Autor: Simon Harrison, vicepresidente senior y CMO, Avaya

En Avaya estamos muy complacidos con lo que logramos todos los días para habilitar la transformación digital la cual implica un cambio constante y continuo desde el principio. Antes se trataba de contar con la tecnología adecuada para convertirse en una empresa digital; ahora se trata de centrarse en el empleado para construir un lugar de trabajo digital, el cual ofrece formas nuevas y más efectivas de trabajar, aumenta el compromiso de los empleados y aprovecha los hábitos tecnológicos personales de los colaboradores fuera del trabajo.

Primero se trata de trabajar desde cualquier lugar, una oficina o una cafetería, un hotel, un aeropuerto o casi cualquier lugar donde uno pueda conectarse. Implica también que las organizaciones no limitan cómo y con quién se trabaja, cada función puede contribuir y las zonas horarias son irrelevantes.

En segundo lugar puedo decir que el trabajo es menos planeado cada vez, por lo que se necesita aprender a evaluar los procesos y tomar decisiones en entornos en constante cambio. En este mismo sentido, los equipos pequeños se unen para resolver un problema, desarrollar una nueva idea o lanzar un nuevo producto y después se disuelven; esta es la forma en que estaremos trabajando. Como resultado de ello, las reuniones de colaboración son determinadas por la necesidad del negocio, no por el horario de las personas, lo cual es importante.

Como tercer punto, la fuerza laboral humana y la Inteligencia Artificial o los bots trabajan en conjunto para tomar mejores decisiones. Los compañeros de trabajo digitales son esenciales para la organización y el trabajo se distribuye entre los recursos humanos y los digitales para maximizar los resultados y que la trayectoria del cliente en línea se convierta en la puerta de entrada a su negocio; sin embargo, la experiencia del cliente no se basa solo en la experiencia con el personal que le brinda el servicio, también hay que tomar en cuenta cuando un pedido no llega, o llega roto o no saben cómo usarlo.

Aquí es cuando el personal administrativo cobra relevancia. Como mencioné, los lugares de trabajo digitales ahora eliminan la división entre el personal que brinda los servicios y el administrativo; la característica más importante de un lugar de trabajo digital exitoso es brindar las experiencias correctas a todos los colaboradores para maximizar el efecto discrecional en todo lo que hacen para impulsar las experiencias del cliente y generar mejores resultados comerciales. Ahora, la tecnología que será la base del futuro del lugar de trabajo digital deberá estar integrada por un portafolio estratégico de soluciones. Es común que las empresas cuenten con aplicaciones de colaboración de diferentes proveedores para satisfacer las necesidades particulares de cada situación.

Aquí es donde apoyará la tecnología de colaboración de dominio. Por ejemplo, para una reunión corporativa con todo el personal o solo con clientes fuera de la organización, la tecnología de colaboración podría ayudar; o bien, para un desarrollador que no necesariamente quiere tener reuniones, pero sí colaborar. Esta es la realidad de cómo las empresas han adoptado y seguirán adoptando soluciones de colaboración y Comunicaciones Unificadas y podrán trabajar en conjunto con cualquier entorno o ecosistema de comunicaciones existente. Y realmente no creo que haya nadie más en el mercado capaz de hacer lo mismo como Avaya.