La banca abierta, la IA y la hiperpersonalización son algunas de las tendencias que están redefiniendo el panorama bancario

Por:  Darryl Knopp, director sénior de Marketing

Durante el año pasado fuimos testigos de una combinación de fuerzas muy arraigadas y avances tecnológicos que redefinieron el panorama bancario. Hemos observado cómo las elevadas tasas de interés y la inflación han afectado los mercados de crédito y las hipotecas de los consumidores, así como las estrategias de depósitos de los bancos. También hemos experimentado innovaciones importantes en inteligencia artificial (IA) y analítica en tiempo real, mientras que muchos bancos han logrado avances gigantescos en sus esfuerzos de transformación digital.

Para las instituciones financieras progresistas que buscan nuevos caminos de crecimiento, he aquí las cinco principales tendencias de la industria bancaria y de servicios financieros que veremos en el 2024 y en el futuro.

1. La experiencia de cliente apoyada en la IA

El uso de la IA se ha generalizado significativamente. Desde ChatGPT y herramientas de IA generativa hasta gestión de riesgos para las instituciones financieras, la IA generativa es el foco de atención y ha tenido un impacto importante, pero probablemente veremos que seguirá un ciclo tecnológico “de moda” similar al de otras innovaciones, como el blockchain.

A medida que la tecnología de IA continúa perfeccionándose y expandiéndose, sus aplicaciones para la experiencia de cliente en los servicios financieros aumentarán exponencialmente. En el 2024, un creciente volumen de experiencias de cliente de banca digital se basará en la IA y el machine learning. Esta será una nueva era de la experiencia de cliente, en la cual los servicios/bancos podrán ofrecer más valor a los clientes y generar más oportunidades de crecimiento mediante el uso de tecnologías que permitan diseñar más experiencias centradas en las personas.

Con la creciente adopción de la IA continuará incrementándose la demanda de los consumidores por imparcialidad y transparencia. Será cada vez más importante que las organizaciones conozcan, evalúen y confirmen los modelos de IA que utilizan. Estos últimos años nos han mostrado lo peligroso que es apresurar la comercialización de herramientas y productos basados en IA sin el rigor debido. Para garantizar resultados éticos, los sistemas de IA deben poder explicarse y auditarse por completo, ya que estos representan los principios centrales de la IA responsable. Como siempre: un gran poder conlleva una gran responsabilidad.

2. El surgimiento de los ecosistemas inteligentes

En 2024, más compañías adoptarán ecosistemas abiertos para unir los silos en sus empresas y fomentar la colaboración en la industria bancaria. Estos ecosistemas se basarán en plataformas de inteligencia aplicada que utilicen IA y APIs para unificar los procesos de toma de decisiones en toda la organización. Este tipo de software de plataforma funge como el cerebro y la columna vertebral de una organización, ya que proporciona claridad en todas las decisiones que toma una empresa para sus clientes y promueve la conectividad necesaria para contar con experiencias de cliente integradas.

Las instituciones financieras que busquen impulsar sus esfuerzos de transformación de banca digital utilizarán la componibilidad empresarial para mejorar su nivel competitivo y optimizar su agilidad. La componibilidad emplea “bloques” modulares que pueden descubrirse, compartirse, combinarse y recombinarse para que el equipo de negocios acelere la innovación de productos. Esto permite crear, evaluar y ofrecer programas y servicios de manera rápida e iterativa, sin afectar los recursos de la TI.

A medida que las instituciones financieras busquen más maneras de explorar la experiencia de cliente e implementar servicios nuevos, muchas también recurrirán al ambiente controlado que ofrecen los gemelos digitales. Al tomar riesgos más calculados (sin arriesgar los negocios existentes), los gemelos digitales y las simulaciones abrirán una variedad de nuevas oportunidades de negocio para los bancos que deseen innovar rápidamente.

3. Hiperpersonalización de siguiente generación

Mientras la tecnología continúe avanzando, la demanda por experiencias personalizadas también seguirá aumentando. La hiperpersonalización se ha convertido en una expectativa básica de los clientes bancarios y en una prioridad dentro de las salas de juntas de las empresas. Las instituciones financieras capaces de brindar oportunidades y experiencias contextuales, humanizadas e intuitivas a los clientes crecerán y prosperarán en los próximos años.

