Se acerca la temporada de compras más grande del año y los minoristas no pueden desaprovechar esta oportunidad. Este es el momento de brindar alegría y seguridad a los compradores navideños. Los clientes esperan experiencias digitales seguras, rápidas y fluidas, por ello, esta es una época decisiva para captar nuevos consumidores, ganar su confianza y obtener lealtad a largo plazo.

En el marco del Buen Fin 2023 y las compras de fin de año, es de suma importancia asegurar que todos los clientes puedan acceder fácilmente a los servicios en línea mientras protegemos su identidad y sus datos para generar confianza en cada punto de contacto.

Quienes eviten el fraude y brinden al cliente una experiencia segura, personalizada y sin inconvenientes de principio a fin se convertirán en los minoristas preferidos a futuro. CIAM (en español, gestión de accesos e identidades del cliente) es el componente clave para lograr precisamente eso, transformando tres áreas fundamentales del negocio:

• B2C: garantizar que los clientes puedan disfrutar de una experiencia sencilla, segura y de lealtad.
• Relaciones con trabajadores temporales: tener flexibilidad a la hora de contratar trabajadores temporales y permitirles que tengan acceso a servicios en línea, datos y tareas relacionadas con el trabajo (sin depender de los procesos de selección del personal permanente).
• B2B: Delegar con facilidad y gestionar el acceso para los proveedores y socios comerciales.

El primer tema para tratar es el de B2C, particularmente estratégico para uno de los períodos más importantes para el retail en Latinoamérica; el Buen Fin en México (o Black Friday en los demás países de la región) y las compras navideñas y de fin de año.

Cuatro claves para convertirse en la marca minorista preferida hoy y en el futuro

1. Experiencias de compra con resguardo de la privacidad y conforme a las normas.

El intercambio de datos personales es inevitable en las compras en línea. Todas las transacciones están vinculadas a una identidad digital. Aunque el cliente lo acepte, le importa mucho su información y cómo se usa. No respetar sus preferencias puede dar como resultado una pérdida significativa de conversiones. De hecho, casi el 90 % de los consumidores se niega a realizar transacciones comerciales con una empresa que no brinda seguridad de los datos.

Por otra parte, los minoristas que integren el consentimiento del usuario en la experiencia de compra permitirán que los clientes tengan el control de sus propios datos. Con este enfoque, los minoristas pueden ofrecer transparencia y construir los cimientos para la confianza del cliente.

Además, las normas estrictas de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA, por sus siglas en inglés), están implementadas para proteger a los consumidores. Al integrar de manera fluida las soluciones de CIAM en el recorrido del cliente, los minoristas podrán brindar experiencias protegidas y, a la vez, cumplir las normas y evitar multas enormes y severas.

2. Experiencias sencillas, personalizadas y seguras para el cliente.

Las conversiones a ventas dependen de la conveniencia y el esfuerzo mínimo por parte del usuario. Gartner ya recogió esta teoría hace unos años. Cuanto mayor esfuerzo deba emplear el comprador, mayor probabilidad hay de que abandone el carrito de compras. Las transacciones deben ser lo más fluidas y simples posibles. Pero eso solo no es suficiente: también deben ser muy seguras.  A pesar de que se podría sugerir que la conveniencia del usuario y la seguridad son dos objetivos opuestos, estos están relacionados.

Por ejemplo, los consumidores suelen usar la misma combinación de correo electrónico y contraseña para configurar una cuenta. Esto ya implica un riesgo de seguridad importante. Sin embargo, establecer diferentes contraseñas para cada cuenta dificulta la experiencia del usuario. La moraleja de la historia es que las contraseñas generan una brecha entre el recorrido del cliente y su seguridad. Al mismo tiempo, las legislaciones, como el RGPD, protegen los datos del cliente frente al marketing.

Entonces, ¿cómo pueden los minoristas superar los desafíos que plantean la experiencia del usuario, la seguridad y los requisitos de cumplimiento del RGPD?

Gracias a la orquestación del recorrido del usuario, los minoristas pueden convertir los datos en información de marketing sólida y, a la vez, simplificar de manera proactiva los momentos clave de la experiencia del cliente, ya sea al permitir que los compradores eliminen o agreguen con facilidad un consentimiento para ciertos atributos o al facilitar las compras en diversos sitios web utilizando un único inicio de sesión. Los minoristas pueden lograrlo al tiempo que combinan la seguridad y el cumplimiento de las normas en todas las interacciones. El resultado es una experiencia sencilla y confiable que invita a los usuarios a regresar.

3. Experiencias omnicanal uniformes

En la actualidad, los clientes tienen poca tolerancia a las experiencias de compra que no son uniformes. Las ofertas presentadas en un canal deben reflejarse en todos los demás.  Una solución de CIAM robusta ayuda a los minoristas a abordar este reto tan conocido. Por ejemplo, la plataforma de identidad Thales OneWelcome ofrece una experiencia de compra fluida y multicanal a través de la recolección de datos de cada punto de contacto y su almacenamiento en una única plataforma. A su vez, esto hace que los minoristas dependan de una sola fuente.

Una mejor gestión de los datos atiende el deseo de los clientes por un recorrido sencillo y personalizado, además de ayudarles a los minoristas a comprender y estandarizar las experiencias de los usuarios, destruyendo silos persistentes que, de otro modo, crearían incoherencias en el canal y la marca.

4. Ofrecer el nivel más alto de seguridad.

Buscando el éxito, los minoristas deben hacer todo lo posible para proteger a los clientes y a ellos mismos de los fraudes de apropiación de cuentas y ciberataques. Las soluciones de CIAM ofrecen el bloqueo más seguro contra los riesgos de seguridad cibernética. En este campo, funcionan muy bien las capas adicionales, por ejemplo, en el proceso de autenticación (es decir, autenticación de múltiples factores).

Además, al ofrecer una autenticación sin contraseña, los minoristas pueden eliminar el eslabón más débil de su cadena de seguridad cibernética, es decir, las contraseñas, desde donde se origina el 80 % de las brechas relacionadas con la piratería.  Por otra parte, como se mencionó anteriormente, un inicio de sesión sin contraseña simplifica la experiencia del usuario, lo que evita que los clientes deban recordar otro código más (aparte de los 38 que ya tienen por toda la nube).

¿Quieres obtener más información acerca de cómo la autenticación sin contraseña puede proteger a sus clientes y a su marca? Consulta el siguiente whitepaper; Cómo dejar de usar contraseñas

Finalmente, los clientes confían que los minoristas les brindarán una experiencia de compra con resguardo de la privacidad, simple, segura y fluida. Un conjunto de soluciones de CIAM combinadas que equilibren la facilidad de uso al cliente, el cumplimiento de las normas y la seguridad ayudará a las marcas minoristas a llevarla a cabo.

Para más información puedes visitar nuestra plataforma en acción, explorar el sitio web de Thales OneWelcome o el siguiente enlace https://www.onewelcome.com/customer-identity y descubrir cómo la tecnología innovadora de THALES puede satisfacer las necesidades de identidad de sus clientes.

[1] Excluido el negocio de transporte, en el que se está desinvirtiendo