ayudar a los clientes a rastrear, monitorear y notificar de manera efectiva a los contactos sobre la posible exposición, determinar rápidamente las posibles infecciones y proporcionar las mejores acciones; usar la automatización para administrar grandes volúmenes de contactos y reducir los procesos manuales que requieren mucho tiempo; así como hacer que cada conversación sea lo mejor posible puede ser con una mejor gestión de riesgos mediante el uso del aprendizaje automático para entregar indicaciones y sugerencias en tiempo real a los agentes.

Continuaremos compartiendo los aprendizajes y las mejores prácticas sobre cómo las empresas están haciendo un seguimiento de contratos en una serie de actualizaciones de blog en las próximas semanas. Obtenga más información sobre el seguimiento de contactos de Avaya en www.avaya.com/es.