Miguel Ángel Blanco Cedrún

CEO de Spain Business School

Procurar la mejor experiencia a nuestros clientes es algo que siempre deseamos, pero no siempre conseguimos, y, muchas de las veces ocurre por desconocimiento de ciertos aspectos, que son fáciles de solucionar.

Para mejorar la experiencia, los negocios digitales cuentan con un gran apoyo y es que podemos analizar datos para saber qué funciona, y que no, con nuestros clientes.

El segundo jueves de noviembre, desde 2005, se viene celebrando el día de la Usabilidad, con la finalidad de buscar el uso fácil y el acceso a los productos y servicios que son importantes en la vida de las personas. Es decir, la “facilidad de uso” (sencillez y practicidad) que tenemos las personas a la hora de utilizar objetos o herramientas útiles, como, por ejemplo, las aplicaciones, las páginas webs, los teléfonos móviles, apps, etc. con los que interactuamos habitualmente.

Todos realizamos búsquedas a través de los buscadores (Google, Yahoo!, Bing, YouTube…) y éstos nos arrojan miles de resultados para que escojamos en qué web queremos entrar. Normalmente optamos por hacerlo por los resultados que están en los primeros puestos de la página (ya sean anuncios u orgánicos). Pero más de la mitad de las veces no estamos ni 3 segundos en el sitio escogido. Nuestra marcha de la página web puede deberse a muchos motivos (porque no es realmente el contenido que buscamos, porque el sitio geográfico en el que se ubican no está dentro de nuestras preferencias, etc.). Pero hay un motivo que podemos y debemos evitar: una mala experiencia tecnológica.

Vamos a ver algunas recomendaciones para que nuestras webs sean usables, agradables, seguras y confiables para los clientes:

• La velocidad de carga es importantísima. Una web que tarde en descargar sus contenidos va a perder un alto porcentaje de visitas ya que las prisas y el ritmo al que estamos acostumbrados no nos permite desaprovecharlo en esperas. Si tú web tarda en cargar ¡estás perdido! Y, lo peor, le estás mandando clientes a tu competencia.
• Haz clasificaciones lógicas con los contenidos que vayas a mostrar. Es decir, todos los recursos que vayas a emplear (fotos, textos…) deben tener una situación lógica espacial, ser fácil acceder a ellos y corresponderse con lo que realmente se indica.

Imagínate un periódico sin titulares y con las imágenes descolocadas, que no se corresponden con la noticia ¿a qué no vas a perder el tiempo en leerlo o en encontrar la lógica? Pues en un comercio pasa exactamente igual.

Lo mismo que sucede cuando entras a una tienda física en la que todas las estanterías están ordenadas, bien clasificadas, con la información importante a la vista, los pasillos ordenados y bien señalizados, los dependientes amables y eficientes, el pago seguro, etc. Pues eso mismo es lo que tu cliente quiere ver en su negocio online: pestañas con la información clasificada y clara para que pueda acceder a la información que le interesa.

• Hay un dato que se les pasa por alto a muchas empresas y que mejorarlo no llevaría nada de tiempo ni esfuerzo. Me refiero a la tipografía de las páginas web. Muchas webs parecen trabajos de niños de primaria: llenas de colores, con varias tipografías (muchas de ellas apenas se entienden), distintos tamaños, etc.

Una tipografía que no se entienda va a hacer que nuestro posible cliente se vaya.

Un tamaño de letra muy pequeño, en el que haya que esforzarse para leerlo, va a provocar que nuestro cliente huya.

Un interlineado muy junto o muy separado va a poner al cliente en nuestra contra.

Una página llena de colorines va a decirle a nuestro cerebro que estamos en un sitio poco profesional.

• Otro factor a tener en cuenta es que cada usuario accederá a nuestro negocio desde diferentes dispositivos: ordenador o computadora, teléfono, Tablet… por lo que la pantalla no es igual para todos. Es importantísimo adaptar la web a todo tipo de dispositivos.

Por supuesto, esto no es un tema de usabilidad sino de credibilidad, sé siempre fiel a lo que vendes. Es mejor que la realidad supere las expectativas del cliente que no al contrario. Toda la información que pongas en la web debe de ser real

Si aún te preguntas qué ventajas tiene un ecommerce que aplique la usabilidad, toma nota de estas 3 (aunque hay bastantes más):

• En un sitio en el que te sientas a gusto y confiado querrás volver (fidelización) y, además, lo recomendarás (más visitas a la web).
• Aumentarás los ingresos a través de la página. No todas las visitas se van a convertir en ventas, pero seguro que a más cantidad de interesados que te visiten más probabilidades de ventas vas a tener.
• Un cliente satisfecho es muy posible que comparta tu información con amigos y conocidos, por lo que tus productos y servicios van a tener mayor alcance. ¡Tu escaparate puede ser global!

Nuestro continuo acceso a la tecnología ha traído consigo el nacimiento de nuevas profesiones en el mundo digital, como por ejemplo el UX (User eXperience), que es aquel profesional encargado de brindar las mejores experiencias a los usuarios a través de los productos o servicios de la compañía en la que trabaja.