De la ley a la operación: cómo la regulación redefine la gestión de fraude digital

La lucha contra el fraude en los servicios financieros latinoamericanos ya no se decide sólo en los equipos de riesgo o en los modelos de analítica. Cada vez más, son jueces y reguladores quienes fijan el listón operativo: obligan a suspender cobros, reembolsar operaciones, acreditar evidencias y demostrar que cada decisión fue trazable y explicable. Para bancos, fintech y telcos, esto implica rediseñar procesos, tecnología y métricas desde la raíz.

Cuando los tribunales se convierten en el nuevo regulador

En Colombia, una ley estatutaria avalada por la Corte Constitucional ordena suspender cobros, intereses y reportes negativos cuando hay indicios de suplantación, hasta que el caso se esclarezca. Esto traslada el peso de la prueba a las entidades: ya no basta con reaccionar al fraude, hay que demostrar que la respuesta fue oportuna y bien documentada.

México ha seguido un camino distinto, pero con efectos similares sobre la operación. La figura del Monto Transaccional del Usuario (MTU) obliga a que cada persona pueda fijar un límite para sus operaciones digitales, reduciendo el impacto potencial de un robo de identidad o de un ciberataque que derive en transferencias no autorizadas de alto valor.

En Brasil, el Banco Central impuso reglas más estrictas al sistema de pagos instantáneos Pix: transferencias superiores a cierto umbral sólo pueden realizarse desde dispositivos previamente registrados, y se aplican límites diarios para las cuentas sin ese registro. España, por su parte, ha consolidado en su Tribunal Supremo la idea de que las operaciones no autorizadas deben reembolsarse, salvo negligencia grave del cliente, elevando drásticamente las expectativas de protección al consumidor.

En este entorno court-driven, como lo describe el autor del texto original, la justicia funciona como regulador de facto: determina qué se considera diligente, qué tan rápido hay que actuar y qué estándares de evidencia se exigen en una disputa.

De responder a demostrar: el nuevo estándar operativo

El cambio clave es sutil, pero profundo: las organizaciones ya no sólo deben responder al fraude, sino demostrar que lo hicieron de forma adecuada.

Eso se traduce en exigencias muy concretas:

• Probar que la suspensión de cobros o de operaciones fue oportuna.
• Acreditar una trazabilidad completa de cada decisión.
• Explicar técnicamente por qué se bloqueó, se revirtió o se mantuvo una transacción.
• Gestionar evidencias de múltiples sistemas de forma coherente y auditable.

Cada disputa judicial obliga a conectar piezas dispersas: registros de autenticación, logs de sistemas, alertas de fraude, grabaciones de contacto con el cliente, condiciones contractuales y evidencias de monitoreo transaccional. Sin una plataforma orquestadora que unifique estos elementos, los costos se disparan, crece el riesgo de errores y se debilita la defensa legal.

Drivers, respuestas y desafíos en la gestión de fraude

Los proyectos recientes en la región permiten identificar tres grandes fuerzas que empujan la agenda de fraude, así como las respuestas y desafíos más frecuentes en las organizaciones.

Principales impulsores

• La creciente sofisticación del fraude, que combina ingeniería social, ataques digitales y uso indebido de la identidad.
• La presión por ganar eficiencia operativa en entornos de márgenes ajustados.
• Prioridades institucionales cada vez más influenciadas por decisiones judiciales y por estándares de protección al consumidor.

Respuestas organizacionales

• Colaboración más estrecha entre datos, riesgo y tecnología, rompiendo silos tradicionales.
• Adopción de decisiones asistidas por inteligencia artificial con foco en explicabilidad: cada score y cada acción deben poder justificarse.
• Alineación legal a través de playbooks formales de suspensión y reembolso que armonicen la experiencia del cliente con la defensa jurídica.

Desafíos persistentes

• Construir confianza del cliente en un contexto donde los tiempos de respuesta y el trato en la disputa son tan relevantes como el resultado.
• Incorporar IA generativa e IA agéntica con marcos de gobierno robustos, evitando riesgos de opacidad o sesgos.
• Escalar soluciones desde pilotos prometedores hasta operaciones estables y auditables en producción.

Arquitectura de confianza: del diagrama al día a día

Responder con rapidez y bajo estándares estrictos de gobernanza exige integrar orquestación, analítica explicable y gobierno legal en un solo flujo operativo. Esa es la base de lo que algunos llaman una arquitectura de confianza digital.

En la práctica, esta arquitectura se sostiene en cuatro pilares:

• Capa de orquestación. Conecta identidad, crédito, pagos, atención al cliente y canales digitales en un flujo coherente. Es la capa que “ve” el caso de fraude de punta a punta y no solo como eventos aislados.
• Motor de decisión explicable. Registra cada decisión —un bloqueo, una reversión, una alerta— junto con las variables y reglas que la originaron, facilitando su revisión por auditores internos, reguladores o tribunales.
• Visión 360 del cliente. Integra el historial técnico (logs, eventos, alertas) con el historial humano (interacciones, reclamos, disputas, resoluciones) para entender el contexto completo de cada caso.
• Gobernanza federada. Garantiza que las áreas de negocio, riesgo, tecnología y jurídico puedan operar con criterios comunes, auditables y trazables.

Este enfoque puede verse como una forma de aplicar ingeniería de decisión a la jurisprudencia: transformar mandatos legales en flujos automatizados, consistentes y defendibles.

Un entorno regulatorio que converge hacia la explicabilidad

El panorama regulatorio en Europa y Latinoamérica converge hacia expectativas más estrictas sobre autenticación, protección al consumidor y responsabilidad frente al fraude. Evoluciones normativas como la DSP-465 en Colombia, el Anexo 12-E en México y las guías del GAFI sobre identidad digital apuntan en la misma dirección: controles más robustos, decisiones explicables y trazabilidad de punta a punta en la gestión de riesgos.

En este contexto, marcos de confianza digital como el de FICO —mencionado por el autor original— buscan integrar políticas, analítica y operaciones en una defensa coherente y escalable. La lógica de fondo es generalizable: reforzar la visibilidad del riesgo a nivel cliente, combinar analítica conductual y biométrica, modernizar la gobernanza del fraude y desplegar IA explicable que habilite decisiones rápidas y seguras.

Más allá de los nombres comerciales, el mensaje de fondo es claro: las entidades que alineen estrategia, analítica y operaciones estarán mejor preparadas para gestionar este nuevo ecosistema de riesgo digital, en el que la defensa ya no se juega solo ante el fraude, sino también ante el regulador y el juez.

De obligación jurídica a ventaja competitiva

La próxima frontera de la confianza no se construye únicamente con políticas o discursos, sino con arquitectura: con la capacidad real de conectar datos, decisiones y evidencias en una misma estructura operativa.

En un mundo donde las leyes dictan nuevos estándares operativos, las organizaciones que logren convertir las obligaciones judiciales y regulatorias en procesos automatizados, trazables y explicables no solo reducirán su exposición al fraude: también ganarán en madurez digital, eficiencia y resiliencia institucional.

En la gestión de fraude, hoy la pregunta ya no es si hay modelos avanzados, sino si la organización puede defender sus decisiones, con datos, ante el cliente y ante un tribunal. Esa será, cada vez más, la verdadera medida de su madurez.