Sabemos que la hiperpersonalización es fundamental para la interacción, confianza y retención de los clientes. Con el beneficio adicional de las tecnologías emergentes, se trata de un área que crecerá rápidamente. Nos encontramos en la cúspide de la siguiente generación de personalización basada en IA, en la cual podemos diseñar experiencias de cliente más interactivas que aportan valor tanto al cliente como a la empresa. Una hiperpersonalización exitosa será posible para las compañías que adopten software de ecosistemas abiertos y analítica avanzada capaces de generar información en tiempo real y acciones a escala.

En 2024, también se amplificará el tema de la “empatía digital” en los servicios financieros, el cual consiste en promover la confianza y lealtad de los clientes. La creciente demanda por hiperpersonalización y la resistencia a la digitalización excesiva aportarán un lado más humano a los servicios financieros. Los bancos no sólo están compitiendo en precios y servicios: es cada vez más importante demostrar empatía a través de interacciones y experiencias sumamente personales.

4. La muerte del efectivo

¿Morirá el dinero en efectivo en 2024? Con tantas empresas que adoptaron un modelo “sin efectivo” a lo largo de la pandemia del COVID, el crecimiento y adopción de pagos digitales continuará aumentando. La carrera hacia un futuro completamente digital sigue avanzando conforme más gobiernos y bancos centrales en todo el mundo abogan por un cambio a divisas totalmente digitales, y más bancos apuestan por soluciones hiperpersonalizadas para sus clientes.

A medida que más partes de nuestra vida incursionan en el espacio digital, aumenta la demanda por productos y servicios disponibles en sitios web y aplicaciones móviles. Esto ejerce presión en los canales digitales, así como en la necesidad de detección de fraude en tiempo real, protección contra el delito financiero y métodos alternativos de autenticación. Está teniendo mayor impacto en los comerciantes, ya que eleva el escrutinio y la competencia en esa parte de la industria. Asimismo, obliga a las compañías a buscar una personalización más dinámica y permanente en las experiencias de cliente de la banca digital.

El descenso del efectivo está cambiando la manera en que las organizaciones operan y en la que los clientes eligen a las empresas de las que quieren comprar. Por otra parte, continuará afectando el nivel competitivo y las estrategias de CRM de los bancos a medida que luchen por cumplir las demandas de los consumidores con opciones de pago digital convenientes y seguras para la industria bancaria.

5. La banca para un mundo mejor

En 2024 veremos un enfoque renovado en el bienestar financiero y la atención al cliente. Esto incluye esfuerzos de inclusión financiera que consistan en intentar entender dónde nos faltan datos y cómo podemos satisfacer las necesidades de las comunidades desatendidas y las poblaciones sin historial crediticio. También incluye una mayor educación financiera sobre la manera en que los consumidores pueden administrar su dinero y utilizar productos financieros que los beneficien. Las personas desean que sus bancos se preocupen por ellos, una tendencia que seguirá acelerándose en los próximos años. Como dice el viejo dicho: “A las personas no les importa cuánto sabes, hasta que saben cuánto te importa”.

Entre más datos tengas sobre un cliente, mejor lo conocerás y tratarás. La banca abierta empezará a desempeñar un papel más decisivo en la creciente demanda por servicios financieros más personalizados, incluyendo programas de inversión y bienestar financiero, ya que ayuda a desarrollar una vista más robusta y holística de cada cliente.

México sigue intentando ponerse a la par de otros lugares del mundo en materia de regulaciones. Los adelantos en tecnología de banca digital pronto abrirán camino hacia la adopción más amplia de la banca abierta por parte de las empresas y los consumidores. Juntos, los datos externos e internos son muy potentes, y más instituciones financieras comenzarán a aprovechar ambos como ventaja competitiva para fortalecer las relaciones con sus clientes.

Estas cinco tendencias definirán la industria bancaria y de servicios financieros conforme iniciamos el 2024. Las expectativas bancarias de los consumidores seguirán aumentando —al igual que la competencia— y las instituciones financieras deberán modernizar sus métodos y estrategias para atraer clientes y mejorar sus resultados.